Quel est le coût de l’externalisation du service clientèle ?

Tout d’abord, le externalisation du service à la clientèle Le coût dépend de la géographie. Voici quelques exemples de tarifs : États-Unis/Canada : 20 à 30 dollars de l’heure, Australie : 35 à 55 dollars de l’heure, Europe occidentale : plus de 40 dollars de l’heure, Europe de l’Est : 12 à 25 dollars de l’heure et Asie: 9 à 15 dollars.

On peut donc dire que la le coût moyen de l’externalisation du service clientèle se situe entre 10 et 50 dollarsL’Australie est le pays le plus cher et l’Asie le moins cher. Toutefois, la localisation du fournisseur n’est pas le seul élément qui influe sur les tarifs. Nous allons nous pencher sur les différences de prix et sur les raisons qui les expliquent.

Coûts et plans de tarification de l’externalisation des centres d’appel

Nous avons analysé quelques-uns des principaux fournisseurs d’externalisation afin de disposer d’un guide clair et précis sur les prix des centres d’appels. Pour mieux comprendre la différence entre les coûts et les plans, comparons le marché le plus cher au marché le moins cher.

Le salaire moyen d’un agent et le timing nécessaire

Bien que le salaire moyen d’un agent soit de 15 dollars de l’heure dans le secteur, les coûts globaux d’un centre d’appel dans les régions les plus chères peuvent atteindre environ 35 à 55 dollars de l’heure, y compris les charges sociales et 9 à 15 dollars pour les modèles de tarification les plus bas.

En outre, les salaires des agents, qui s’échelonnent de 1 000 à 10 000 dollars par mois, tiennent compte d’un taux horaire de 13 à 18 dollars, sur la base d’une semaine de travail de 40 heures. Ces chiffres ne tiennent pas compte des heures supplémentaires effectuées pendant les vacances et les saisons de pointe, qui sont souvent deux fois plus élevées que les taux normaux. Par conséquent, dans certains cas, vous pouvez arriver à une dépense mensuelle de 13 000 à 17 000 dollars à la fin du premier mois.

Équipes partagées ou dédiées

Vous pouvez choisir entre une équipe partagée et une équipe dédiée. Il y a un coût de service par agent, généralement compris entre 150 et 1000 dollars par mois et par agent, quel que soit le volume d’appels. chatainsi que les dépenses liées à la langue, comme l’espagnol ou le néerlandais. Ainsi, votre équipe partagée pourrait être composée de 1 à 3 agents, ce qui vous coûterait entre 750 et 3 000 dollars.

A une équipe dévouée signifie que vous disposez d’une équipe spécialement dédiée à votre projet. Cela vous coûtera plus cher, mais vous obtiendrez également plus : plus d’expertise dans le produit/projet, le chef d’équipe qui sait ce dont vos clients ont besoin, etc. Une équipe dédiée moyenne vous coûterait environ 3500 $ ou plus. Une équipe dédiée s’accompagne de meilleures opportunités de vente incitative et de vente croisée : En s’engageant correctement, vos clients se sentiront appréciés et seront donc plus enclins à compléter ou à améliorer leur commande.

Par ailleurs, il y a un autre point positif : si vous externalisez, vous n’avez pas besoin de payer en plus pour la gestion, l’embauche, la formation et l’intégration de vos nouveaux agents.

Taux horaire d’un centre d’appel

Dans la plupart des cas, le coût moyen par appel est égal à 1 dollar par minute. Le prix dépend de divers frais, tels que les coûts indirects de main-d’œuvre. Ainsi, mille appels de 5 minutes coûteront environ cinq mille dollars. Le montant investi par votre entreprise dans un service de téléphonie mobile est de l’ordre de 1 000 euros. centre d’appel externalisé affecte le tarif par appel/minute.

En analysant les tarifs des centres d’appels entrants externalisés, vous pouvez trouver des tarifs compris entre 0,50 et 1,75 dollar par minute, en fonction du pays dans lequel le prestataire de services opère et du type de service dont vous avez besoin ( l’assistance technique). De nombreuses sociétés de centres d’appel proposent des forfaits basés sur l’utilisation prévue, par exemple 1 000 minutes pour 1 100 dollars (soit 1,10 dollar par minute).

En règle générale, plus le nombre de minutes incluses dans le plan est élevé, plus le coût par minute est faible. En revanche, les centres d’appels sortants facturent souvent à l’heure, dans une fourchette allant de 10 à 50 dollars par heure. Les agents externalisés reçoivent la formation et les connaissances appropriées sur le produit ou le service et parlent souvent des langues différentes.

Combien coûte l’externalisation d’un centre d’appel ?

Pour répondre à cette question, nous devons examiner de plus près les variables clés qui influencent la tarification de notre service, car l’heure de l’appel n’est pas la seule à compter, et il se peut qu’elle ne compte pas tant que cela.

Variables affectant le prix à WOW24-7

Nous le savons déjà, la tarification dépend fortement de vos besoins particuliers. Vous pouvez choisir entre des offres partagées ou dédiées en fonction du nombre d’interactions requises par votre projet. Outre le nombre d’interactions, d’autres variables ont un impact sur le prix du centre d’appel externalisé. Ces variables sont les suivantes :

Horaires prévus pour l’agent (heures ouvrables ou couverture 24/7)
Langues (une ou plusieurs langues)
Services requis (soutien à la clientèlecentre d’appel, support opérationnel, etc.)
Le secteur d’activité et le niveau de complexité requis (soutien L1 ou L2)

En ce qui concerne WOW24-7, nos prix ne se contente pas de s’aligner sur les moyennes du secteur, mais excelle à offrir une valeur exceptionnelle. Avec des tarifs plus compétitifs que la norme du secteur, nous offrons une solution rentable sans compromettre la qualité.

Mais ce qui nous distingue vraiment, c’est la flexibilité que nous offrons à nos clients. Vous pouvez n’avoir qu’un seul service, qu’il s’agisse d’un centre d’appel ou d’une assistance à la clientèle, ou encore d’une assistance par courrier électronique. Contrairement à d’autres, où vous êtes obligé d’obtenir le package complet, chez WOW24-7, vous pouvez sélectionner uniquement ce dont vous avez besoin et quand vous en avez réellement besoin.

Par exemple, si vous êtes une marque de mode au détail, vous savez que vous avez des pics saisonniers et que vous avez besoin d’assistance pendant ces périodes de pointe, mais après cela, vous n’avez pas besoin d’un grand nombre d’agents. WOW24-7 vous permet de payer pour une équipe évolutive, qui peut être composée de 2 agents un mois et de 15 le mois suivant, et vice-versa.

Réflexions finales

Le coût du service clientèle externalisé n’est pas fixe car il dépend d’un certain nombre de facteurs, tels que le lieu, les langues, le nombre d’interactions requises, l’expertise, le secteur d’activité, etc. Mais l’idée principale est de ne payer que ce dont vous avez réellement besoin. Ne dépensez pas plus, payez uniquement les services dont vous avez besoin.

Chez WOW24-7, vous avez cette possibilité flexible. Vous vous développez sur de nouveaux marchés et avez besoin d’agents néerlandophones ou germanophones ? Vous vous attendez à des pics ? Pas de problème, nous aurons ces agents et nous pourrons doubler votre équipe ? Vous n’avez plus besoin d’autant d’agents ? Nous réduirons votre équipe.

Par conséquent, si vous recherchez une solution raisonnable pour répondre aux besoins de votre centre d’appel ou de contact, vous pouvez vous adresser à la Commission européenne. nous contacter!