Les faits les plus essentiels sur l’externalisation des processus d’affaires que vous devez connaître

Tout ce que vous devez savoir sur l’externalisation des processus d’affaires

Avant d’aborder tous les aspects essentiels de externalisation des processus d’entreprise Dans ce contexte, nous aimerions partager quelques faits et statistiques impressionnants avec les entrepreneurs expérimentés et les jeunes startups. Tout d’abord, l’industrie a augmenté de 12 milliards de dollars en 2016-17. Deuxièmement, des géants tels que Google, Microsoft, Samsung, Amazon et d’autres entreprises de renommée mondiale ne nient pas le fait qu’ils utilisent de tels services. Ils préfèrent les entreprises américaines et d’Europe de l’Est jouissant d’une bonne réputation, comme WOW24-7. Dans la plupart des cas, ce sont les entreprises du secteur informatique qui bénéficient de l’externalisation de leurs équipes, mais de plus en plus de secteurs entrent dans le jeu chaque année.

Cet article vous prouvera l’efficacité des pratiques d’externalisation. La première chose à discuter est la définition d’un processus d’entreprise. Si vous ne comprenez pas la signification de ce terme, vous ne pourrez pas vous rendre compte de son utilité. Nous parlerons également de ce secteur en général, de ses objectifs, et nous donnerons des conseils sur la manière de choisir les meilleurs services d’externalisation.

Signification, définition et objectifs de la BPO

On peut donc se demander ce qu’est la BPO. La meilleure définition serait : le processus d’externalisation de certaines activités principales ou secondaires de l’organisation à une tierce partie afin d’obtenir une certaine liste d’avantages. Les entreprises confient rarement des tâches essentielles à quelqu’un d’autre, de sorte que, dans la plupart des cas, l’externalisation concerne des responsabilités secondaires. Le meilleur exemple serait l’assistance à la clientèle, ainsi que l’assistance en back-office et la saisie de données. Les entreprises les mieux notées proviennent des États-Unis et de l’Europe de l’Est.

Le modèle d’externalisation aide les entreprises du monde entier à se concentrer sur la recherche et le développement, ainsi que sur de nouvelles initiatives, au lieu de perdre du temps en paperasserie ou en saisie et traitement manuels de données. L’externalisation est également un excellent outil pour se maintenir dans des secteurs compétitifs.

Le plus souvent, les entreprises actives dans les technologies de l’information (TI) font appel à des agences d’externalisation. Il s’agit de développeurs de sites web et d’applications ainsi que d’autres experts. Vous vous demandez peut-être aussi ce que l’externalisation des processus d’affaires informatiques comprend généralement. Les services sont :

• Soutien administratif
• Service d’assistance à la clientèle
• Aide à la facturation
• Centre d’appel
• Saisie et traitement des données
• Création de contenu
• Comptabilité et finances
• Gestion des infrastructures
• Gestion des ressources humaines

Tous ces éléments sont considérés comme des compétences secondaires d’une entreprise. Pensez à votre propre entreprise. Pourriez-vous déléguer certaines de ces fonctions à experts en soutien externe avec une riche expérience et des compétences impressionnantes ? Nous allons vous donner d’autres raisons de faire confiance aux agences d’externalisation BPO. Il suffit de savoir les choisir correctement !

Comprendre l’externalisation des processus d’affaires (BPO)

De nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de start-ups ou de sociétés internationales, cherchent à externaliser leurs processus d’entreprise auprès de prestataires de services fiables. Notamment, de plus en plus de prestataires innovants, professionnels et flexibles en termes de coûts entrent sur ce marché et créent une forte concurrence entre les sociétés d’externalisation.

En bref, les organisations se tournent vers les pratiques de BPO principalement pour les tâches routinières de front-office et de back-office. La BPO de back-office concerne généralement la comptabilité, la finance, les ressources humaines, le développement de logiciels et l’assurance qualité. Les employés externalisés veillent au bon fonctionnement de l’entreprise. En revanche, la BPO de front-office comprend principalement des tâches liées à la clientèle, allant des services d’assistance dédiés à la gestion des comptes.

L’attrait de l’externalisation des processus d’affaires (BPO)

Les entreprises apprécient les services de BPO car cette approche leur offre une flexibilité opérationnelle étonnante. Grâce à l’externalisation des tâches commerciales et administratives non essentielles, les organisations peuvent consacrer leurs ressources et se concentrer sur leurs compétences de base. Celles-ci comprennent les taux de satisfaction des clients, les études de marché, la promotion des produits qui conduisent à la création d’avantages concurrentiels pour l’entreprise sur le marché.

En outre, grâce à l’approche BPO, les organisations peuvent accéder aux dernières ressources innovantes auxquelles elles ne pourraient peut-être pas accéder localement. Les prestataires de services BPO s’efforcent d’améliorer leurs solutions et de rester au fait des dernières technologies et tendances commerciales. Ainsi, les entreprises obtiennent la meilleure solution parmi celles disponibles à ce jour.

Il convient également de noter que l’impôt sur le revenu des sociétés aux États-Unis est l’un des plus élevés au monde. Les entreprises américaines favorisent l’externalisation des services dans des pays où les taux et les impôts sont moins élevés. Cela permet de réduire les coûts de manière significative. En outre, la BPO permet de recevoir des rapports détaillés et opportuns, de stimuler la productivité de tous les départements et de bénéficier d’une certaine flexibilité en termes de décisions commerciales et d’affectation des ressources.

Les inconvénients du BPO

Le BPO offre un grand nombre d’avantages, mais comporte aussi quelques inconvénients. Par exemple, une entreprise peut être confrontée à des fuites de données ou à des difficultés de communication. Ces difficultés peuvent à leur tour allonger les délais de commercialisation des projets de coopération ou influencer la productivité des deux parties à long terme.

Les avantages du BPO sont les suivants :

• Vitesse d’exécution élevée et efficacité accrue des processus d’entreprise ;
• Capacité à se concentrer sur les activités principales et sur la stratégie de l’entreprise afin d’obtenir un avantage concurrentiel sur le marché ;
• Augmentation des recettes et du capital ;
• Un changement d’orientation pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises.

Toutefois, les inconvénients du BPO peuvent être les suivants

• Concerts sur la confidentialité des données ;
• Coûts de fonctionnement élevés ;
• Dépendance excessive à l’égard du partenaire BPO.

Solutions et options d’externalisation des processus d’entreprise

Une entreprise peut opter pour l’externalisation des processus d’affaires en signant un contrat avec un prestataire de services situé dans le même pays ou n’importe où dans le monde. Les entreprises intéressées par la BPO ont trois options: 

• Externalisation onshore

Également connu sous le nom d’externalisation nationale, ce type de services d’externalisation consiste à faire appel à un expert ou à une entreprise réputée dans le pays ;

• Externalisation à l’étranger

Il s’agit du type d’externalisation le plus courant lorsqu’une entreprise externalise ses processus commerciaux dans un pays où les impôts sur le revenu et les salaires sont moins élevés. En général, les entreprises américaines externalisent vers des pays européens ou asiatiques qui offrent des services de qualité à des coûts beaucoup plus abordables.

• Externalisation à l’étranger

L’externalisation à proximité est un mélange des deux lorsqu’une entreprise sous-traite certains processus à une société située dans le pays voisin. Globalement, le même principe de réduction de l’impôt sur le revenu et du coût de la main-d’œuvre s’applique ici aussi, la principale différence étant l’emplacement et le vivier de talents disponibles dans le pays concerné pour la BPO.

Les résultats de l’analyse de l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires 2018

343,2 milliards de dollars en 5-6 ans, n’est-ce pas une valeur de marché impressionnante ? Nous pensons que oui, et ces statistiques concernent le Externalisation BPO l’industrie. Ce chiffre a été obtenu à partir de l’analyse et de l’étude de l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires réalisées par Grand View Research Inc. Actuellement, le marché avoisine les 90 milliards de dollars, mais il continue d’augmenter à la vitesse de la lumière !

L’idée est d’aider les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels. C’est pourquoi ce secteur est très demandé. Ce type de coûts correspond généralement à des dépenses supplémentaires importantes qui sont habituellement gaspillées pour des outils et des équipements. Au lieu de se concentrer sur leurs activités principales, les entreprises doivent consacrer beaucoup de temps à des tâches annexes. En recrutant du personnel par l’intermédiaire d’agences d’externalisation, les organisations font l’expérience de la rentabilité ainsi que d’un gain de temps et de ressources. Il en résulte une meilleure gestion des ressources.

Les experts prévoient une croissance supplémentaire de 7,5 %. Les acteurs du marché de l’externalisation d’activités traitent d’une grande variété de domaines. Il s’agit notamment de :

• BFSI
• Manufacturing
• Développement de logiciels
• Retail
• Développement web
• Informatique et télécommunications
• Agriculture
• Automobile
• Soins de santé et soins infirmiers

Ces secteurs ont été les premiers à se rendre compte de l’efficacité des BPO. Ils intègrent ces pratiques dans leur stratégie commerciale globale. Elles permettent d’augmenter les revenus beaucoup plus rapidement qu’avec des équipes internes chargées des tâches secondaires.

Dans l’ensemble, toute entreprise peut classer ses responsabilités en trois catégories. Il s’agit des responsabilités critiques/essentielles, essentielles et non essentielles (secondaires). Les dernières constituent un obstacle majeur sur la voie d’une rentabilité et d’une efficacité accrues. Elles détournent simplement les entreprises de ce qui est vraiment important. Pour obtenir un avantage stratégique, une entreprise devrait déléguer les activités secondaires à quelqu’un d’autre. Elles restent importantes, et il doit donc s’agir d’une personne de confiance.

Comme le montre l’analyse du secteur, la principale raison de la croissance rapide de la BPO en tant que secteur est le fait que les activités secondaires sont la clé de relations fructueuses avec les clients. Sans ces activités, l’entreprise ne serait pas en mesure de gagner et d’élargir sa base de clients et de les fidéliser efficacement. Le fait de mettre davantage l’accent sur les activités principales ne doit pas nuire aux activités secondaires. C’est à ce moment-là (et pour cette raison) que les services d’externalisation des processus d’entreprise (BPO) s’avèrent utiles.

Centres d’appels pour l’externalisation des processus d’affaires. Centre d’appel traditionnel

Externalisation des processus d’entreprise est différent d’un centre d’appel traditionnel. Les principes de base sont peut-être les mêmes, mais la première option est beaucoup plus rentable. En général, ces deux termes sont utilisés de manière interchangeable, mais la principale différence réside dans le fait que l’externalisation des processus d’affaires concerne les activités de back-office (par exemple, le suivi des clients ou les tâches comptables) d’une entreprise qui choisit cette option au lieu d’embaucher du personnel en interne, alors qu’un centre d’appel ne traite que les appels téléphoniques. Si l’on tient compte du fait que les chats en direct deviennent de plus en plus populaires chaque jour, la demande de centres d’appel diminue.

An centre d’appel externalisé peut contribuer à réduire les coûts opérationnels, ce qui permet de se concentrer sur les missions internes les plus critiques. L’embauche d’une équipe d’experts externalisée ne se limite pas à la réduction des coûts. Les centres d’appel tels que CMS sont une équipe de représentants expérimentés qui possèdent une vaste expérience et d’excellentes compétences en matière de communication pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

Un centre d’appel n’est qu’un des sous-ensembles de l’externalisation des processus. Il s’agit de services basés sur la voix. Le nombre d’opérateurs étant généralement limité, les clients sont souvent effrayés par les files d’attente, ce qui les déçoit dans les services de l’entreprise. Les appels entrants et sortants constituent une approche dépassée de la communication entre l’entreprise et ses clients. Il est essentiel de satisfaire tous les clients, et c’est pourquoi la plupart des organisations choisissent aujourd’hui l’externalisation des processus d’affaires plutôt que le centre d’appel traditionnel.

Ce type de centre d’appel se présente sous toutes les formes et tailles en fonction des besoins de l’entreprise : des petits rendez-vous aux lignes d’appel à grande échelle. Grâce à la méthodologie de l’externalisation des processus, il est possible de réduire le temps d’attente des clients au téléphone et d’éviter les coûts de personnel et d’équipement. En outre, l’externalisation garantit une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité de travail. Lorsqu’il s’agit de remplacer un centre d’appel, les solutions d’externalisation des processus d’affaires BPO comprennent généralement les éléments suivants :

• Programmation des réunions
• Traitement des commandes
• Services d’appui
• Rappels de rendez-vous
• Lignes d’appel pour les entreprises et le personnel
• Opérations financières et soutien à la facturation
• Traitement des litiges et des plaintes
• Lignes de tâches de travail
• Enregistrement d’un nouveau client ou d’un nouvel utilisateur
• Fonctions de réceptionniste
• Acheminement des appels
• Répartition des services sur le terrain

Dans la plupart des cas, les agences d’externalisation des processus d’affaires fournissent des services personnalisables à la demande du client. C’est toujours une bonne idée de transférer les processus commerciaux de routine, comme les tâches du centre d’appels, à des sociétés d’externalisation des processus commerciaux dotées d’une solide expertise, comme WOW24-7.

Comment choisir les entreprises d’externalisation des processus d’affaires : Mini-guide

Maintenant que vous comprenez ce qu’est un BPO, vous vous demandez peut-être comment choisir la bonne option pour vous. La concurrence est très forte sur ce marché, vous devez donc être très prudent. Nous avons sélectionné pour vous les caractéristiques des sociétés d’externalisation les plus préférées et les plus fiables, en nous basant sur les commentaires d’entreprises de renommée mondiale qui utilisent ces services :

L’entreprise doit être certifiée ISO. Toute agence d’externalisation doit garantir la confidentialité des informations du client ainsi que la sécurité des données en ligne.

Un support évolutif. Une bonne agence d’externalisation doit offrir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, car les entreprises peuvent provenir de différents fuseaux horaires.

Vaste expérience et compétences nécessaires. Ces services doivent être présents sur un marché depuis au moins dix ans, et les professionnels locaux doivent posséder les compétences et les qualifications correspondantes.

Des services omni-canal et une grande variété d’entre eux. Il est préférable de traiter avec une société d’externalisation qui possède une expertise dans de nombreux domaines. Elle doit également proposer une formation, des outils et les mesures nécessaires pour minimiser le travail d’un client.

Voilà, nous avons listé toutes les qualités de la Service d’externalisation WOW24-7. Cette société de BPO est la meilleure option pour les entreprises qui souhaitent déléguer leurs activités secondaires à un professionnel de confiance, qui a fait ses preuves, sans aucun risque.

Cette société offre tous les services qu’une entreprise peut souhaiter déléguer à quelqu’un d’autre. Les experts locaux s’adaptent pour former des équipes d’entreprise complètes dans les délais les plus courts (3 à 6 mois). Ils offrent une aide en plusieurs langues. Les services de base comprennent

• Soutien de première ligne

L’entreprise propose des solutions uniques d’assistance en première ligne. Elle peut rapidement mettre en place un centre d’appel pour n’importe quelle entreprise, en partant de zéro, afin de traiter les appels entrants, les retours d’information et la vente incitative aux clients.

• Soutien administratif

Le soutien administratif implique de nombreuses activités secondaires qui sont néanmoins cruciales pour tout type d’entreprise. Il s’agit de garder l’information bien organisée et claire. WOW24-7 trouvera les personnes adéquates pour fournir :

• Optimisation et modération du contenu ;
• Saisie et traitement des données ;
• Assistance virtuelle (AV).

En outre, cette société d’externalisation de premier plan peut vous aider dans des activités telles que le marquage du commerce électronique, la génération de leads, la réduction des coûts, la retouche d’images, la recherche de données, et bien d’autres encore. Il est temps de vous concentrer sur vos activités essentielles et fondamentales en confiant les tâches secondaires à des professionnels crédibles d’une entreprise de renom. Si vous envisagez de le faire, considérez WOW24-7 comme la première option à tester.

James Miller

Global Head of Customer Success