Le niveau zéro de l’assistance à la clientèle : pourquoi les entreprises en ont besoin

Dans le monde des affaires moderne, le support client est une question d’efficacité et de polyvalence de l’entreprise. Lorsque vous réfléchissez à la manière d’améliorer la qualité de l’expérience client que vous offrez à vos utilisateurs, vous ne pouvez pas ignorer le niveau zéro de centre de contact. 

Selon la Harvard Business Review, 81 % des clients, tous secteurs confondus, tentent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant en chair et en os. Ainsi, le niveau zéro implique une large connaissance des problèmes, créant une fonctionnalité de libre-service. Les clients n’ont pas besoin de faire appel à des agents pour leurs demandes d’assistance par téléphone, par courrier électronique ou par chat en direct. 

Un service client zéro efficace garantit que les stratégies de base pour résoudre les problèmes critiques sont à la portée des clients. Pour mieux comprendre comment le niveau d’assistance zéro peut résoudre les problèmes, lisez l’article et explorez ses principales particularités, ses avantages pour l’entreprise et ses stratégies de mise en œuvre.

Niveaux de base de l’assistance à la clientèle

Niveau zéro

Le client récupère des informations d’assistance à l’aide de fonctions en libre-service sur des pages ou des applications web et mobiles, notamment des FAQ, des informations détaillées sur les produits et les services. l’assistance technique Les utilisateurs utilisent également des applications pour accéder à des catalogues de services d’assistance où ils peuvent demander et recevoir une aide de qualité sans faire appel au personnel informatique. Les utilisateurs utilisent également des applications pour accéder à des catalogues de services où ils peuvent demander et recevoir une aide de qualité sans faire appel au personnel informatique. Les forums de clients permettent aux utilisateurs d’accéder à des ressources de service système, généralement sans l’aide des représentants de l’entreprise. Le courrier électronique, les formulaires web et les médias sociaux, tels que Twitter, LinkedIn, etc. sont utilisés pour envoyer des questions et des demandes aux niveaux supérieurs. 

Premier niveau

Ce niveau assure une assistance pour les problèmes de base des clients, tels que la résolution des problèmes d’utilisation et l’exécution des demandes d’assistance qui nécessitent l’intervention du service informatique au cas où le client n’aurait pas trouvé de solution à l’aide d’un niveau précédent. Le personnel technique de niveau inférieur est chargé de résoudre les problèmes professionnels et de répondre aux demandes de service en suivant des scripts.

Deuxième niveau

Des agents expérimentés et compétents règlent les problèmes et apportent des solutions aux problèmes que les niveaux inférieurs ne peuvent pas traiter par téléphone ou par d’autres canaux de communication. Il s’agit ici de personnel d’assistance ayant une connaissance approfondie du produit ou du service, mais pas nécessairement des ingénieurs système ou des programmeurs qui ont conçu et créé le produit.

Troisième niveau

Le dernier niveau a accès aux ressources techniques les plus élevées disponibles pour la résolution des problèmes ou la création de nouvelles fonctionnalités, ce qui garantit une grande satisfaction des clients. Les techniciens de troisième niveau tentent de reproduire les problèmes et d’en définir les causes profondes à l’aide de la conception, du code ou des spécifications du produit. Une fois la cause identifiée, l’entreprise décide de créer un nouveau correctif, en fonction de la cause du problème. Ensuite, les nouveaux correctifs sont documentés afin d’être utilisés par les niveaux inférieurs pour une résolution plus rapide des tickets. 

Quatrième niveau

Ce niveau est principalement utilisé par les entreprises qui traitent des produits plus technologiques. Il fournit une assistance contractuelle pour les éléments qui ne sont pas directement pris en charge par l’organisation, notamment les imprimantes, l’assistance logicielle du fournisseur, la maintenance des machines, l’assistance au dépôt et d’autres services à la clientèle externalisés. Les fournisseurs et partenaires commerciaux privilégiés sont responsables des problèmes survenant à ce niveau ;

Modèle de service à la clientèle à niveau zéro 

Le support client de niveau zéro est un ensemble d’outils qui aident les utilisateurs à rechercher et à résoudre des problèmes sans avoir à contacter un représentant du service client. Dans les centres de contact, un chatbot peut être intégré aux options de dépannage. 

Les clients peuvent immédiatement s’adresser à un chatbot pour résoudre leurs problèmes s’ils ont épuisé toutes les options d’auto-assistance et ne parviennent pas à trouver une réponse par eux-mêmes. Un chatbot dispose d’un système de base de connaissances intégré qui fournit des réponses rapides et détaillées, sans passer par le système de billetterie. 

Le libre-service peut être aussi simple qu’une page web contenant des FAQ sur la qualité du service ou aussi complexe qu’une assistance technique basée sur l’IA conversationnelle. Une stratégie de libre-service client bien développée devrait contenir une recherche préalable des tickets d’assistance client et traiter leurs problèmes sur plusieurs canaux de l’entreprise. 

Selon la Customer Contact Week,  91% des entreprises interrogées ont identifié le 0 service client comme un axe d’investissement pertinent. Ainsi, les entreprises technologiques, l’industrie automobile et les détaillants de produits d’amélioration de l’habitat sont les plus performants dans l’utilisation des techniques de libre-service. 

Les canaux d’assistance technique de niveau 0 les plus populaires sont les suivants :

• Un portail web contenant une page de FAQ, une base de connaissances, des tutoriels vidéo
• Des forums de clients en ligne pour interagir et échanger des solutions pour tout problème de valeur supérieure auquel les clients peuvent être confrontés.
• Systèmes intelligents de réponse vocale interactive (IIVR) qui offrent le plus haut niveau de service à la clientèle 
• Assistants virtuels basés sur l’IA conversationnelle et alimentés par des équipes d’assistance
• Points de vente en libre-service et kiosques de commande automatique, garantissant la satisfaction du client grâce à un service rapide.

Avantages pour les entreprises d’un niveau zéro d’assistance à la clientèle

Une plus grande satisfaction des clients

Selon une étude de Contact Babel, un taux élevé de résolution au premier contact est l’un des facteurs les plus importants d’une expérience client réussie. Le libre-service permet d’atteindre cet objectif en contrôlant les bases de connaissances et en donnant aux clients un accès rapide aux systèmes d’information et aux réponses. Le taux de satisfaction des clients est plus élevé car les questions courantes n’ont pas besoin d’être remontées, ce qui permet d’économiser du temps et des ressources pour l’équipe d’assistance à la clientèle et d’attirer davantage de clients. 

Efficacité accrue

Les attentes des clients augmentent, ce qui entraîne un volume croissant de problèmes complexes. L’assistance de niveau 0 aide l’organisation à résoudre les problèmes de base, ce qui accroît la satisfaction des clients et l’efficacité globale. Une étude de Gartner a révélé qu’en moyenne, répondre à une question par téléphone coûte 5 dollars à un centre de contact. En revanche, un service client zéro bien mis en œuvre a un coût faible ou nul. Cette réduction des coûts est cruciale, surtout dans le climat actuel où de nombreuses entreprises doivent faire face aux perturbations économiques provoquées par la pandémie de COVID-19 et l’invasion russe à grande échelle de l’Ukraine. 

Productivité accrue des agents

En résolvant les questions de routine, les systèmes en libre-service libèrent également les agents pour qu’ils traitent des interactions plus complexes où ils peuvent utiliser des compétences telles que la réassurance et la résolution de problèmes, créant ainsi un environnement agréable pour l’assistance à la clientèle. Cela profite aux clients et à l’efficacité des organisations et rend le travail des représentants des centres de contact beaucoup plus intéressant et gratifiant. Cela stimule leur engagement et leur loyauté, en les aidant à percevoir le succès de leur travail. 

Connaître les besoins des clients

L’analyse de niveau zéro détecte les problèmes liés au libre-service afin d’augmenter les taux d’engagement en analysant les cas où les clients quittent brusquement la page de libre-service ou abandonnent le flux IVR de l’entreprise sans obtenir de réponse. Elle permet ainsi de prendre des décisions fondées sur des données concernant les voies à modifier pour améliorer les performances des clients et des agents, car les canaux de libre-service optimisent le travail des employés du centre de contact. L’entreprise peut identifier les problèmes liés au libre-service en analysant les goulets d’étranglement et le taux d’abandon dans le logiciel IVR, le taux de satisfaction des clients à l’égard des FAQ et des didacticiels vidéo, ainsi que la nature des interactions dans les forums de clients existants, dans le but de procéder à des ajustements continus.

L’assistance de niveau 0 commence en libre-service. Quoi d’autre ?

Les chatbots sont l’un des outils d’assistance en libre-service les plus populaires. Les chatbots sont des programmes informatiques qui résolvent les problèmes courants des clients en interprétant ce qu’ils tapent et en trouvant une réponse adaptée. Les chatbots modernes utilisent l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre ce que disent les clients et fournir des réponses efficaces. Une base de connaissances est une collection de pages faq et de tutoriels, généralement stockés dans un format de système distinct sur un site web. Cette collection de ressources fournit des explications approfondies sur les caractéristiques des produits ou des services et propose également des moyens de résoudre les problèmes de base en utilisant l’auto-assistance. En outre, les outils d’assistance par chat en direct de niveau 0 sont des plug-ins de site web ou des outils d’assistance populaires que les entreprises utilisent pour fournir un accès en temps réel aux questions des utilisateurs. 

Alors que certaines entreprises nomment des membres de l’équipe d’assistance dédiés à la résolution de tous les problèmes de chat en direct entrants, la plupart des entreprises ont créé des systèmes automatisés similaires aux chatbots qui fournissent des solutions en libre-service et bénéficient du taux de satisfaction de la clientèle de l’entreprise. Enfin, les tutoriels sur les produits sont un élément essentiel du niveau zéro de l’assistance, car ils montrent comment un service ou un produit fonctionne et comment mettre en œuvre ses fonctionnalités. Des tutoriels vidéo peuvent être ajoutés aux widgets d’auto-assistance, à une base de connaissances ou aux chatbots afin que les utilisateurs obtiennent des conseils pratiques sur la résolution d’un problème et sur le moment où il est préférable de contacter directement l’agent. 

Comment l’équipe du service clientèle peut prédire les demandes des clients 

L’analyse prédictive se concentre sur l’analyse des données historiques des demandes les plus courantes des clients. La combinaison de mesures telles que la qualité de l’interaction, la résolution au premier appel et les taux de satisfaction des clients montre l’essentiel des actions prédites des utilisateurs. Ainsi, les analyses prédictives sont efficaces pour détecter les intentions des clients et améliorer la structure d’assistance de niveau 0. 

L’entreprise peut utiliser des ressources techniques pour analyser le comportement des clients précédents et la communication de l’équipe de soutien pour prédire comment les clients répondront à un éventuel message de suivi ou à un appel téléphonique. Ainsi, l’analyse prédictive peut prévoir la probabilité de vente sur la base de ces paramètres. En s’appuyant sur les données analytiques des services du centre de contact, les entreprises ont une meilleure idée de l’organisation de leur service clientèle et des ressources d’auto-assistance dont les clients ont le plus besoin. Ainsi, les employés du centre d’appels forment des pistes efficaces à utiliser dans leurs discours, améliorant le taux de résolution au premier contact et diminuant le nombre de tickets. 

Par exemple, Google Analytics est l’un des outils d’analyse de la clientèle les plus populaires. Il permet d’évaluer les performances du site web et des services. Par exemple, les responsables de sites web examinent les performances des produits en créant des objectifs dans Google Analytics et constatent l’efficacité de leur stratégie au bout d’un certain temps. Les entreprises peuvent analyser les données en temps réel des clients sur leurs canaux de communication, les performances des agents et les principaux canaux de communication avec les clients. 

Talkdesk est un autre logiciel parfait pour analyser l’expérience client de bout en bout et les performances du centre d’appels. C’est un leader dans l’utilisation de l’analyse prédictive et de l’intelligence artificielle pour garantir une expérience client sans faille. La fonction la plus utile pour les entreprises est de vivre les conversations de votre équipe avec les clients en temps réel grâce à des tableaux de bord faciles à lire. Talkdesk est le leader en matière de rapports et d’analyses rapides et efficaces pour les centres de contact.

Comment impliquer une équipe d’assistance de niveau zéro compétente 

Décider des tâches et des responsabilités des agents

Vous devez déterminer ce dont votre entreprise a besoin de la part de l’équipe d’assistance à la clientèle de niveau zéro. Le moyen le plus simple de le déterminer est de se poser les questions suivantes :

• Quel sera le rôle ultime de l’agent du service clientèle ?
• Quelles sont les tâches spécifiques de cette fonction ? Quelles seront ses responsabilités ?
• Quelles sont les compétences dont les candidats auront besoin pour effectuer le travail ?

Ainsi, les employés du service clientèle 0 se concentrent généralement sur le suivi des exigences fonctionnelles, la gestion des comptes clients, la maintenance des bases de données clients en mettant à jour les informations relatives aux comptes, et la résolution des problèmes critiques du service d’assistance ;

Rédigez une description de poste précise et percutante.

Pour attirer les experts en la matière vers votre offre d’emploi, vous devez adopter un certain ton. Tenez compte des valeurs de votre entreprise lorsque vous créez l’offre d’emploi et essayez de les transposer dans le système de description de poste lui-même. Utilisez l’humour si les politiques de votre entreprise s’y prêtent.

Enfin, vous pouvez mentionner la culture de votre entreprise et son incidence sur le poste, la formation et le salaire potentiels ;

Mener un entretien

Ne vous contentez pas d’évaluer la façon dont les candidats répondent à vos questions, mais essayez de déterminer quel genre de personnes ils sont et comment ils travailleront avec l’équipe que vous avez déjà. En outre, il est important que les agents d’assistance à la clientèle Les clients doivent être calmes et amicaux, et vous devez donc profiter de cette occasion pour vérifier leur capacité de réflexion critique. Pour mieux tester leurs compétences, vous pouvez créer une situation fictive avec les problèmes les plus courants auxquels les clients sont confrontés. Placez les employés potentiels dans les différents cadres qu’ils pourraient rencontrer et voyez comment ils résolvent les problèmes particuliers. 

Processus de formation

Le type de processus de formation dépend de l’expérience de l’agent. Pour les agents d’assistance de haut niveau, il s’agit d’un autre domaine de développement : ils connaissent les bases de la communication avec les utilisateurs finaux, ils doivent comprendre le logiciel sur lequel fonctionne l’entreprise cliente et l’essence de ses services. Si les agents sont débutants, ils doivent suivre une formation complexe au cours de laquelle ils apprendront les bases du fonctionnement de la base de connaissances et d’autres outils de niveau zéro. Ils doivent être compétents en matière d’engagement des clients et de stratégies de communication de base pour traiter avec succès les demandes des clients.

Le bilan

Lorsqu’il s’agit d’améliorer la qualité de l’expérience client que l’entreprise offre aux utilisateurs, le niveau zéro de l’assistance à la clientèle gagne en popularité. En fonction de la complexité du problème, il existe cinq niveaux de services de centre de contact. Le niveau zéro utilise des fonctions en libre-service, notamment des FAQ, un service d’assistance technique et produit détaillé, des articles de blog et une base de connaissances. Le cinquième niveau fait appel à une assistance externe pour les éléments qui ne sont pas directement pris en charge par l’organisation. Les avantages commerciaux du niveau zéro de l’assistance à la clientèle sont les suivants

• une plus grande satisfaction des clients
• une efficacité accrue
• une meilleure productivité des agents
• connaissance des besoins des clients

Les ressources de niveau 0 les plus populaires sont les chatbots, une base de connaissances, des pages de FAQ et des tutoriels vidéo. En s’appuyant sur les données analytiques des services de centres de contact, les entreprises ont une meilleure idée de l’organisation de leur niveau zéro d’assistance à la clientèle et des ressources d’auto-assistance dont les clients ont le plus besoin.

Prenez rendez-vous avec l’équipe de WOW 24-7 pour discuter de vos projets et trouver les meilleurs moyens d’intégrer le niveau zéro de l’assistance à la clientèle dans votre stratégie commerciale ;

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager