Questions et réponses avec un client : HMD Clinical à propos du service d’assistance à la clientèle

Stuart Henderson est responsable de la qualité chez HMD Clinical. L’entreprise fournit un service d’externalisation technologique conçu pour permettre aux essais cliniques de bénéficier de solutions efficaces en matière de bases de données et de gestion. La plateforme prend en charge le stockage des modules de visite validés, des rapports web, des schémas de randomisation, des algorithmes d’approvisionnement, des fonctions administratives et des messages.

WOW24-7 fournit à HMD Clinical Assistance à la clientèle 24/7 Stuart est l’un des dirigeants de l’entreprise, qui s’occupe de ses clients dans le monde entier. Dans cette interview, Stuart nous fait part de l’expérience de son entreprise et de l’impact que notre collaboration a eu sur ses activités.

Q : Parlez-nous un peu de HMD Clinical.

A: Nous sommes un fournisseur de TIR. Cela signifie que nous fournissons une technologie de réponse interactive spécifiquement au secteur de la recherche clinique. Cela inclut le développement et le soutien de logiciels innovants de contrôle des essais cliniques, de saisie et de gestion des données.

Q : Quels outils et stratégies utilisez-vous pour faciliter les processus d’essais cliniques ?

A: Nous développons nos propres outils, en particulier notre propre système qui est entièrement personnalisable. Ce que nous faisons avec chaque client, c’est que nous le rencontrons dès le départ et que nous recueillons ses besoins. Ensuite, nous développons un système basé sur ce qu’ils veulent. Au lieu d’utiliser plusieurs applications cloisonnées pour stocker les informations, nous construisons le système dans une base de données unique centrée sur les processus. Nous fonctionnons sur un modèle SaaS qui permet à nos clients d’accéder aux applications par l’intermédiaire d’un téléphone ou d’un navigateur web.

Q : Dans quel but avez-vous engagé WOW 24-7 ?

A: Avant de travailler avec WOW24-7, nous nous occupions nous-mêmes de tous les contacts. Comme nous avons des clients aux États-Unis, en Afrique subsaharienne et dans la région Asie-Pacifique, il nous était tout simplement impossible de garder le contrôle. Nous nous sommes renseignés auprès de différentes entreprises et avons réalisé qu’il était vraiment difficile de trouver une agence capable de gérer les appels téléphoniques, les chats Zendesk, les courriels, etc. WOW24-7 s’est imposée parce qu’elle offrait une assistance à la clientèle sur plusieurs canaux.

Les personnes qui utilisent notre système travaillent essentiellement dans des hôpitaux, de sorte que lorsqu’elles ont besoin de nous contacter, cela peut se faire partout dans le monde et à des heures différentes. C’est pourquoi nous voulions pour contacter WOW24-7 en premier lieu parce que vous êtes en mesure de fournir ce service d’assistance de première ligne à nos clients.

Q : Pourquoi avez-vous choisi WOW 24-7 comme partenaire d’externalisation de l’assistance ?

A: La raison principale était que vous offriez le meilleur service. Mais nous avons également visité trois entreprises différentes, dont WOW24-7. Vous nous avez donné une très bonne idée de l’entreprise. Par exemple, nous avons apprécié le fait qu’un chef de projet travaille réellement sur le projet. Il connaît donc tous les problèmes et donne son avis. De plus, nous avons apprécié le fait que nous puissions parler à vos agents à tout moment en utilisant Slack. C’est un excellent moyen de communication entre les équipes. C’est donc pour cela que nous vous avons choisi.

Q : Selon vous, quel est l’impact de l’expérience client sur le succès d’une entreprise ?

A :L’expérience client est primordiale pour nous. Nos clients utilisent notre système complexe pour leurs essais cliniques. Très occasionnellement, il arrive que des personnes ne sachent pas ce qu’elles sont censées faire. Ils ont alors besoin d’aide pour pouvoir utiliser le système. Or, il est très difficile d’apporter cette aide à nos clients, qui sont basés dans le monde entier. Il est donc très important pour nous de pouvoir assurer un suivi des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Q : D’après votre expérience, pensez-vous que c’est une bonne idée d’externaliser un service d’assistance à la clientèle et pourquoi ?

A: Je pense que cela dépend de la taille de l’entreprise. Mais pour nous, c’est la meilleure chose que nous ayons faite. Comme nous sommes une petite entreprise, nous n’avons pas besoin d’employés qui travaillent pour nous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, alors que nous ne recevons que deux ou quelques appels par semaine. L’externalisation auprès de WOW24-7 est donc la meilleure option pour nous. Le service a été fabuleux, nous n’avons aucun problème avec lui.

Q : De quelle manière WOW 24-7 vous a-t-il aidé à améliorer votre activité ?

A: Vous nous avez suggéré de passer des appels et cela s’est avéré très efficace pour nous. Vous nous avez également fait découvrir Slack, qui s’est avéré être un outil très pratique. Nous l’utilisons pour tous nos appels et nos communications internes. WOW24-7 a eu une influence tellement positive sur notre entreprise ;

Q : Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler avec WOW 24-7 ?

A: Il y a quelques années, nous avons fait appel à un autre centre d’appel. Ils avaient 30 ou 35 personnes pour répondre aux appels. Leur service était donc médiocre car il nous était très difficile de savoir qui répondait aux appels, qui avait été formé, etc. Cela ne semble pas être le cas avec WOW24-7. Vous disposez d’une équipe très stable et dévouée. Il est très facile de communiquer avec les agents. S’ils ont une question ou un problème, ils nous rejoignent sur Slack et le règlent. Tout s’est donc très bien passé. Vous avez définitivement dépassé nos attentes.

Q : Y a-t-il des points à améliorer ?

A: Je n’en vois aucun. Vous aviez raison dès le départ. J’ai eu l’impression que vous ne posiez pas assez de questions. En cas d’appel compliqué, j’avais l’impression que vous hésitiez à nous demander de l’aide parce que vous ne vouliez pas nous déranger. Je me souviens que nous avons eu un appel avec l’un de vos employés et nous lui avons dit que si vous aviez des questions, vous n’aviez qu’à aller sur Slack et à nous les poser. Et depuis, c’est génial. Ce que vous avez fait a toujours été la bonne chose à faire. Et même lorsque quelqu’un avait une question à laquelle nous ne pensions pas que vous seriez en mesure de répondre, vous avez trouvé la bonne réponse ;