Pourquoi les réclamations des clients sont-elles importantes pour les entreprises ?

Le client est le roi de la couronne

Vous avez probablement entendu l’expression, Le client est roi ou Le client a toujours raison. Votre patron vous a peut-être même réprimandé parce que vous avez répondu aux plaintes et aux désaccords des clients de manière grossière ou agressive.

78 % des consommateurs ont renoncé à une transaction ou n’ont pas effectué l’achat prévu en raison d’une mauvaise expérience de service. (Source : Enquête American Express, 2011).

La question logique qui se pose est la suivante : comment traiter une réclamation client ? Nous devons tous, ou presque, savoir comment traiter les réclamations des clients et les utiliser pour améliorer notre activité. Ironiquement, nous aurions pu être ce client difficile dans une autre situation. Nous avons toujours tendance à ne voir qu’un côté de la médaille, mais la vérité est que Service clientèle 24/7 est un jeu pour tous.

Certains clients sont trop exigeants.
Certains clients veulent trop de détails.
Certains clients sont très attachés à la protection de leur vie privée et au service à la clientèle.

Les entreprises et leurs superstructures comprennent que perdre un client à la suite d’une expérience décevante qui n’a pas été résolue signifie le perdre pour toujours.

Forbes estime que les entreprises perdent environ 62 milliards de dollars chaque année à cause d’un mauvais service à la clientèle, et l’effet d’entraînement se répercute pendant des années.

Cependant, l’émotion qui naît d’une véritable déception se cache toujours sous la façade. La plupart des clients peuvent pardonner un incident ponctuel parce qu’ils comprennent que les personnes qui travaillent sur les lignes de commande sont aussi des êtres humains.

Si le même interlocuteur se plaint de la même chose trois fois par semaine, cela signifie que quelque chose ne va pas dans votre entreprise. Et le fait d’y remédier correctement montre qu’il y a un point aveugle à prendre en compte et à améliorer, en commençant par un traitement des réclamations clients de premier ordre.

Il est essentiel d’accorder une grande attention aux plaintes de vos clients concernant l’entreprise. De cette manière, les clients peuvent améliorer le fonctionnement de votre équipe d’assistance ou le produit/service que vous vendez. Au lieu d’un mauvais moment à passer, transformez ce mot dur en une victoire pour vous et votre entreprise.

L’âge d’or de l’internet et des médias sociaux

À notre époque, où tout le monde est connecté par l’internet et les médias sociaux tels que Facebook, Instagram ou Twitter, une seule plainte de client peut vous coûter des millions. Si vous répondez mal aux plaintes des clients, vous risquez d’être la cible de la haine de millions de personnes ;

Les grandes entreprises engagent des responsables pour le contenu des médias sociaux et externalisation du service à la clientèle du commerce électronique. La plupart des entreprises sont désormais implantées sur l’internet, de sorte que les personnes qui achètent en ligne ne tiendront pas compte de votre présence sur les médias sociaux.

Par exemple, en 2017, United Airlines a fait les gros titres lorsqu’un client a été éjecté d’un avion dans des circonstances peu claires. L’incident a été enregistré et est rapidement devenu viral, notamment sur Twitter, et on peut imaginer comment cela a été réglé. Mais ils ont certainement utilisé cette affaire pour améliorer les mesures de sécurité et montrer l’importance des plaintes des clients.

Comment répondre aux réclamations des clients ?

La plupart des plaintes que vous recevrez seront sous forme de texte. Les gens osent rarement appeler pour exprimer leur colère. Il faut donc rédiger des courriels ou des messages afin de rétablir la confiance du client dans votre entreprise et de regagner sa bienveillance.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la manière de résoudre les plaintes des clients de la manière la plus positive possible.

Reconnaître les préoccupations du client dans la première phrase

Faux: « Nous sommes désolés et embarrassés. Mais surtout, nous sommes profondément désolés ».

Correct: « Merci pour votre courriel. Je suis désolé que vous rencontriez des problèmes avec vos clés de produits logiciels. »

Lorsque vous commencez un courriel en reconnaissant le problème du client, vous le ravissez par votre préoccupation et votre approche personnelle du traitement des réclamations des clients.

Présenter des excuses, quelle que soit la personne fautive

Tout d’abord, vous devez vous excuser, que le problème soit imputable à votre entreprise, au client ou à un acte de la nature. Essayez de vous excuser sans rejeter la faute sur autrui.

Faux: « Ce n’est pas notre faute si vous avez endommagé le produit à la maison ».

Correct: « Je suis désolé pour tout malentendu/inconvénient que vous avez pu rencontrer ».

Des excuses sincères peuvent renforcer le lien émotionnel entre un client et une entreprise.
Lorsque les excuses sont sincères, la satisfaction du client augmente de 10 à 15 %.
La présentation d’excuses vous aide à créer des liens et à rétablir la confiance ;

Deuxièmement, lorsque vous réagissez à une plainte d’un client, vous devez présenter des excuses dans n’importe quelle partie de votre message. Cela peut être dans le paragraphe d’ouverture ou dans le corps du texte, mais après avoir exposé un problème.

Expliquer comment ou pourquoi le problème s’est produit

Expliquer au client ce qui a pu causer le problème vous aide à rétablir la confiance dans votre entreprise et à regagner la bienveillance du client. Qu’est-ce qu’une réclamation client ? Il s’agit essentiellement d’un désir de comprendre pourquoi l’article qu’il a acheté ne fonctionne pas. Vous paraissez plus sincère et plus fiable lorsque vous vous intéressez à un produit ou à un service vendu.

Exemple: « Merci d’avoir pris le temps de nous informer. Voici ce que nous pensons qu’il s’est passé. »

Le service à la clientèle se traduit directement en chiffre d’affaires

Les clients satisfaits reviennent toujours. Les clients parlent toujours de leurs expériences, bonnes ou mauvaises, à d’autres, et c’est ainsi que la plupart des entreprises se maintiennent à flot ─ en séduisant les clients existants. En tant qu’entreprise, vous devez faire preuve d’empathie et de réactivité, mais surtout de rapidité dans le traitement des réclamations des clients.

Faites en sorte que le client se sente aimé, chéri et respecté. Les choses peuvent se gâter et vous pouvez même augmenter vos prix, mais les clients restent toujours fidèles à votre entreprise. 70 % des expériences d’achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités. Par conséquent, chaque équipe d’assistance à la clientèle doit être correctement formée et savoir comment traiter les réclamations des clients dans un centre d’appel.

Conclusion ou les clients n’oublient jamais

Les clients prennent toujours note des bons et des mauvais incidents. On dit que les gens oublient ce que vous dites, mais jamais ce que vous leur faites ressentir. Les clients peuvent rapidement oublier les plaintes antérieures concernant le service à la clientèle dès qu’elles sont remplacées par un soutien plus amical. En revanche, ils n’oublieront jamais qu’on leur a fait sentir qu’ils n’étaient pas dignes d’intérêt ou qu’on ne s’occupait pas d’eux.

Prendre le temps de comprendre, de répondre, d’apprendre et de s’améliorer à la suite d’une plainte d’un client ou d’un incident désagréable mettra votre entreprise sur la bonne voie, celle de la croissance promise.

Si vous êtes toujours aux prises avec des clients mécontents, n’hésitez pas à coopérer avec le service clientèle externalisé. Choisissez-nous, réserver un appel et nous ne manquerons pas d’impressionner vos clients.