Qu’est-ce qu’un service d’assistance dans une entreprise ? Définition et significationQu’est-ce qu’un service de support dans une entreprise ? Définition et signification Qu’est-ce qu’un service de support dans une entreprise ? Définition et signification

Avec l’intégration de la technologie dans presque toutes les facettes de l’entreprise, il est important pour les organisations de différentes tailles de disposer d’une équipe d’assistance. Certaines d’entre elles s’attachent à répondre aux demandes de devis des clients et à leurs questions (assistance à la clientèle), tandis que d’autres se concentrent sur la résolution des problèmes techniques (assistance technique).

Service d’aide et de soins aux clients Le service clientèle est une équipe qui interagit avec les clients en fonction des besoins à l’aide de différents canaux de discussion (par exemple, courrier électronique, téléphone, applications, chat en direct et plates-formes de médias sociaux). Les services d’assistance à la clientèle sont là pour offrir une aide technique sur les produits, tandis que les équipes de service ont pour objectif d’offrir une expérience positive aux clients.

A service d’assistance technique par exemple, ne se limite pas aux personnes qui mettent en place de nouvelles applications ou qui s’occupent des questions liées à l’informatique. Ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le service doit fournir une assistance professionnelle à tous les utilisateurs qui se servent des systèmes informatiques internes. Outre la mise en place de logiciels, leurs tâches peuvent inclure la résolution de problèmes et l’offre de conseils techniques.

Une équipe ou un département de soutien développe et maintient de nombreux systèmes internes nécessaires à une communication et un travail parfaits. Cette équipe élabore en permanence des plans visant à améliorer l’efficacité et la productivité globales de l’entreprise. Une équipe de soutien a une influence considérable sur le succès et la rentabilité de l’entreprise, et c’est pourquoi il est essentiel de répondre aux questions suivantes : « Qu’est-ce qu’un département de soutien ? » et « Pourquoi les équipes de soutien sont-elles importantes ? ».

Comment un Assistance informatique A quoi ressemble la structure d’un département ?

Le service ou département d’assistance est ce qui rend tout produit informatique vivant et bien traité par le client. En général, une équipe d’assistance informatique fait partie du département informatique, avec un directeur informatique à sa tête. Le niveau suivant est souvent une équipe de sécurité de l’information, suivie par le développement, la fourniture et l’assistance des systèmes. Nous nous concentrerons sur le département de soutien des systèmes, qui implique généralement des équipes telles que :

• Équipe d’administration du système
• Département de l’administration des réseaux
• Soutien aux applications/logiciels

Comme vous pouvez le deviner d’après la définition du département d’assistance informatique, cet élément de la structure de l’entreprise est essentiel car il garantit une communication claire et évite aux utilisateurs de rencontrer différents problèmes (ou les résout s’ils existent déjà). Les experts proposent plusieurs approches pour structurer un département d’assistance.

Dépasser constamment les attentes des clients

L’essentiel est que, pour se démarquer de ses concurrents, une entreprise doit constamment répondre aux attentes des clients et les dépasser.

Par exemple, quel est le temps de réponse standard dans votre secteur et géré par les principaux concurrents ? Pouvez-vous fournir des réponses encore plus rapides ? À quel niveau de services votre public cible est-il habitué et pouvez-vous offrir un niveau de services encore plus élevé pour le satisfaire avec vos processus d’entreprise ? En tenant compte de ces points, vous définissez ce que sont des services de qualité pour votre entreprise et vous placez la barre très haut par rapport à laquelle les autres entreprises devront rivaliser.

Sélection d’un logiciel de service d’assistance

Le logiciel de service d’assistance est l’outil principal pour une gestion réussie des clients. Une entreprise doit choisir le service d’assistance en tenant compte de nombreux facteurs, notamment les exigences, la sécurité et les spécificités de l’entreprise.

Si vous ne gérez pas vous-même les services d’assistance, il peut être difficile d’identifier les fonctionnalités nécessaires et d’évaluer la valeur de ce logiciel qui, en réalité, stimule considérablement la productivité de l’équipe d’assistance. Il est donc essentiel de sélectionner le logiciel de help desk en collaboration avec le service d’assistance à la clientèle afin de connaître ses besoins et ses réactions.

Voici les questions auxquelles une entreprise doit répondre lorsqu’elle choisit un logiciel de help desk :

1. Quelles sont les fonctionnalités exactes dont l’équipe d’assistance a besoin ? Combien d’agents d’assistance utiliseront ce logiciel ? Quels canaux de communication doit-il prendre en charge ? Quels rapports souhaitez-vous générer ?
2. Quelles sont les fonctionnalités préférées mais non indispensables ? Il est important de distinguer les fonctionnalités essentielles de celles qu’il serait bon d’avoir. Lors de l’évaluation de différents logiciels, il est préférable d’opter pour l’outil qui permet d’exécuter parfaitement les fonctions clés plutôt que pour celui qui comporte de nombreuses fonctionnalités supplémentaires qui ne font que compliquer les services d’assistance. 
3. Avec quels logiciels et applications le service d’assistance doit-il être intégré ? Par exemple, devez-vous y connecter votre CRM ou vos médias sociaux ? Avez-vous besoin d’une API ?

Bien que les petites améliorations de la convivialité et des performances puissent sembler insignifiantes au début, la puissance résultant de l’utilisation du bon logiciel de help desk impressionnera par la productivité accrue et le niveau supérieur des services fournis par l’assistance à la clientèle.

Compilation de la base de connaissances

Il est vrai que développer une base de connaissances au lieu de rédiger de brèves FAQ prend du temps. Cependant, cet investissement en temps et en efforts vous rapportera beaucoup. Grâce à la base de connaissances étendue, les clients pourront trouver les réponses aux questions les plus courantes, ce qui réduira la charge de travail de vos services d’assistance. 

La base de connaissances facilitera également la cohérence de l’assistance clientèle fournie, de sorte que tous les agents d’assistance seront toujours sur la même longueur d’onde et répondront encore plus rapidement aux questions courantes des clients. En outre, les utilisateurs seront ravis de savoir que vous disposez d’une base de connaissances pratique, disponible pour les clients à tout moment de la journée. 

En outre, en mettant en place une base de connaissances interne pour votre équipe d’assistance, vous pouvez enregistrer des lignes directrices sur la manière dont certains problèmes doivent être traités et sur la manière dont certains problèmes ont été résolus dans le passé. Cela permettra d’intégrer de nouveaux agents d’assistance plus rapidement et de manière plus productive, sans interrompre les performances de l’équipe d’assistance existante.

Embaucher une bonne équipe

Avant de recruter des agents d’assistance, il est important de définir la personnalité idéale et les compétences non techniques qui conviendront au poste d’assistance à la clientèle. Pour un tel poste, une entreprise a besoin d’une personne empathique, pleine de ressources, dotée d’une intelligence émotionnelle et d’excellentes compétences en matière de communication. En outre, ce candidat doit être capable de saisir rapidement les informations relatives à votre entreprise, aux biens et aux services que vous proposez, ainsi qu’à la culture de l’entreprise. Ensuite, il est essentiel d’évaluer les compétences physiques du candidat et de déterminer s’il est suffisamment à l’aise avec les technologies pour occuper le poste.

Lorsqu’elle recrute un représentant du service clientèle, l’entreprise doit s’assurer que toutes les compétences nécessaires et souhaitées sont énumérées dans la description du poste et évaluer ces compétences au cours du processus de sélection et des entretiens.

Approche la plus populaire pour structurer les départements de soutien

Un système à deux niveaux est la première option à envisager. Il s’agit de solutions rapides et de cas plus complexes. Dans un tel scénario, toutes les demandes sont traitées par des agents de niveau 1. Ces représentants doivent pouvoir répondre rapidement. Ces spécialistes doivent être prêts à expliquer la plupart des choses aux utilisateurs et aux clients et à résoudre des problèmes de taille petite à moyenne.

Si les demandes sont plus importantes et nécessitent des recherches plus poussées et une plus grande attention, il convient de faire appel à des représentants de niveau 2. Il s’agit généralement d’une équipe plus restreinte mais plus professionnelle, qui possède une connaissance approfondie du produit ou du service. Le service d’assistance de ce niveau est composé de

• Spécialistes des produits/services
• Support technique
• « Comptes créditeurs »

La structure à plusieurs niveaux de ce service est la solution la plus populaire. Elle permet de traiter rapidement plusieurs appels, sans transfert.

Quelles sont les fonctions du service d’assistance informatique ? Comment constituer cette équipe ?

La mise en place d’une équipe ou d’un service d’assistance interne est un véritable défi. Si vous n’en comprenez pas les fonctions, vous ne réaliserez pas l’importance de l’équipe informatique ou de toute autre équipe d’assistance. C’est pourquoi nous recommandons de commencer par examiner les responsabilités.

• Expertise technique

Le département informatique est différent des départements de processus d’entreprise. Il se compose de personnes qui comprennent le fonctionnement de technologies spécifiques et les appliquent correctement pour améliorer les performances.

• Automatisation des processus

L’automatisation de divers processus d’entreprise est l’une des principales fonctions de ce département. Il s’agit de mettre au point les méthodes et les techniques nécessaires. Ensuite, il faut adapter les flux de travail pour les intégrer aux tâches du reste du personnel.

• Maintenance des technologies de l’information

Cette partie est la plus évidente : un département doit assurer le meilleur retour sur investissement lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre et d’utiliser divers systèmes et technologies. Les services d’assistance doivent continuer à mettre à niveau les systèmes informatiques pour que l’entreprise reste à la pointe du progrès. Cette équipe doit également aider à répondre aux besoins multiples qui peuvent changer au fil du temps en raison des progrès technologiques.

• Gestion des données

Bien qu’il existe des équipes de traitement des données, elles font souvent partie des départements de soutien. Ce département doit collecter et évaluer les informations disponibles et les interpréter pour le reste du personnel.

• Garantie de sécurité

Ce n’est pas le dernier point, mais c’est certainement l’une des principales fonctions. Les équipes d’assistance informatique doivent veiller à la sécurité du système et empêcher l’entreprise de perdre des informations.

Pour constituer une équipe d’assistance interne, une entreprise doit investir beaucoup d’argent et de temps. Voici les étapes de base à envisager (si votre entreprise est en phase de croissance) :

• Déterminer la quantité d’équipement et d’outils nécessaires
• Réfléchissez à l’expertise que doit posséder votre équipe d’assistance informatique
• Décider si le développement de ce département doit faire partie du plan budgétaire à long terme
• Estimer le budget et le retour sur investissement potentiel
• Recruter le nombre nécessaire de représentants de soutien

Que vous souhaitiez créer un service informatique ou un service d’aide à la vente, vous pouvez envisager les mêmes démarches. Après avoir calculé vos dépenses, vous arriverez peut-être à la conclusion que votre entreprise n’est pas prête à supporter ces coûts.

Les organisations constatent souvent que leur budget ne leur permet d’engager qu’une seule personne pour le département informatique. Il ne permet pas d’atteindre la masse nécessaire pour justifier un soutien efficace. Les technologies sont aujourd’hui complexes. De plus, les clients et les utilisateurs détestent être en attente. Nous pensons donc qu’il existe une meilleure option pour votre entreprise !

Comment améliorer Support technique Département : Solutions d’externalisation

Ainsi, les outils, les pièces détachées, les logiciels de gestion de réseau et d’amplification, les manuels, ainsi que la formation et le tutorat ne constituent pas la liste complète des coûts auxquels une entreprise peut être confrontée si elle décide d’engager une équipe d’assistance interne. La plupart des entreprises prospères ont trouvé une meilleure solution !

Avez-vous déjà entendu parler de l’externalisation des services d’appui ? Le plus grand avantage d’engager un service externe est qu’une entreprise en aura plus pour son argent. Elle obtient plusieurs membres à différents niveaux au lieu d’un seul.

Comme nous l’avons admis plus haut, en ce qui concerne la structure, la majorité des organisations d’assistance informatique ont plus d’un niveau d’assistance. Cela signifie qu’une entreprise peut engager n’importe lequel d’entre eux lorsqu’elle choisit d’externaliser. Si l’on compare le prix d’un contrat d’assistance à celui du recrutement du personnel du département technique en interne, il n’y a plus de raison de s’inquiéter. L’externalisation des services d’assistance est rentable et permet de gagner du temps ! Nous allons vous expliquer pourquoi :

• Vous n’avez pas besoin d’engager une équipe de paie
• Vous ne dépenserez pas des tonnes d’argent pour l’achat de nouveaux équipements, outils et systèmes.
• Vous n’aurez pas à former de nouveaux collaborateurs
• Vous pouvez choisir les membres d’un service d’assistance technique en fonction de vos besoins et de vos objectifs commerciaux actuels ou à long terme
• Vous pouvez choisir le fuseau horaire, la langue ou l’ensemble des langues et le lieu qui vous conviennent le mieux pour aider vos clients.

Enfin, c’est une excellente occasion de se concentrer sur les activités principales de l’entreprise, tandis que d’autres s’occupent des tâches secondaires. Quoi qu’il en soit, l’embauche d’équipes d’assistance à distance devient une pratique de plus en plus populaire, et les géants de divers secteurs d’activité recommandent de le faire.

Raisons de l’externalisation des services d’assistance : Conclusion

Nous pensons avoir énuméré suffisamment de raisons d’externaliser un service informatique ou d’assistance aux entreprises. Cette liste est loin d’être complète ! La plupart des entreprises américaines prospères choisissent des agences d’externalisation d’Europe de l’Est pour recruter des équipes à distance. Cela permet de réduire considérablement les coûts opérationnels et de main-d’œuvre. Il est donc temps pour votre entreprise de réfléchir à une solution d’externalisation.

James Miller

Global Head of Customer Success