Questions et réponses avec un client : Talaera à propos de son expérience avec WOW24-7

Talaera propose une formation personnalisée en ligne à l’anglais des affaires aux employés des entreprises multinationales. Les fondateurs de la plateforme Anita Anthonj et Mel MacMahon ont créé l’entreprise après avoir constaté qu’il y avait un réel besoin pour un programme personnalisé de formation à l’anglais des affaires sur le marché mondial.

WOW24-7 aide Talaera à gérer son service clientèle en fournissant Assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans cette conversation, Anita et Mel parlent de leur expérience avec WOW24-7.

Q : Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ses activités.

A: Talaera est une plateforme en ligne qui propose une formation à l’anglais des affaires aux professionnels dont l’anglais n’est pas la langue maternelle. Nous sommes une entreprise fondée il y a 4 ans et basée à New York. Nous travaillons avec des entreprises internationales pour aider leurs employés à mieux communiquer en anglais sur leur lieu de travail. Nous avons des clients dans le monde entier, notamment aux États-Unis, au Moyen-Orient, en Europe et en Asie.

Q : Quelles stratégies utilisez-vous pour maximiser l’engagement de l’apprenant dans le processus d’étude?

A: Nos formations individuelles sont adaptées aux besoins de chaque employé et applicables sur le lieu de travail afin d’avoir un impact maximal. Même nos cours collectifs sont adaptés aux besoins des entreprises. Nos supports d’apprentissage sont actualisés afin de garantir que nous abordons des sujets pertinents sur le lieu de travail de 2021, par exemple, comment envoyer un courrier électronique en cas de pandémie. Il est très important pour nous de veiller à ce que chaque moment passé à utiliser notre plateforme, nos enseignants et nos ressources soit utile à nos apprenants.

Q : Dans quel but avez-vous engagé WOW 24-7 ?

A: Notre objectif est de fournir à nos utilisateurs une assistance clientèle de haute qualité et en temps réel. Bien que notre équipe soit répartie dans le monde entier, il nous était difficile de couvrir tous les fuseaux horaires de manière fiable, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il était donc logique que nous cherchions une solution. Tout type de vidéoconférence peut potentiellement s’accompagner de divers problèmes techniques (par exemple, le microphone d’un apprenant qui ne fonctionne pas) et nous voulions que nos apprenants puissent obtenir de l’aide en temps réel. Il était important pour nous d’apporter à nos apprenants une réponse instantanée pendant un cours.

Q : Pourquoi avez-vous choisi WOW 24-7 comme partenaire d’externalisation de l’assistance ?

A: Pour être honnête, c’est la seule entreprise qui a proposé de respecter l’accord de niveau de service en moins d’une minute. Il y a aussi d’autres raisons. Les prix sont assez compétitifs et la couverture est assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais pour nous, le plus important était le temps de réponse et de suivi immédiats. Il n’est pas acceptable de répondre dans les 60 secondes et de laisser les clients attendre 5 minutes. Nous voulons que le problème soit résolu en 3 ou 4 minutes. Nous étions convaincus que WOW24-7 serait en mesure de répondre à cette exigence.

Q : Avez-vous eu des difficultés à communiquer avec nos agents ?

A: Nous avons rencontré quelques problèmes dès le début. L’anglais n’est pas la langue maternelle de l’Ukraine, mais c’est la langue de la plupart des entreprises internationales, de sorte que tous nos clients communiquent en anglais. Au départ, le niveau d’anglais était bon, mais pas excellent. Étant donné que nous sommes une plateforme de formation en langue anglaise, il est très important pour nous que toutes les personnes qui nous représentent communiquent clairement. Nous avons inscrit notre équipe d’assistance WOW à l’un de nos cours collectifs de formation à l’anglais pour le service à la clientèle et nous n’avons pas eu beaucoup de problèmes depuis. La communication est excellente dans tous les domaines.

Q : D’après votre expérience, pensez-vous que ce soit une bonne idée de externaliser un service d’assistance à la clientèle?

A: Si l’assistance à la clientèle n’est pas votre cœur de métier – oui. Mais vous devez être très prudent dans la manière dont vous externalisez le support client, car c’est souvent la première interaction qu’un client a avec votre entreprise. Ce que nous apprécions dans notre collaboration avec WOW24-7, c’est l’ouverture d’esprit. Chaque fois qu’une demande est formulée, elle est prise en charge immédiatement. C’est tout simplement incroyable.

Nous apprécions également le fait d’avoir une équipe cohérente qui travaille pour nous. Ils nous comprennent et sont très réactifs à nos besoins. Nous leur avons demandé de suivre un programme de formation à la langue et à la culture anglaises spécialement conçu pour l’assistance à la clientèle, et leur capacité à interagir avec les clients s’est nettement améliorée. Les commentaires des clients sur notre soutien à la clientèle (qui est votre service clientèle) a été très bon par la suite. L’équipe a été extrêmement réactive et flexible depuis le début.

Q : De quelle manière WOW 24-7 vous a-t-il aidé à améliorer votre activité ?

A: L’essentiel pour nous est qu’ils ont permis au reste de notre équipe de réduire la pression liée à la nécessité de répondre rapidement à nos clients. Cela nous a permis d’être plus efficaces en tant qu’équipe. La mise en place de différents niveaux entre l’assistance de première ligne et l’assistance technique plus avancée s’est également avérée utile. Nous fournissions un bon service à la clientèle avant d’engager WOW24-7. C’est juste que maintenant nous pouvons nous concentrer sur d’autres choses que le support client.

Q : Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler avec WOW 24-7 ?

A: Le fait que l’équipe reste la même. Il peut arriver que vous ne connaissiez pas tous les membres de votre équipe d’assistance à la clientèle externalisée. Mais nous connaissons les 5 ou 6 personnes qui travaillent avec nous et il n’y a eu qu’un ou deux noms qui sont entrés et sortis au cours de l’année dernière. Cela nous a permis de maintenir une relation très étroite avec eux sur Slack. Lorsque les agents ne savent pas exactement comment répondre à une question posée par un client, ils postent un message sur Slack et un ingénieur, un membre du service produit ou du service marketing leur fournit une réponse. Le fait de connaître le nom des personnes qui répondent aux questions nous permet d’orienter le type de retour d’information que nous souhaitions.

Certains membres de l’équipe sont plus à l’écoute des clients que d’autres. Comme nous connaissons ces personnes par leur nom, nous pouvons travailler avec elles et tirer parti de leurs points forts. Le service WOW24-7 ressemble à une solution très personnalisée. Travailler avec WOW24-7 et avoir les mêmes personnes a été une expérience fantastique. Tout le monde est impliqué et cela donne l’impression d’être moins anonyme. L’équipe a vraiment été très active. On a l’impression qu’ils vivent le soutien à la clientèle que nous leur demandons. C’est vraiment formidable.

Q : Y a-t-il des points à améliorer ?

A: Nous aimerions continuer à travailler sur la manière de mieux réagir dans des situations plus délicates. Ces réactions peuvent varier d’une culture à l’autre et nous pensons qu’il existe des moyens de naviguer dans certaines de ces situations avec un peu plus d’élégance qu’aujourd’hui, ce qui n’est qu’une question de formation. Récemment, l’un de vos agents a été confronté à un client difficile. Il a fait un travail remarquable et a réussi à désamorcer la situation. Nous pensons donc que tout le monde peut acquérir cette compétence.