Mon parcours en tant qu' »agent du futur » – Une semaine qui a changé ma vision de l’expérience client

Au début du mois dernier, un événement incroyable s’est produit.

Comme plusieurs autres agents, j’ai été nominée par notre équipe de direction pour le concours de l’agent du futur et j’ai remporté le vote interne.

Mais à ma grande surprise, j’ai encore gagné ! Cette fois-ci, j’ai remporté le vote externe.

En fait, j’ai été sélectionné pour le programme éducatif Agent of the Future. J’ai été l’un des dix agents européens à participer à une journée entière de formation au leadership et à l’intelligence artificielle lors du forum Contact Center World (CCW) Europe à Amsterdam.

Au début, je n’arrivais pas à y croire. J’étais surprise, nerveuse et, honnêtement, très fière de représenter WOW24-7 à la Semaine du contact client (CCW) Europe 2025, le plus grand événement CX du continent. C’était la première fois que je montais sur une scène aussi importante, entourée de certains des professionnels les plus brillants de notre secteur.

Ce à quoi je ne m’attendais pas, c’est que cette expérience allait complètement changer ma façon de voir mon travail, ma carrière et l’avenir de l’expérience client.

Yutii Kovtun at CCW Europe — Yurii Kovtun à la CCW Europe 2025

Devenir l’un des « agents du futur » de l’Europe

Le programme « Agent du futur » n’était pas une question de concurrence, mais d’évolution. Il mettait l’accent sur la façon dont les agents du service clientèle peuvent évoluer en même temps que l’IA, et non pas contre elle. Le message était clair : l’IA n’est pas là pour nous remplacer, mais pour nous aider. En automatisant les tâches répétitives, elle nous permet de nous concentrer sur ce qui compte vraiment : l’empathie, la créativité et les relations humaines significatives.

L’un des moments les plus forts pour moi a été de découvrir les quatre piliers de l’intelligence émotionnelle – la conscience de soi, la gestion de soi, la conscience sociale et la gestion des relations – et la manière dont ils peuvent nous aider à devenir non seulement de meilleurs professionnels, mais aussi de meilleures personnes. Nous nous sommes également exercés à utiliser le modèle de retour d’information S.B.I. (Situation, Comportement, Impact), un moyen simple mais étonnamment efficace de donner un retour d’information avec empathie et précision.

Plus tard dans la session, j’ai eu la chance de construire un chatbot d’IA avec des capacités vocales en utilisant la plateforme NICE Cognigy – ma première expérience pratique de construction d’un agent d’IA pour le support client. C’était à la fois intimidant et excitant, et cela m’a montré à quel point notre domaine évolue rapidement.

Apprendre, grandir et regarder vers l’avenir

Après avoir participé au programme d’une journée « Agent du futur », j’ai eu l’occasion de passer deux jours au Forum européen de la CCW, où j’ai écouté toutes les présentations et assisté à des tables de discussion. J’ai assisté à la conférence principale de CCW Europe, ce qui a encore élargi mes horizons.

L’une des sessions qui m’a le plus marqué était « L’avenir de la gestion de la main-d’œuvre : Diriger les agents humains et l’IA pour des résultats exceptionnels pour les clients. » Elle a renforcé quelque chose que j’avais déjà commencé à ressentir : L’IA ne vise pas à remplacer les humains, mais à nous donner des super-pouvoirs. Lorsque les agents participent à l’élaboration de la mise en œuvre de l’IA, nous ne perdons pas en pertinence – nous gagnons en influence.

Un autre exposé mémorable portait sur la maximisation de la valeur pour le client grâce à la connaissance des employés. L’idée de la « symétrie de l’attention » – traiter les employés avec le même soin et la même attention que nous accordons aux clients – m’est vraiment restée en tête. Cela m’a beaucoup rappelé la culture de WOW24-7, où nos dirigeants investissent non seulement dans les résultats, mais aussi dans les personnes.

Inspiré par le leadership et la vision

Au cours de ce voyage, j’ai également eu le privilège de passer plusieurs jours avec notre PDG, Denys Dubner. Ces moments ont été aussi précieux que la conférence elle-même. Entendre sa vision de WOW24-7 – comment nous façonnons l’avenir de l’expérience client alimentée par l’IA tout en mettant les gens au premier plan – a été profondément inspirant. J’ai vu de mes propres yeux combien de soin et d’énergie sont consacrés à la construction d’une culture qui valorise la croissance, l’empathie et l’innovation.

Il est rare de rencontrer un dirigeant qui vous écoute vraiment et vous incite à voir plus grand en même temps. Ces conversations m’ont permis de mieux orienter ma carrière et m’ont rendue encore plus fière de faire partie de WOW24-7.

Réflexions finales

Avant Amsterdam, je pensais que l’IA pourrait un jour nous remplacer. Après Amsterdam, je sais que ce ne sera pas le cas – pas si nous l’adoptons, apprenons d’elle et travaillons avec elle. L’avenir de l’expérience client n’est pas l’humain contre l’IA. C’est l’humain et l’IA, ensemble.

Représenter WOW24-7 à CCW Europe a été l’une des expériences dont je suis le plus fier dans ma vie professionnelle. J’en suis revenue non seulement plus compétente, mais aussi plus confiante quant à ce que nous, agents, pouvons réaliser lorsque nous restons curieux, continuons à apprendre et ne cessons jamais de nous préoccuper des autres.