Meilleures pratiques pour une stratégie d’appels sortants réussie

Le succès du processus d’appels sortants dépend d’une stratégie et de la capacité des agents à exécuter tous les points de ce plan stratégique. Les avantages et l’efficacité des campagnes d’appels sortants sont incontestables.

Selon le report 62 % des spécialistes du marketing affirment que les efforts de leur entreprise en matière de marketing sortant sont efficaces.
Une autre statistique montre que 75 % des cadres sont prêts à prendre des mesures en réponse à un appel ou à un courriel non sollicité.

Ces chiffres prouvent que la stratégie des centres d’appels sortants fonctionne. La question est de savoir comment la faire fonctionner. Est-il préférable de recourir aux services d’un société d’assistance à la clientèle ou obtenir des conseils et de l’expérience de Google ? Dans cet article, nous allons discuter de conseils pratiques pour les centres d’appels sortants.

Que sont les appels sortants ?

Un service d’appels sortants est un processus qui implique que les représentants des clients effectuent des appels sortants vers des prospects ou des clients. Les appels sortants sont généralement utilisés pour :

le service à la clientèle ;
ONG et organisations caritatives ;
vente par télémarketing ;
le démarchage téléphonique ;
la recherche et les enquêtes ;
demande d’informations sur les entreprises ;
notifications aux clients.

La stratégie d’appels sortants s’applique donc aux ventes, au télémarketing ou à la collecte de fonds. Son objectif premier est de susciter l’intérêt d’un client pour un produit ou un service. Cependant, elle est également utilisée pour faire de la vente incitative, conclure un contrat de vente et atteindre d’autres objectifs commerciaux.

Meilleures pratiques pour les centres d’appels sortants

Définissez vos objectifs

Pour créer une stratégie d’appels sortants efficace, vous devez définir des objectifs spécifiques qui guideront vos agents tout au long de leur travail.

Réfléchissez aux résultats que vous attendez des appels sortants et à la manière d’y parvenir !

Par exemple, fixez un objectif spécifique pour le chiffre d’affaires que vous souhaitez atteindre chaque mois ou le nombre de conversions que vous souhaitez réaliser chaque trimestre. Cela donnera à vos représentants une idée de leurs attentes et les incitera à travailler pour atteindre ces résultats spécifiques. Restez ambitieux mais réaliste lorsque vous fixez ces chiffres.

Utiliser des indicateurs de performance clés

Il est important de mesurer l’efficacité et les progrès de votre stratégie de contacts sortants pour savoir si vous avancez dans la bonne direction. Les indicateurs clés de performance (ICP) peuvent vous aider à évaluer les performances de vos agents et leur capacité à suivre les objectifs de votre organisation. Voici les trois principaux éléments qui devraient être mesurés :

Premier appel proche

Il indique le nombre d’affaires conclues avec un seul appel par rapport au nombre total d’appels des agents. Si le pourcentage est inférieur à la moyenne, cela indique la faiblesse de votre stratégie ou de la performance de vos agents, ou des deux.

Temps de traitement moyen

La durée de l’appel peut indiquer le degré de persuasion et d’efficacité de l’agent. Normalement, si les représentants passent trop de temps sur un appel et que cela devient une habitude, c’est qu’ils ont de mauvaises compétences en matière de vente ou une connaissance insuffisante d’un produit ou d’un service.

Taux de conversion

Cette mesure indique le pourcentage d’appels convertis en ventes. Votre taux de conversion sera assez élevé si votre stratégie d’appels sortants est efficace. Si vous définissez votre magasin en fonction du parcours avant et après la vente de votre produit, vous devriez coopérer avec Service client SaaS pour aider au mieux les clients.

Fournir une formation de qualité

Bien que vous soyez la personne qui élabore le script et la stratégie des appels sortants, ce sont vos agents qui les mettront en pratique. il est donc essentiel de fournir une formation de qualité à vos employés.

Créez une stratégie de formation pour aider les nouveaux employés à assimiler les principes de l’entreprise et à se familiariser avec votre produit/service suffisamment bien pour en faire la promotion.
Une fois que vos représentants ont acquis une solide base de connaissances, concentrez-vous sur la formation de leurs compétences en matière de communication.
L’objectif le plus courant des appels sortants étant la vente, les agents doivent être capables de persuader et de gagner la confiance des clients.

Assurez-vous que vos agents savent comment effectuer des appels sortants et qu’ils possèdent des compétences de qualité avant de les laisser commencer à effectuer des demandes de renseignements sortants ;

Cibler des prospects qualifiés

Dressez une liste de prospects qualifiés et demandez à vos représentants de les contacter. Vous devez effectuer des recherches approfondies sur vos clients potentiels et existants et déterminer si vos services peuvent répondre à leurs besoins.

En outre, utilisez votre système de gestion des relations avec la clientèle pour suivre les pistes qualifiées. Les données du CRM peuvent vous aider à déterminer le niveau d’intérêt du prospect pour votre service et à déterminer s’il vaut la peine de le poursuivre ou non.

Conseils pour les appels sortants

Le démarchage téléphonique est l’un des aspects les plus directs et les plus brutaux de la vente. Les gens n’ont aucune idée de qui vous êtes, de ce que vous attendez d’eux et de la date à laquelle tout cela se termine. Cela fonctionne toujours et donne des résultats si vous avez la bonne méthodologie et si vous connaissez les conseils suivants.

Utiliser la bonne tonalité

Dans les cinq premières secondes, vous devez établir un rapport et une relation de confiance avec votre prospect en adoptant un ton approprié. L’important n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites.

Ayez l’air confiant et sûr de vous.
Sons positifs
Sonnez amical et ouvert.
N’ayez pas l’air d’être dans le besoin.
N’ayez pas l’air d’un imbécile.
Ne donnez pas l’impression d’être peu sûr de vous.

Lorsque les gens ressentent votre confiance, ils sont plus susceptibles d’être réceptifs à votre égard.

Présentez-vous et demandez-leur comment ils vont

Lorsque vos clients potentiels décrochent le téléphone, ne commencez pas à les submerger d’informations sur vos services. Montrez-lui plutôt que vous vous intéressez à ses besoins. Commencez par quelque chose comme : « Bonjour Marie. Je suis Kate de l’entreprise Y. Comment allez-vous ?

Cette approche renforce votre crédibilité et montre votre intérêt. Vous avez enfin fait des recherches et trouvé son nom. En outre, vous vous sentez plus proche d’eux lorsqu’ils vous parlent de leur journée.

Demander de l’aide

La deuxième ligne est la suivante : « Je suis un peu perdu… Cela vous dérange si je prends une seconde pour vous dire pourquoi j’appelle ? Lorsque quelqu’un demande de l’aide, d’autres personnes répondent. Donnez aux prospects le contrôle du processus de résolution des problèmes et orientez la conversation vers votre offre.

Expliquez clairement l’objet de votre appel

Indiquez à la personne ce qu’elle peut attendre de cet appel.

Par exemple, dites : « Je fais partie de la gestion du capital humain et j’aide les hôpitaux à mettre à jour leur logiciel RH. Je vous appelle parce que, sur votre site web, j’ai vu que vous n’utilisiez aucun logiciel pour le recrutement. Puis-je en apprendre davantage sur votre entreprise en 5 minutes ou moins pour savoir si je peux vous aider ? Si nous sommes d’accord, nous pourrions travailler ensemble d’une manière ou d’une autre ».

De cette manière, vous diminuez considérablement la résistance du prospect : vous expliquez qui vous êtes, ce que vous faites, quelle valeur vous pourriez apporter, combien de temps cela durera et ce qui se passera à la fin de la conversation. En outre, vous ne poussez pas une personne à adopter une idée, mais vous lui demandez sa permission, ce qui la détend et l’attire.

Conclusion

En suivant ce modèle, les résultats et les progrès seront toujours positifs.

Les appels sortants nécessitent une stratégie efficace pour obtenir des résultats probants.
Les trois éléments clés de l’élaboration d’une telle stratégie sont l’élaboration d’un plan, sa mise en œuvre pendant l’appel et l’évaluation des performances des agents.
Veillez à ce que vos agents reçoivent une formation adéquate et acquièrent les compétences et les connaissances nécessaires pour passer des appels en votre nom.
N’appelez que les prospects qui, selon vous, seraient intéressés par vos services.
Faites en sorte que les clients se sentent valorisés et importants lors de vos interactions.

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