Phrases utiles pour les représentants de l’assistance à la clientèle

Qu’il s’agisse de traiter des prospects ou des l’assistance technique pour les clients existants – le service d’assistance à la clientèle est la force de frappe de votre entreprise. La fidélité du public cible et, bien sûr, les ventes dépendent de l’approche et de la technologie de ce service. Selon diverses enquêtes, 80 % des gens préfèrent les services d’assistance à la clientèle de haute qualité.

Paradoxalement, l’interaction des clients avec le service clientèle est susceptible d’être très standardisée, même si l’on peut dire que le service clientèle est un service de qualité. centre d’appel a la charge principale de la communication avec les utilisateurs. Faites savoir au client qu’il n’est pas un simple numéro 100 000. Vous pouvez dépasser de manière significative les attentes des consommateurs en augmentant la loyauté grâce à support client externalisé ou la formation de votre équipe avec des phrases parfaites pour le service à la clientèle.

« Merci de nous avoir contactés

Les représentants du service d’assistance doivent créer une atmosphère conviviale pour le client. Faites comprendre à vos clients que vous êtes heureux de recevoir leurs commentaires grâce à la première phrase sur l’excellence du service à la clientèle. Tout le monde n’aime pas utiliser les services d’assistance à la clientèle, car ils sont souvent associés à une atmosphère tendue et à un personnel fatigué de répondre à des milliers de questions par jour.

Selon les règles de communication de l’assistance à la clientèle, votre client ne doit pas ressentir d’irritation ou d’épuisement. Soyez poli et faites-lui savoir que vous êtes toujours prêt à lui donner un coup de main.

« Même si j’aimerais aider …. »

Certaines demandes ne sont en effet pas réalisables. La phrase ci-dessus est une façon polie de dire « non » et d’indiquer au client qu’il n’y a pas de solution à une telle demande. Cette phrase constitue une réponse aimable mais ferme. Grâce à elle, l’utilisateur comprendra que vous voulez l’aider en général, mais que ce n’est pas possible dans une situation particulière.

« Je vous mettrai au courant d’ici [heure] ».

Certains clients peuvent être impatients et vérifier constamment les réponses du service clientèle ou vous envoyer des messages pour vous informer de l’évolution de leur dossier. Il serait judicieux d’indiquer au client quand il peut s’attendre à recevoir une mise à jour. Il est également important de faire savoir aux utilisateurs que l’entreprise les tiendra au courant aussi souvent que possible.

Informer les clients de l’état d’avancement de leur demande, les fidéliser et montrer l’attention que la marque porte à ses clients.

« Que puis-je faire d’autre pour vous aider ? »

L’opérateur du service d’assistance à la clientèle, qui entend chaque jour les plaintes des clients, ne sait pas que 96 % des appelants se sentent timides et mal à l’aise lorsqu’ils vous appellent et mentionnent tous les détails du problème. Nombreux sont ceux qui ne veulent pas paraître intrusifs ou qui ne croient pas que quelqu’un veuille vraiment les aider à résoudre leur problème.

La conversation avec le client se termine lorsque son problème a été résolu et qu’il est satisfait. Essayez de demander : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? » Utilisez même des phrases simples pour le service à la clientèle, c’est mieux que rien.

« Je m’excuse pour le dérangement »

Si un utilisateur est en colère, contrarié ou frustré, les agents du service clientèle doivent faire preuve d’empathie et montrer qu’ils comprennent parfaitement les sentiments du client. Reconnaître ces sentiments et l’erreur de l’entreprise est préférable à des excuses répétées. L’étape suivante est la suggestion de l’entreprise pour résoudre la situation.

« Je m’excuse pour la gêne occasionnée.

Saviez-vous que les nouvelles concernant un mauvais service à la clientèle atteignent deux fois plus d’oreilles que les éloges concernant une bonne expérience de service ? (Source : Bureau de la consommation de la Maison Blanche).

Une façon très controversée d’exprimer votre sympathie – imaginez que votre client soit furieux, et qu’il n’ait pas seulement subi un « désagrément ». Imaginons qu’une entreprise ait annulé son paiement à plusieurs reprises, qu’elle ait été en retard dans la livraison des marchandises et, pour couronner le tout, qu’elle ait confondu l’adresse de livraison.

Il est essentiel d’adopter une approche équilibrée de la forme d’expression des excuses. Nous conseillons de nommer la situation telle qu’elle est, par exemple : « Permettez-moi, au nom de l’entreprise, de m’excuser pour les vacances gâchées ».

« Cela dépasse mes compétences, mais je ferai de mon mieux ».

Certains clients perçoivent la service d’assistance technique comme le conseil en ligne et peuvent nécessiter une attention exceptionnelle. Par exemple, le client est en colère à cause d’une longue livraison, qui ne dépend pas de vous. Vous voulez l’expliquer, mais comment le faire de manière appropriée ? Utilisez des phrases pertinentes ou externalisez le service client du commerce électronique pour vous décharger des demandes des clients et gérer l’équipe d’assistance en prenant en charge la routine du back-office et en apportant une paix émotionnelle.

« Je peux certainement vérifier cela pour vous »

Un langage convivial et poli fait des merveilles. Si un agent du service clientèle ne peut pas garantir le résultat exact, il est essentiel de délivrer un message encourageant et positif sur la situation et de trouver la solution. Même si vous ne pouvez pas offrir de solution, vous pouvez toujours proposer un moyen efficace qui semble encore meilleur que le résultat initialement attendu.

« Merci d’avoir attiré notre attention sur ce problème.

Il est évident que toutes les entreprises n’apprécient pas de recevoir des messages signalant des défauts dans leurs produits ou services, mais ce n’est pas la bonne approche. Les entreprises devraient considérer ces messages comme des faveurs faites par les clients qui contribuent aux activités de contrôle de la qualité.

La plupart des clients ne consacreront pas de temps et d’efforts à écrire ou à signaler des erreurs, mais ceux qui le font aident les marques à s’améliorer. Ces actions méritent d’être appréciées et reconnues. Une réponse polie et engageante rendra ces clients plus fidèles à la marque.

« Merci pour votre question. Êtes-vous prêt à rester en ligne pendant que je clarifie les informations pertinentes ? »

« Lorsque les clients racontent leur histoire, ils ne se contentent pas de faire part de leurs problèmes. Ils vous apprennent en fait comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. Votre organisation de service à la clientèle doit être conçue pour communiquer ces problèmes de manière efficace ». – Kristin Smaby, « Being Human is Good Business ».

L’ignorance ne dispense pas du travail dans le service d’assistance, et le « je ne sais pas » est peut-être le cauchemar le plus courant des opérateurs. Le plus important ici est de ne pas chercher d’excuses mais d’orienter la conversation vers un canal constructif.

Script positif

Les scripts positifs comprennent des modèles permettant de répondre aux clients frustrés de la meilleure façon possible ou de maintenir une communication positive avec les utilisateurs. Bien que les modèles de support client puissent susciter la controverse, ils font du bien et pas de mal lorsqu’ils sont utilisés de la bonne manière.

Considérez les particularités suivantes de l’écriture positive :

L’essentiel est d’adapter ces modèles à chaque réponse afin de les personnaliser et de les rendre réellement empathiques.
Il s’agit d’une excellente source d’apprentissage pour les nouveaux agents d’assistance à la clientèle.
La personnalisation de ces scripts doit dépendre de la demande de chaque client.
Un script positif trop évident peut se transformer en une expérience de communication négative avec la marque.

Par conséquent, les scripts positifs sont très utiles pour les cas complexes ou pour une charge d’assistance élevée.

Conclusion

Toutes ces règles propulseront sans aucun doute votre entreprise au sommet. Nous vous recommandons vivement d’utiliser ces phrases de service à la clientèle pour faire preuve d’amabilité et d’enthousiasme à l’égard de vos clients. La plupart des gens ont peur d’appeler le service clientèle, alors soyez coopératif et poli.

Si vous n’avez pas de service d’assistance à la clientèle en interne, confiez-le nous. Chez WOW24-7, nos agents d’assistance à la clientèle sont de véritables experts en communication avec vos clients.

Si vous avez d’autres questions concernant les enquêtes sectorielles ou les solutions d’assistance à la clientèle, n’hésitez pas à nous contacter dès maintenant !