Le soutien à la clientèle dans l’apprentissage en ligne : Raphaël Droissart, Learning Tribes

Raphaël Droissart est directeur technique de Learning Tribes, une entreprise internationale qui fournit des solutions d’apprentissage numérique dans le monde entier. Depuis plus de 15 ans, Learning Tribes propose des solutions d’apprentissage qui aident les individus et les organisations à développer leurs compétences et leur perspicacité pour mieux servir les objectifs stratégiques. Learning Tribes consacre des ressources à l’accompagnement des besoins de formation depuis la conception de la stratégie, la sélection de la méthodologie appropriée et la mise en œuvre de la technologie adéquate.

L’entreprise propose des solutions d’apprentissage en face à face, numériques et mixtes adaptées aux besoins de chaque client. L’assistance à la clientèle joue un rôle important dans le succès de l’entreprise, et chez Wow24-7, nous sommes honorés de travailler avec Learning Tribes et d’assurer des services d’assistance complets.

Dans cet entretien, nous discutons de la valeur d’un bon service clientèle, des avantages et des inconvénients de l’utilisation de l’Internet. externalisation de l’assistance à la clientèle et l’impact de l’engagement qui permet à Learning Tribes d’étendre ses services avec la même qualité inégalée de solutions de formation offertes.

Ci-dessous, nous abordons les points suivants :

Quelle est l’approche de formation de Learning Tribes ?
Comment l’entreprise maximise l’engagement de l’apprenant
Qu’est-ce qu’un service clientèle performant ?
Quels sont les défis que l’externalisation de l’assistance à la clientèle permet de relever ?
Comment Learning Tribes travaille avec Wow24-7
Prévisions concernant les solutions d’apprentissage en ligne en 2020 et au-delà

Si vous êtes intéressé par le contenu de WOW comme celui-ci, consultez notre blog, études de cas et les liasses.

Entretien avec Raphaël Droissart, directeur technique de Learning Tribes

Bonjour Raphaël ! Merci d’avoir pris le temps de discuter avec moi. Pour commencer, parlez-moi un peu de Learning Tribes.

Learning Tribes est un organisme de formation. Nous concevons, produisons et mettons au point des solutions de formation pour nos clients sur les activités et les produits de l’entreprise. Nous avons cinq lignes d’activité, qui comprennent le conseil en formation pour les entreprises, ainsi que la conception et le design du parcours de formation de nos clients. Une autre ligne d’activité est une plateforme, c’est-à-dire un système de gestion de l’apprentissage et une solution B2B qui est en train de devenir l’activité la plus importante du groupe.

Nous avons également une ligne de catalogue, où nous fournissons un contenu frais et de qualité aux clients sur certaines compétences non techniques, et c’est ce que nous couvrons aujourd’hui en termes d’affaires. Ainsi, à l’exception du catalogue, notre approche consiste à fournir des solutions de formation personnalisables aux clients et à travailler en étroite collaboration avec eux en tant que partenaires afin de garantir les meilleurs résultats.

C’est formidable. Et quelle est l’approche de votre entreprise pour maximiser l’engagement des apprenants, pour les impliquer dans le processus d’étude ?

Il existe différents outils et approches que nous utilisons pour maximiser l’engagement dans l’apprentissage. Bien sûr, il y a l’approche traditionnelle du modèle 70:20:10 pour l’apprentissage et le développement qui comprend des devoirs, des théories et des concepts neuroscientifiques sur la façon d’apprendre, c’est donc une façon de procéder.

Le fait est que l’apprentissage numérique exige un peu plus de mécanismes d’engagement de l’apprentissage, en particulier lorsqu’il s’agit d’apprentissage en ligne, où les gens étudient la plupart du temps seuls derrière leur ordinateur ou leur téléphone portable. Ainsi, pour maximiser l’engagement de l’apprenant, nous utilisons les dernières technologies, y compris l’IA et la RV, dans notre plateforme d’apprentissage et notre système de gestion de l’apprentissage afin d’apporter la meilleure expérience à l’apprenant.

Nous utilisons également des composants de gamification et proposons de nombreux exercices collaboratifs par le biais de discussions, de défis et de différentes formes d’activités que nous avons sur la plateforme. Nous essayons d’apporter de la diversité en termes de contenu d’apprentissage, car il est important de ne pas toujours fournir une formation vidéo, mais aussi d’ajouter différents quiz, textes et activités dans le contenu pour les apprenants.

C’est excellent. Quels sont les conseils de Learning Tribes pour une coopération à distance réussie entre les équipes des bureaux régionaux ?

Le premier conseil, je pense, est qu’il faut utiliser les bons outils pour la coopération à distance. Bien sûr, cela ne détermine pas tout le succès de la coopération, mais si vous avez les bons outils de collaboration qui sont faciles à utiliser et très efficaces, votre coopération sera productive.

La deuxième chose importante est la gestion. Il est essentiel de prendre des nouvelles de votre équipe au quotidien, de cultiver votre communauté d’associés et d’apprenants, et d’inciter votre équipe à utiliser les bons outils et à collaborer efficacement. La gestion est donc très importante.

Oui, tout à fait. Parlons maintenant des solutions d’assistance à la clientèle. Selon vous, comment le support client influence-t-il le succès global d’une entreprise ?

Chez Learning Tribes, nous assurons l’assistance à la clientèle pour notre propre plateforme, donc c’est plus du côté de la technologie. Bien entendu, le succès final est influencé.

Il est important de soutenir les clients au niveau de la gestion de projet, car cela permet d’assurer la continuité de la progression de l’apprentissage et la satisfaction de l’utilisateur. Mais ce qui apporte le plus de valeur à la fin, c’est la qualité et l’efficacité de la solution que vous fournissez. En particulier lorsqu’il s’agit d’un système de gestion de l’apprentissage, nous devons garantir le bon engagement de l’apprenant, la bonne connexion, le bon flux de travail. Je pense que c’est la chose la plus importante à laquelle nous devons veiller.

Il est indispensable de soutenir les apprenants et de leur fournir des conditions d’assistance de qualité. Bien sûr, le support client doit être là lorsqu’un utilisateur a besoin d’aide avec un produit, et vous fournissez les meilleures réponses et assurez un temps de réponse minimum. C’est, je pense, l’une des clés du succès. Et si les apprenants ont vraiment l’impression qu’il y a une super équipe pour répondre à leurs besoins sur la plateforme, cela apporte certainement du succès au produit en fin de compte.

C’est certain. Et pour vous, qu’est-ce que la satisfaction du client ? Comment la mesurez-vous ?

Nous considérons la satisfaction du client à différents niveaux. Je dirais que la satisfaction des clients se situe au niveau de la qualité, de sorte que nous essayons d’obtenir une opinion sur notre produit lorsque les clients l’utilisent, ce qui se traduit par le NPS.

Le second est la satisfaction du client au niveau de la gestion du projet, qui est également liée à l’assistance à la clientèle et à ce que vous faites. De même, le temps que vous mettez à corriger un bogue ou à rappeler le client en cas de problème a également un impact sur la satisfaction du client.

Nous n’avons pas de paramètres exacts pour mesurer la satisfaction au niveau du produit, mais nous organisons une réunion pour chaque projet au moins une fois par semestre. Cette réunion est consacrée au client pour qu’il parle de ce qu’il aime dans le produit, de ce qu’il n’aime pas, de ce qu’il pense qu’il faudrait améliorer, et ainsi de suite, en discutant point par point. Nous revenons ensuite sur ce retour d’information lors des réunions d’équipe.

En outre, je pense que ce n’est pas mesurable, mais c’est un moyen sûr de comprendre la satisfaction des clients lorsque ceux-ci nous accompagnent. Le succès d’un client n’est pas toujours une question de chiffres et d’indicateurs de performance, mais parfois une question de confiance et de distance par rapport au client dans le cadre d’un projet.

Comment voyez-vous l’assistance à la clientèle de Wow ?

Pour mettre en place un service d’assistance à la clientèle Wow, je dirais qu’il faut établir des règles concernant l’approche de l’entreprise et la manière de répondre aux clients. Ensuite, formez votre équipe et appliquez ces règles au sein de l’entreprise et dans les tâches quotidiennes.

Par exemple, au niveau du produit, il s’agit de la fiabilité de l’équipe d’assistance. Lorsque les utilisateurs posent des questions ou signalent un bogue, les agents d’assistance doivent être en mesure de répondre au chat en moins d’une minute et aux courriels en moins de quatre heures.

Il en va de même pour le processus de résolution. Une équipe d’assistance doit disposer d’un processus de résolution établi en cas de bogue afin de ne pas faire attendre le client trop longtemps. Le support client doit traiter le cas, informer l’équipe de l’existence d’un bogue, définir la priorité du bogue, affecter les développeurs, tester la solution et contacter le client. Si vous avez mis en place des processus de support, vous serez en mesure de traiter un bogue sans compromettre les principaux processus de développement. Il s’agit là d’un soutien à la clientèle de type « Wow ».

Je vois. Intéressant, comment en êtes-vous venu à travailler avec Wow24-7 ? Quels défis en matière d’assistance à la clientèle avez-vous tenté de relever en externalisant les services d’assistance ?

Par le biais de Google. J’ai tapé des mots-clés comme « support client pour une plateforme SaaS B2B », quelque chose comme ça.

J’étais à la recherche d’une bonne société d’assistance à la clientèle. Notre volume de tickets d’assistance n’est pas très élevé, mais en même temps, nous sommes confrontés à un défi : nous travaillons avec de grandes organisations internationales, qui exigent une assistance 24/7 en anglais. Et lorsque nous parlons d’assistance 24/7, cela peut être très coûteux.

J’ai trouvé votre modèle d’équipe partagée chargée de l’assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour un maximum de 20 tickets par jour très intelligent, car il nous permet de fournir une assistance efficace sur la plateforme. Comme je l’ai dit, la plateforme ne nécessite pas un volume élevé de support L1. Ainsi, grâce à cette coopération, nous fournissons une assistance de qualité et en temps voulu à la plateforme d’apprentissage. Grâce à l’équipe d’assistance, je sais que les clients ne seront pas déçus parce que nous ne sommes pas en mesure de répondre à temps ou que nous avons des problèmes à un moment donné.

Super ! Quelles attentes aviez-vous dès le départ en matière d’externalisation de l’assistance à la clientèle ? L’équipe de Wow24-7 a-t-elle répondu à ces attentes ?

La première attente de la société d’assistance à la clientèle était que l’équipe puisse utiliser ses propres outils. Nous utilisons certains outils de collaboration disponibles sur le marché, il a donc été assez facile de se mettre d’accord sur le logiciel. Mais c’était l’une de mes exigences, car nous avons des processus et des logiciels existants, et l’équipe devait s’y mettre rapidement et être en mesure de traiter les premiers tickets d’assistance dans les plus brefs délais.

La deuxième est que nous avions besoin d’une équipe disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour assister les clients anglophones. Et peut-être que la troisième était le prix. J’ai besoin d’évoluer à un moment donné, et j’ai trouvé que votre modèle d’assistance évolutif avec le prix en fonction du volume de tickets que l’équipe gère en un mois nous convient parfaitement. Il nous permet de recruter plus de personnel et de faire évoluer le modèle au fur et à mesure que nous travaillons avec plus de clients.

Comment définiriez-vous l’impact de l’engagement ? Y a-t-il eu des améliorations ou des optimisations ?

Nous disposons d’un service d’assistance à la clientèle en anglais, et jusqu’à présent, tout va bien.

Pour l’instant, nous n’avons pas un grand nombre de tickets par mois. Comment cela se fait-il ? Nous avons beaucoup de projets pour lesquels les clients doivent faire appel à leur propre équipe de soutien à la clientèle. Nous travaillons avec de grandes entreprises qui ont des personnes chargées d’assurer le support de leurs outils, ainsi que du système de gestion de l’apprentissage.

Pour ces clients, il devient leur outil interne et, très souvent, ils veulent fournir leur propre support client, ce qui se traduit par leur propre outil de support sur la plateforme. Ainsi, lorsque leur employé demande quelque chose, la demande est directement transmise à l’équipe de l’entreprise.

C’est pourquoi le volume de tickets n’est pas si important, et vous avez proposé une solution efficace à ce problème. De plus, le processus d’intégration de l’équipe d’assistance dans notre produit a été très réussi. Je n’ai aucune raison de me plaindre.

Quels conseils sur l’externalisation des solutions d’assistance souhaiteriez-vous partager avec d’autres entreprises ?

Il est certain que la communication est la clé. Les entreprises ne devraient pas hésiter à intégrer des équipes externalisées dans leurs processus et surtout dans leurs canaux de communication. Ce qui est génial avec Wow24-7, c’est que vous utilisiez déjà Slack, et maintenant si nous avons des choses à dire, nous sommes déjà connectés avec l’équipe d’assistance. Votre travail et le temps que vous prenez pour répondre à nos demandes sont très transparents pour nous. Je pense que c’est la communication qui contribue le plus au succès des processus d’externalisation.

Génial ! Enfin, quelles sont vos prévisions concernant les solutions d’apprentissage en ligne pour 2020 et au-delà ? Selon vous, qu’est-ce qui va changer, évoluer, disparaître, peut-être ?

Il est toujours difficile de faire des prédictions. Mais une tendance qui pourrait devenir un avenir est que sur le marché de l’apprentissage en ligne, tout est beaucoup plus ouvert qu’auparavant. Ainsi, en termes de plates-formes, tout est désormais plus intégré les uns aux autres.

Lorsqu’on parle d’apprentissage en ligne, le contenu lui-même concernant les compétences non techniques est très demandé. Nous utilisons donc de plus en plus de technologies pour fournir ce contenu aux clients et permettre aux apprenants de s’engager dans ce contenu.

L’objectif de Learning Tribes est de recommander le bon contenu à l’utilisateur qui souhaite améliorer ses compétences et de le relier aux informations disponibles au sein de l’entreprise. À l’heure actuelle, nous souhaitons devenir une solution de formation pour les entreprises, basée sur les performances d’un poste particulier au sein de l’entreprise. Nous établissons un lien entre l’analyse des activités, les performances sur le terrain, et nous le connectons à notre système de gestion de l’apprentissage, où les utilisateurs peuvent trouver du contenu de formation et tout le savoir-faire sur la façon de faire leur travail correctement.

Ce lien entre deux systèmes est désormais très intelligent, ce qui permet de proposer le bon cours, voire la bonne partie du cours à l’apprenant dans sa vie, en fonction de ses performances au travail. Je pense que l’intelligence de la plateforme est vraiment la clé de l’apprentissage à l’avenir. Le contenu lui-même restera très important. Et le dernier point est l’intégration entre tous les systèmes. Elle devient réelle, elle s’accroît considérablement, de sorte que l’on peut désormais faire beaucoup de choses. C’est très excitant.

C’est génial ! Merci d’avoir partagé des informations précieuses et de nous avoir consacré du temps aujourd’hui. Je l’apprécie vraiment. Je vous souhaite une excellente journée !

Merci pour cette conversation. Je vous souhaite une excellente journée !