Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service ? Les accords de niveau de service et leur rôle dans l’entreprise

Que signifie l’accord de niveau de service dans les entreprises ? Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service dans un centre d’appel? Ces questions sont fréquemment posées par de nombreuses entreprises et leurs clients aujourd’hui. Dans l’ensemble, il ne faut pas sous-estimer l’importance de ce document.

L’accord de niveau de service (SLA) fait partie intégrante de tout contrat avec un fournisseur informatique. Il rassemble en un seul document des informations sur les services offerts et les attentes des clients.

Il est essentiel que les deux parties aient la même vision et la même interprétation des points énumérés dans l’accord. En outre, les deux parties doivent être tenues pour responsables en cas de non-respect des règles mentionnées dans ce document.

Pour commencer, nous aimerions définir l’ANS. Ensuite, nous passerons à d’autres points critiques que tout le monde devrait comprendre, que vous représentiez une entité commerciale ou un secteur client.

Qu’est-ce qu’un ANS?

Peut-être savez-vous déjà que les entreprises qui fournissent des services exigent un « accord de niveau de service ». Ce document permet de gérer les attentes des clients et de déterminer quand les utilisateurs ne sont pas responsables des pannes ou des lacunes dans le travail du fournisseur. Pourquoi l’accord de niveau de service est-il important ? Pour le comprendre, commençons par définir l’abréviation SLA.

SLA est l’acronyme de « Service Level Agreement » (accord de niveau de service). Il s’agit d’un accord entre une partie qui offre un ou plusieurs services et les utilisateurs de ces services. Le contrat comprend la liste des services et souligne les normes de qualité que le fournisseur doit respecter pour garantir la satisfaction du client. Le contrat rappelle également les moyens de remédier aux lacunes et aux problèmes (par exemple, en utilisant des crédits de service).

Que doit comprendre l’accord de niveau de service ?

• Aperçu détaillé des services
• Rapidité de la prestation de services
• Plan de suivi des performances
• Description de la procédure de notification
• Liste des sanctions qui seront appliquées en cas de violation de l’accord
• Contraintes

Qu’est-ce qu’un modèle d’accord de niveau de service ?

Pour comprendre cela, il peut être nécessaire de connaître les indicateurs de performance qui sont généralement utilisés :

• Disponibilité et pourcentage de temps de fonctionnement
• Différents critères de performance
• Temps de réponse (souvent associé au travail du service clientèle)
• Temps de résolution des problèmes
• Statistiques d’utilisation qui seront fournies

Quels sont les 3 types d’accords de niveau de service?

Maintenant que vous avez une compréhension de base de ce qu’est l’ANS, examinons de plus près sa structure et sa classification. L’ANS est généralement divisé en trois catégories. Il s’agit des catégories suivantes :

• Accord de niveau de service basé sur le client

Ce type d’accord de niveau de service est destiné aux clients individuels et couvre tous les services qu’ils demandent. Le document contient des détails sur la qualité du service afin que les clients sachent à quel niveau de service ils doivent s’attendre. Les entreprises de télécommunications en sont un bon exemple. Leurs services comprennent la messagerie, la connexion à l’internet et les appels vocaux. Cependant, tous ces services font l’objet d’un seul accord.

• Accord de niveau de service (SLA) orienté service

Ce document présente un service unique et identique pour tous les clients. Il est basé sur un ensemble unique de normes, ce qui fait de ce type d’accord de niveau de service le plus pratique. Par exemple, les utilisateurs signent l’accord de niveau de service concernant le service d’assistance informatique. Cela signifie que le même service est valable pour tous les utilisateurs.

• Accord de niveau de service à plusieurs niveaux

Cet accord est basé sur les demandes des entreprises utilisatrices. Il s’agit d’un contrat personnalisable qui permet de jouer avec différentes normes et conditions pour que les deux parties bénéficient de la version finale du document. Ce type d’accord de niveau de service peut être divisé en sous-catégories.

1. Entreprise : Ce type d’accord ne nécessite pas de mises à jour fréquentes. Les points inclus dans le contrat restent généralement inchangés. Le document de ce type est applicable à tous les clients de l’entreprise.
2. Le client : Ce type d’accord couvre tous les aspects des services liés à une certaine catégorie de clients. Dans le même temps, le type de services n’est pas pris en compte.
3. Service : Ce document comprend tous les facteurs attribués à un service spécifique concernant un certain groupe de clients.

Les principales composantes de l’ENS

Un ANS met en évidence ce que le client et le prestataire de services souhaitent obtenir grâce à leur coopération, ainsi que les obligations des participants, le niveau de performance attendu et les résultats de la coopération/de l’utilisation des services. Un ANS a généralement une durée définie qui est clairement indiquée dans le document. Les services que le fournisseur accepte de fournir sont souvent décrits en détail pour éviter tout malentendu, y compris les procédures de contrôle des performances, d’évaluation et de dépannage.

Qu’est-ce qu’un bon accord de niveau de service ?

Un contenu bien pensé. Voici six éléments nécessaires à un bon accord :

• Aperçu du document

Il s’agit de vérifier les principaux points énumérés dans l’accord : les personnes concernées, les dates de début et d’expiration et d’autres détails.

• Objectifs stratégiques

Description de l’objet et des objectifs de l’accord.

• Les actionnaires

Une liste de toutes les parties et personnes impliquées dans le contrat.

• Examen régulier et modifications nécessaires

Cette section démontre la nécessité d’un examen systématique et les conditions dans lesquelles des modifications peuvent être apportées.

• Accord de service

Cette section couvre les exigences du client et du fournisseur, l’étendue du service et les hypothèses de service.

• Gestion des services

Comprend des informations sur la prestation de services et la disponibilité.

Comment définir des indicateurs dans l’accorddeniveau de service

Un accord doit inclure des paramètres SLA qui sont utilisés pour évaluer la performance et les résultats des services fournis par un prestataire. Bien qu’il puisse être difficile de s’entendre sur les paramètres qui répondront aux besoins des deux parties concernées, il est essentiel de convenir de conditions qui satisfassent à la fois le client et le prestataire de services.

En outre, ces mesures doivent être réalistes et exploitables par le fournisseur de services. Si l’organisation ne peut pas garantir la fourniture d’un niveau de service décrit dans l’accord, elle ne pourra pas répondre aux attentes primaires des clients et, par conséquent, agir selon les termes de l’accord de niveau de service. C’est pourquoi le contrat doit être soigneusement examiné et évalué par les deux parties afin de garantir de bonnes performances et une satisfaction mutuelle.

Il doit être facile de collecter et de traiter les données pour les indicateurs SLA définis, et la solution la plus pratique est de les capturer automatiquement. Il est préférable d’avoir quelques indicateurs mesurés avec précision plutôt qu’un grand nombre d’indicateurs difficiles à analyser.

Il est également essentiel de définir une base de référence raisonnable pour les paramètres de l’accord de niveau de service. Elle peut être ajustée ultérieurement (lors de la révision de l’accord de niveau de service) si l’on dispose de suffisamment de données sur les indicateurs collectés.

Quelle est la différence entre KPI et SLA?

Un indicateur clé de performance (ICP) est une méthode utilisée pour évaluer la performance des employés et des organisations. Les critères utilisés pour estimer ce niveau d’efficacité sont les objectifs stratégiques. Il est donc logique de commencer par fixer des objectifs. Les ICP aident à définir dans quel délai le projet sera réalisé ou des objectifs spécifiques seront atteints. En contrôlant les progrès à l’aide de cet outil commercial, les entreprises peuvent atteindre un niveau d’efficacité maximal dans leur travail.

On peut dire qu’un indicateur clé de performance est en quelque sorte un outil de navigation comme une carte. Il appartient au chef d’équipe d’utiliser cet instrument comme un élément d’information important. De cette manière, il est possible de résoudre des problèmes critiques et de prendre des décisions qui permettent d’atteindre les objectifs. Quelle est la différence entre les indicateurs de performance clés et les accords de niveau de service?

Commençons par l’accord de niveau de service. Il identifie et traite de la manière dont les services sont fournis aux clients. On peut dire que les ICP ont les mêmes fonctions. Il y a toutefois une différence. Un accord détermine les normes de service générales que les prestataires doivent respecter dans leurs relations avec les clients. L’ICP évalue et contrôle la qualité des performances. Il s’agit de paramètres essentiels mis en évidence dans l’accord de niveau de service de l’entreprise.

Qu’est-ce qui rend un ICP efficace ? Il reflète clairement les objectifs de votre entreprise. Si une organisation adopte un ICP largement utilisé dans son secteur, elle aura du mal à obtenir des résultats positifs. Avant de formuler un ICP, l’entreprise doit déterminer ses objectifs et élaborer une stratégie pour les atteindre. Ce processus doit impliquer la collecte d’informations auprès de différents services et une analyse approfondie des processus et des capacités de l’entreprise.

Gestion des niveaux de service

La gestion des niveaux de service est le processus de gestion des accords de niveau de service qui aide les entreprises à définir, documenter, surveiller, mesurer, rapporter et examiner la performance des services fournis.

Ce que les services professionnels de gestion des accords de niveau de service devraient inclure :

• Fixer des conditions réalistes qu’un prestataire de services peut garantir ;
• Répondre aux besoins et aux exigences des clients ;
• Établir les bons paramètres pour évaluer la performance des services ;
• Veiller au respect des termes et conditions convenus avec les clients ;
• Éviter toute violation des conditions de l’accord de niveau de service.

Un ANS est un moyen préventif qui permet d’établir une relation transparente entre les deux parties concernées et d’accroître la confiance dans la coopération. Un tel document est fondamental pour une collaboration réussie entre un client et un prestataire de services.

Types de pénalités del’ANS

La réponse naturelle à tout type de violation est la sanction. Une pénalité SLA dépend du secteur et de l’entreprise. Examinons les deux types de pénalités les plus courants.

1. Pénalité financière

Ce type de sanction oblige le vendeur à verser au client une indemnité égale à celle prévue dans l’accord. Le montant dépendra de l’ampleur de la violation et du dommage et peut ne pas être un remboursement complet de ce que le client a payé pour le service de commerce électronique ou l’assistance en matière de commerce électronique.

2. Crédit de service

Dans ce cas, le prestataire de services remboursera le client sous la forme de crédits de service qu’il pourra utiliser pour des projets futurs. En d’autres termes, un fournisseur devra fournir à un client des services gratuits pendant une période déterminée.

Pour éviter toute confusion ou tout malentendu entre les deux parties en cas de violation de l’accord de niveau de service, ces sanctions doivent être clairement définies dans l’accord. Dans le cas contraire, elles ne seront pas légitimes. Les conditions de paiement de la compensation doivent être énoncées de manière explicite et détaillée, sans laisser de place à la discussion.

Qui fournit un ANS?

La plupart des fournisseurs de services ont quelques accords de niveau de service standard qui comprennent différents ensembles de services à différents prix. Ces accords de niveau de service peuvent ensuite être revus et ajustés en fonction des exigences et des attentes du client et sont généralement en faveur du fournisseur.

Lorsqu’il lance un appel d’offres, le client est censé inclure les niveaux de service souhaités dans sa demande. Cela influencera le contenu de l’offre et le prix proposé par le fournisseur. Dans certains cas, cela peut même entraîner le rejet de la demande, si le fournisseur de services ne peut pas garantir les performances attendues ou des solutions alternatives. Mais dans la plupart des cas, un prestataire de services peut proposer une solution personnalisée et solide en réponse à l’appel d’offres.

Un ANSest-il transférable ?

Cela dépend d’un cas spécifique. Par exemple, si, au cours de la période couverte par l’ANS, le fournisseur de services est racheté par une autre organisation ou fusionne avec elle, il se peut que l’ANS doive être revu et négocié. Bien que l’ANS soit toujours en vigueur, il est essentiel de vérifier si la nouvelle entité commerciale peut fournir le même niveau de performance. Il y a fort à parier que le nouveau propriétaire sera désireux de poursuivre la coopération avec les clients existants.

Comment puis-je vérifier les niveaux de service ?

Tout prestataire de services fiable fournit des statistiques détaillées et transparentes, souvent sous forme numérique sur son site web. Le client est invité à vérifier si les accords de niveau de service sont respectés et s’il a droit à des crédits de service ou à des pénalités.

Dans de nombreux cas, ces tâches de contrôle sont déléguées à un prestataire de services d’externalisation qui identifie et garantit que tous les processus respectent les conditions de l’accord de niveau de service. En outre, le client et la société d’assistance à l’externalisation peuvent commencer à travailler pendant la négociation de l’accord de niveau de service afin d’éviter tout malentendu sur les services et les conditions qui seront fournis. Cela permet de mettre en place des méthodes de gestion et de reporting correctes dès le départ.

Le client peut également utiliser un outil tiers automatisé pour surveiller et analyser les paramètres de performance.

Accords de niveau de service et clauses d’indemnisation

L’indemnisation est une obligation contractuelle que le prestataire de services (l’indemnisateur) a envers le client (l’indemnisé) si ce dernier (ou un tiers) subit des dommages, des pertes et des responsabilités causés par la rupture du contrat.

Selon les conditions générales de l’accord de niveau de service, la demande d’indemnisation exige que le prestataire de services reconnaisse que le client n’est pas responsable des pertes résultant de la violation des conditions du contrat. La clause exige également que l’auteur de l’indemnisation paie au client tous les frais encourus du fait de la violation du contrat.

Pour définir et limiter le nombre d’indemnisations, un prestataire de services peut :

• Consulter un avocat
• Limiter le nombre de personnes indemnisées
• Définir des plafonds monétaires pour la demande
• Fixer des restrictions temporelles
• Souligner le point de départ exact de la responsabilité en matière d’indemnisation

Révision et modification d’un ANS

Les besoins des entreprises étant susceptibles d’évoluer, il est important de veiller à ce que l’accord de niveau de service soit révisé régulièrement. Cela permettra de toujours maintenir l’accord en ligne avec les objectifs de niveau de service de l’entreprise.

L’accord de niveau de service doit être révisé lorsque les changements suivants se produisent :

• Les besoins d’une entreprise
• Volume de travail
• Besoins du client
• Processus et outils

Le contrat doit comporter un plan détaillé pour sa modification, y compris la fréquence des changements, les procédures de changement et le registre des changements.

Calcul de l’ANS

L’évaluation et le calcul de l’ANS déterminent le niveau de conformité à l’accord. On peut se demander comment calculer le SLA ? Il existe de nombreux outils de calcul des SLA sur l’internet. La vraie question est de savoir ce qu’il faut calculer exactement.

SLA Uptime

Le temps de disponibilité est la durée pendant laquelle le service est disponible. En fonction du type de service, un fournisseur doit fournir un temps de disponibilité minimum correspondant à la demande du client moyen. En général, un temps de disponibilité élevé est essentiel pour les sites web, les services en ligne ou les fournisseurs basés sur le web, car leur activité dépend de leur accessibilité.

Incidents et violations de l’accord de niveau de service

Ce calcul permet de déterminer l’ampleur d’une violation de l’ANS et le niveau de pénalité prévu par le contrat. Les outils calculent généralement une période d’indisponibilité pendant laquelle un service n’était pas disponible, la comparent aux conditions de l’ANS et déterminent l’ampleur de la violation.

Crédit ALS

Si un fournisseur de services ne répond pas aux attentes du client décrites dans l’accord de niveau de service, un crédit de service ou un autre type de pénalité doit être accordé à titre de compensation. Le pourcentage du crédit dépend directement de la période d’indisponibilité qui a dépassé la norme indiquée dans le contrat.

Le tableau ci-dessous présente un exemple de calcul de l’ANS, en particulier une proportion de temps de fonctionnement et de temps d’arrêt.

Conseils pour améliorer vos accords de niveau de service

Alors, comment améliorer votre accord de niveau de service ? Tout d’abord, vous devez vous fixer des objectifs S.M.A.R.T.. De toutes ces lettres, le « A », qui signifie « atteignable », est la plus importante. Dans ce contrat, l’entité commerciale doit uniquement indiquer ce qu’elle fera et ne fera pas pour les clients. Il est essentiel de n’utiliser que des termes clairs et concis, compréhensibles par les deux parties. Souvent, il est préférable de réduire les attentes plutôt que de promettre quelque chose que votre entreprise ne peut pas faire (par exemple, des outils de dépannage que vous ne possédez pas ou que vous n’avez jamais testés auparavant ou une assistance extra-rapide avec un nombre insuffisant d’opérateurs).

Vous devezégalement faire preuve de transparence et d’honnêteté. Évitez le langage de type « elevator pitch ». Ne laissez pas vos clients deviner ce que vous voulez dire. Excluez toute terminologie difficile ou remplacez-la par des mots plus compréhensibles.

Ensuite, vous devez engager le personnel adéquat. Chaque fois que vous avez affaire à un document juridique, il est préférable d’avoir à vos côtés des professionnels compétents, capables de comprendre toute la portée de la question et de vous mettre en garde si nécessaire. Il se peut que vous ayez besoin d’un conseiller juridique spécial ou d’un traducteur avancé. Dans ce cas, il est préférable de recruter un professionnel plutôt que d’utiliser des outils de traduction en ligne. Pour réduire les coûts et accélérer le processus, vous devez être prêt à investir d’abord dans la main-d’œuvre. Vous devrez peut-être consulter des juristes et des experts en informatique avant de proposer l’accord à vos clients. Enfin, vous devez former votre personnel en fonction du contrat créé. De cette manière, vos accords seront toujours réalistes et équitables.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager