Questions et réponses avec un client : Under Lucky Stars sur les services de WOW24-7

Under Lucky Stars est une entreprise de vente au détail qui crée des cartes stellaires uniques présentant des constellations à des dates et dans des lieux spécifiques. WOW24-7 aide l’entreprise à gérer son support client et à couvrir les demandes sur plusieurs canaux. Dans cette interview, la responsable du service clientèle de l’entreprise, Fiona King, nous explique comment WOW24-7 aide Under Lucky Stars à prendre soin de ses clients.

Q : Parlez-nous de votre entreprise et de ses activités.

A: Notre société fabrique des cartes stellaires qui montrent les étoiles et les constellations qui se trouvent à un endroit et à une heure donnés. Par exemple, si vous entrez la date et le lieu de votre naissance dans notre algorithme, nous pouvons vous montrer les étoiles qui se trouvaient au-dessus de vous à ce moment-là et nous les plaçons sur un poteau pour vous. Nous livrons dans le monde entier.

Q : Quel logiciel utilisez-vous pour créer vos cartes ?

A:Il s’agit d’un logiciel créé par notre PDG. Il a conçu et écrit les algorithmes en utilisant le Bright Star Catalog de l’Université de Yale. Lorsque vous entrez les informations sur notre site web, l’algorithme se convertit en une carte des étoiles avec le dessin que vous avez choisi (nous avons une sélection variée de dessins). Ensuite, votre commande est automatiquement envoyée à un laboratoire d’impression. Il existe différents laboratoires d’impression en fonction de l’endroit où la carte est commandée. Nos laboratoires sont situés en Europe, au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie ;

Q : Comment la pandémie a-t-elle affecté votre entreprise ?

A: L’impact a été inhabituel. Nous nous attendions à une baisse des ventes, mais le fait que les gens puissent commander nos produits en ligne de n’importe où dans le monde et qu’ils ne puissent pas sortir faire leurs courses a eu pour effet d’augmenter les ventes. Je pense que c’est ce qui s’est passé pour la plupart des détaillants en ligne ;

Q : Dans quel but avez-vous engagé WOW24-7 ?

A: Nous les avons engagés pour qu’ils fournissent un service d’assistance à la clientèle 24/7 pour nos produits. Nous voulions une assistance 24 heures sur 24 pour que nos clients puissent nous contacter à tout moment par chat en direct ou par e-mail et qu’il y ait toujours quelqu’un pour les aider. Lorsque nous avons choisi un fournisseur de support client, WOW24-7 nous a semblé offrir un très bon prix par rapport à d’autres sociétés similaires. Nous avons donc décidé de les choisir ;

Q : Pouvez-vous nous donner un aperçu de votre projet avec WOW24-7 ?

A: Tout d’abord, nous avons présenté aux agents de WOW24-7 notre service d’assistance à la clientèle en utilisant nos tickets. Nous leur avons montré le fonctionnement des cartes à étoiles ainsi que les types d’e-mails et de commentaires que nous recevons de la part des clients. Nous leur avons également montré les réponses standard que nous avons et nous les avons encouragés à les modifier en fonction des questions, des commentaires ou des plaintes spécifiques du client. Une fois qu’ils se sont montrés compétents, nous avons commencé à les faire participer à des chats en direct, où nous recevons des messages très similaires à ceux que nous recevons par courrier électronique.

De même, nous les avons ajoutés sur Instagram pour répondre aux messages directs de nos clients. Et puis, plus récemment, ils se sont impliqués dans la vérification des commandes. Ils s’efforcent de vérifier plusieurs fois par jour ce qui arrive pour s’assurer qu’il n’y a pas de fautes d’orthographe sur la carte des étoiles. En effet, de nombreuses personnes passent des commandes à partir de leur téléphone, ce qui augmente les risques d’erreur. Les agents communiquent également directement avec nos laboratoires d’impression. Ainsi, si la carte des étoiles de quelqu’un arrive endommagée, ils contactent le laboratoire d’impression en expliquant le problème et en organisant l’envoi d’une carte de remplacement.

Q : Avez-vous eu des difficultés à communiquer avec nos agents ?

A:Pas du tout. Le flux de travail entre nos équipes a toujours été très bon. Nous communiquons généralement par le biais de canaux sur Slack. Et une fois par mois, j’organise un appel vidéo avec les agents, un par un. Je pense que nous avons eu beaucoup de chance avec les agents. Ils sont tous très sérieux et s’engagent à travailler et à fournir un bon service à notre entreprise et à nos clients.

Q : De quelle manière WOW24-7 a-t-il contribué à améliorer votre activité ?

A:Avant de passer un contrat avec WOW24-7, nous n’étions pas en mesure d’offrir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La réponse de notre service clientèle était très limitée. Nous nous engagions à répondre aux courriels dans les 24 heures suivant leur réception, mais nous ne pouvions activer le service de chat que lorsque nous n’étions pas surchargés de courriels, et à ce moment-là, nous avions une équipe beaucoup plus réduite. Nous n’étions donc certainement pas en mesure de répondre au marché américain comme nous le faisons aujourd’hui, en utilisant WOW24-7, car comme nous sommes basés à Barcelone, notre emploi du temps est très différent de celui du marché américain, qui est notre principal marché.

Q : Dans quelle mesure WOW24-7 a-t-il répondu aux besoins de votre entreprise ?

A:Ils ont fourni le service 24/7 que nous voulions offrir à nos clients. Cela signifie, par exemple, que je ne me consacre plus à répondre aux tickets et aux courriels. Je suis en mesure de fournir une vue d’ensemble et de m’occuper de certains des problèmes les plus complexes liés au service à la clientèle. Parfois, il faut beaucoup de temps pour essayer de résoudre les difficultés et les problèmes spécifiques que rencontrent les clients, c’est pourquoi il est très utile de disposer d’une équipe de soutien à la clientèle fiable.

Q : Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler avec WOW24-7 ?

A:Les agents sont très professionnels et compétents, mais ils ont aussi une personnalité. Nous ne voulons pas donner l’impression d’être des robots ou une entreprise indifférente. Nous voulons montrer que nous sommes de vraies personnes et que nous les comprenons lorsque, par exemple, ils sont frustrés par des retards de livraison ou quelque chose de ce genre. Et je pense que l’équipe a très bien réussi à faire preuve d’empathie et à utiliser la touche humaine dans ses interactions avec les clients. Ils ont réussi à trouver un équilibre entre professionnalisme et compétence, tout en laissant transparaître leur propre personnalité dans leur correspondance avec nos clients ;

Q : Y a-t-il des points à améliorer ?

A:Les agents ont grandi avec l’entreprise. Si nous leur demandons de faire quelque chose de plus que ce que nous avions imaginé au départ, ils acceptent volontiers. Je ne pense donc pas pouvoir leur demander de s’améliorer de quelque manière que ce soit, car chaque fois que nous leur demandons de faire quelque chose de supplémentaire ou de différent, ils sont capables de le faire. Nous sommes très satisfaits des agents que nous avons et nous devrions poursuivre notre collaboration ;