Les clients intermédiaires sont à l’origine de la plus forte croissance inexploitée du chiffre d’affaires

Byline : Cet article est basé sur le podcast avec Lauren Volpe, directeur de l’expérience client chez Zip Co.

Introduction

La recherche d’une croissance des revenus est un effort constant. Les entreprises investissent des ressources considérables dans l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants, dans le but d’augmenter leurs résultats. Cependant, un segment de clients est souvent négligé : les clients intermédiaires. Ces clients ne sont ni les plus satisfaits ni les plus insatisfaits d’un produit ou d’un service. Dans cet article, nous allons explorer le concept de focalisation sur les clients intermédiaires et expliquer pourquoi ils détiennent la clé pour débloquer des gains de revenus substantiels.

Principaux enseignements :

Se concentrer sur les clients moyens, qui estiment que leur expérience est moyenne, peut conduire à des gains de revenus significatifs.
En investissant dans l’amélioration de l’expérience des clients intermédiaires, on peut en faire des défenseurs loyaux et accroître la satisfaction des clients.
L’engagement des clients intermédiaires implique de s’attaquer à leurs problèmes et d’apporter des changements significatifs sur la base du retour d’information.
Les entreprises devraient considérer les clients intermédiaires comme une énorme opportunité de revenus et investir dans l’affinement des interactions pour les faire passer dans le peloton de tête.

Le pouvoir du client moyen

Le client intermédiaire est souvent négligé au profit des extrêmes – les promoteurs et les détracteurs. Les entreprises ont tendance à se concentrer sur les clients qui sont très satisfaits et qui font part de leurs expériences positives, et sur ceux qui sont mécontents et qui font part de leurs doléances. Pourtant, les clients intermédiaires, qui représentent une part importante de la clientèle d’une entreprise, recèlent un immense potentiel de croissance du chiffre d’affaires.

Selon Lauren Volpe, experte en expérience client, les clients moyens évaluent un produit ou un service comme moyen, ni exceptionnel ni terrible. Ces clients ne font peut-être pas la promotion active d’une entreprise, mais ils n’ont pas non plus atteint le stade de détracteurs. Selon elle, en identifiant et en répondant aux besoins de ces clients intermédiaires, les entreprises peuvent apporter des améliorations progressives qui les pousseront à devenir des promoteurs.

À l’écoute des clients moyens

Pour exploiter le potentiel de revenus des clients intermédiaires, les entreprises doivent écouter activement leurs commentaires et prendre des mesures en fonction de leurs observations. Lauren souligne l’importance de comprendre ce qu’il faudrait pour faire passer un client intermédiaire d’une note de satisfaction de 7 à 8. Il peut s’agir de rationaliser les processus de service à la clientèle, d’améliorer l’accessibilité des canaux d’assistance ou de s’attaquer à des points douloureux spécifiques identifiés par les clients intermédiaires.

Elle insiste également sur l’importance de s’engager auprès des agents moyennement performants au sein d’une entreprise. Ces agents ne sont peut-être pas les plus performants, mais ils ne sont pas non plus désengagés ou insatisfaits. En investissant du temps et des ressources pour écouter ces agents et répondre à leurs préoccupations, les entreprises peuvent favoriser un sentiment de confiance, d’engagement et de valeur parmi leurs employés. Ceci, à son tour, peut conduire à une amélioration du service à la clientèle et, en fin de compte, à une augmentation du chiffre d’affaires.

La valeur de l’action et de la validation

Écouter les clients intermédiaires n’est que la première étape ; prendre des mesures en fonction de leurs commentaires est tout aussi important. Lauren donne un exemple de la manière dont la résolution d’un problème spécifique soulevé par les agents a permis d’améliorer considérablement leur vie professionnelle et la satisfaction des clients. En corrigeant un outil qui déconnectait fréquemment les agents, l’entreprise a amélioré l’expérience des agents, économisé du temps de traitement et rendu les clients plus satisfaits.

La clé n’est pas seulement d’écouter les clients intermédiaires, mais aussi de valider leurs commentaires en mettant en œuvre des changements. Cette validation montre aux clients et aux employés que leurs opinions sont appréciées et que l’entreprise s’engage à s’améliorer en permanence. En procédant à ces changements progressifs, les entreprises peuvent améliorer l’expérience globale des clients et augmenter la probabilité que les clients intermédiaires deviennent des promoteurs.

L’opportunité de revenus inexploités

Malgré l’immense potentiel de revenus des clients intermédiaires, ils passent souvent inaperçus et ne sont pas pris en compte. Lauren déplore que la plupart des entreprises se concentrent sur les extrêmes – les promoteurs et les détracteurs – tout en négligeant le segment intermédiaire. Cette négligence est une occasion manquée de croissance du chiffre d’affaires.

Les clients intermédiaires sont souvent ceux qui fournissent le plus d’informations en retour par le biais d’enquêtes et d’autres canaux. Ils sont prêts à investir du temps et des efforts pour partager leurs expériences et leurs opinions. En s’engageant auprès de ces clients et en apportant les améliorations nécessaires, les entreprises peuvent en faire des défenseurs loyaux qui continueront à utiliser leurs produits ou services et à les recommander à d’autres.

Conclusion

Dans leur quête de croissance des revenus, les entreprises doivent reconnaître le pouvoir du client intermédiaire. Ces clients, qui ne chantent pas les louanges et n’expriment pas de plaintes, représentent une opportunité de revenus significative. Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction, la fidélité et la promotion de leurs clients en écoutant activement leurs commentaires, en répondant à leurs préoccupations et en validant leurs opinions par des actions. Le segment des clients intermédiaires représente une opportunité de revenus inexploitée à laquelle les entreprises doivent prêter attention. Cessons donc de nous focaliser sur les extrêmes et saisissons le potentiel des clients intermédiaires pour stimuler la croissance du chiffre d’affaires.