Taux de résolution au premier appel : Importance pour le service d’assistance à la clientèle

L’une des caractéristiques essentielles des centres de service à la clientèle est de fournir aux clients une communication efficace. Vous devez étudier en détail les indicateurs de votre centre d’appels, tels que la résolution au premier appel, afin de déterminer si les agents répondent aux attentes des clients en gérant les demandes de manière efficace. La résolution au premier appel (RPA) permet de savoir si votre équipe parvient à offrir à vos clients la bonne solution dès la première fois qu’ils vous contactent ;

L’importance de la mesure de la résolution au premier appel se cache derrière la capacité d’estimer l’efficacité d’un centre d’appel. Selon l’enquête d’Ascent Group, 40 % des clients ne veulent pas répéter leurs demandes à plusieurs agents sur plusieurs plateformes et font confiance aux entreprises qui ont un taux de résolution au premier appel élevé. Alors, comment votre entreprise peut-elle y parvenir ? Lisez la suite pour découvrir les avantages de la résolution au premier appel et les conseils qui vous aideront à obtenir de meilleurs résultats.

Qu’est-ce que le taux de résolution au premier appel en langage clair ?

Résolution du premier contact : définition

La résolution au premier appel est un taux qui illustre la qualité de votre équipe du centre de contact résout les questions des clients et répond à leurs besoins lors de la première interaction via n’importe quel canal disponible

Le taux de résolution au premier contact est défini en fonction du point de vue du client. Par exemple, les clients professionnels considèrent généralement la résolution au premier contact comme le « pourcentage de tickets ouverts par l’entreprise qui sont résolus immédiatement et ne nécessitent pas de contact supplémentaire ». Ainsi, plus votre taux de résolution au premier contact est élevé, plus vos clients sont satisfaits. Le FCR permet également de suivre les performances opérationnelles et l’efficacité des agents, optimisant ainsi vos ressources en veillant à ce que les employés passent moins de temps sur des processus moins importants ;

Comment mesurer la résolution du premier contact ?

La mesure externe du FCR est considérée comme une méthode d’évaluation éprouvée. Cette approche permet aux clients de décider si le problème a été résolu instantanément en envoyant une enquête par téléphone ou par courrier électronique après l’appel. La mesure externe du taux de résolution au premier appel permet de déterminer et de comparer le taux de résolution au premier appel avec les centres de contact d’autres entreprises.

La mesure interne du FCR est largement utilisée par les centres de contact qui appliquent les critères d’évaluation de l’organisation. Par exemple, les entreprises créent des suites d’effectifs, de CRM, de gestion des cas ou de Q&A. Ce taux est généralement mesuré en fonction du fait que le client a rappelé pour le même problème dans un délai de 1 à 30 jours. Cependant, il est difficile de déterminer avec précision le délai de rappel. Par conséquent, s’il n’y a pas de norme pour l’évaluation interne du FCR, il est moins précis et moins efficace de travailler avec à l’avenir.

Ce que les entreprises appellent le taux de RTCE

Les secteurs les plus courants qui utilisent le taux de résolution au premier appel sont le commerce de détail, l’assurance maladie, l’énergie, l’assistance technique et les télécommunications. Alors que les centres d’appels du commerce de détail ont tendance à avoir une complexité de motif d’appel plus faible, les secteurs de l’assurance, des soins de santé et de la finance ont une complexité de motif d’appel modérée atteignant la norme de l’industrie de la résolution au premier appel. En revanche, les secteurs de l’assistance technique et des télécommunications présentent généralement une complexité élevée des motifs d’appel et un faible taux de résolution au premier appel.

Résolution élevée du premier appel : Les centres de contact peuvent en tirer le meilleur parti

Elle permet de fidéliser les clients

Un faible taux de résolution des appels est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients changent les préférences de leur entreprise. La résolution des problèmes critiques lors de la première interaction peut affecter de manière significative l’expérience et la satisfaction du client

Il favorise la satisfaction des clients

Selon une étude de PWC, 32 % des clients ont tendance à changer de fournisseur de services après avoir eu une seule mauvaise communication avec l’équipe du centre de contact. Les clients insatisfaits peuvent exprimer leurs frustrations en ligne en utilisant les réseaux de médias sociaux ou les avis Google. Si votre entreprise a un taux de satisfaction élevé, elle peut transformer les détracteurs potentiels de l’entreprise en promoteurs de la marque qui répandront la bonne parole fournisseur de services à la clientèle.

Il stimule la productivité des agents

En parvenant à résoudre le problème d’un client dès la première interaction, l’équipe du centre de contact traitera moins de demandes répétées à l’avenir. Par conséquent, le temps d’attente est plus court pour les clients et les agents d’assistance peuvent consacrer plus de temps aux problèmes complexes.

Le suivi et la mesure du taux de FCR sont essentiels pour les entreprises, car ils fournissent des informations précieuses sur les indicateurs de satisfaction de l’entreprise et sur la façon dont les clients perçoivent la marque. En évaluant le taux de résolution au premier contact, vous voyez si vous résolvez des tickets ou si vous provoquez des frustrations inattendues. Le taux de résolution au premier contact est également étroitement lié aux coûts opérationnels, à l’attrition de la clientèle et à l’augmentation des ventes.

Comment clôturer les tickets dans le cadre de la résolution au premier appel : Meilleures pratiques

Anticiper les besoins des clients en analysant leur comportement

Si vous pouvez prévoir les besoins de vos clients dès le premier appel, cela leur évitera de répéter leurs demandes. Comprendre les principales raisons qui poussent vos clients à demander de l’aide, c’est s’assurer d’être prêt à les satisfaire. En outre, l’entreprise doit analyser les commentaires des clients et préciser les plaintes qu’ils formulent lorsqu’ils utilisent des services ou des produits. Ces données permettront d’approfondir les préoccupations des clients après l’appel.

Créer une base de connaissances

L’un des conseils essentiels pour la résolution du premier appel est la création d’une base de connaissances comprenant des articles, des explications vidéo et des didacticiels. En permettant aux clients de rechercher les outils nécessaires à la résolution de leurs problèmes, vous pouvez réduire les ressources liées aux heures de travail supplémentaires des agents du centre de contact et maximiser leur productivité. Cela stimule le FCR en garantissant que les clients peuvent résoudre les demandes les plus fréquentes de manière autonome et qu’ils n’auront pas à recontacter pour obtenir de l’aide via de multiples canaux.

Appliquer un logiciel de routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences met les clients en relation avec l’agent le plus approprié en tenant compte des détails de la demande et des antécédents du client. Le routage omnicanal signifie que les clients peuvent vous contacter sur n’importe quel canal, à tout moment, et que le système enregistre les enregistrements de leurs interactions dans un fichier unique. Ainsi, si un client prend contact sur Instagram, puis sur Facebook, et enfin appelle, les agents devraient être en mesure de voir l’image complète de ces conversations. Enfin, le routage de la messagerie vocale permet aux appelants de laisser un message ou de s’inscrire pour être rappelés plus tard, ce qui permet de hiérarchiser correctement les tickets.

Responsabiliser l’équipe d’assistance à la clientèle

En donnant à l’équipe d’assistance des conseils sur la résolution dès le premier appel et en donnant aux agents plus d’autorité pour résoudre les demandes, on peut éviter que les talents ne transfèrent des appels ou ne fassent attendre les clients. Les représentants des centres de contact devraient avoir accès à des logiciels de collaboration et à la messagerie instantanée tout en restant en contact avec le client. Le bureau unifié de l’agent (UAD) est un autre mécanisme essentiel pour la clôture des tickets dans le cadre de la FCR. Il intègre les processus de formation et permet aux agents de naviguer plus facilement dans les systèmes dorsaux afin de traiter plus rapidement les demandes complexes.

Comment les entreprises résolvent les problèmes de RTCE : les trois plus belles réussites

Glintt & Talkdesk

Glintt (Global Intelligent Technologies) avait besoin d’améliorer la RTCE pour servir plus de 200 hôpitaux et cliniques et 2 500 pharmacies qui utilisent leurs services pour fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les principaux objectifs étaient donc les suivants

Des temps de réponse plus rapides.
Plus d’informations sur le flux de travail des agents.
Un logiciel en nuage qui profiterait à leurs Centre d’appel SaaS.

Glintt a utilisé le Talkdesk Plate-forme de centre de contact d’entreprise pour 100 agents dans deux centres de contact au Portugal, auxquels s’ajoutent une centaine de travailleurs à distance. La rapidité de réponse était essentielle pour leurs clients, afin que les agents puissent leur fournir des réponses immédiates lorsqu’ils les appelaient. Grâce au logiciel Talkdesk, Glintt a reçu des informations sur la fréquence des appels des clients, sur leur temps d’attente et sur la manière dont leurs problèmes ont été traités. Ainsi, les appels de l’entreprise sont désormais traités en 10 secondes ou moins, contre 60 secondes auparavant. En outre, le taux de retour sur investissement s’est considérablement amélioré, ce qui a permis d’obtenir plus de détails sur la disponibilité des agents et sur d’autres paramètres essentiels.

Central Restaurant Products & ; Dialpad

Produits pour restaurants centraux fournit des équipements et des fournitures aux cuisines et aux restaurants de toutes formes et de toutes tailles, des cantines scolaires aux restaurants, et gère environ 60 000 appels par mois. L’entreprise a essayé une solution de téléphonie fixe en interne, mais elle exigeait que tous les agents restent au bureau. Elle a ensuite essayé une solution de centre d’appels en nuage qui ne pouvait pas se connecter à ses autres outils et qui n’était pas adaptée à la qualité des appels. Finalement, Central Restaurant Products a commencé à utiliser Dialpad L’entreprise a intégré un logiciel basé sur l’IA dans son centre de contact pour les appels entrants et sortants. L’entreprise a constaté une réduction considérable des appels perdus, une amélioration de la qualité des appels et la possibilité de travailler depuis n’importe quel endroit du monde. En outre, l’entreprise peut désormais utiliser l’analyse pour étudier la durée de présence des agents sur les appels émis et reçus, ce qui lui permet d’évaluer les niveaux de productivité des agents. Dans l’ensemble, le taux de réponse rapide s’est amélioré d’environ 10 à 15 % par appel, ce qui permet à l’entreprise de consacrer du temps à des activités de vente ;

Recherche fondamentale & Nice inContact

Recherche fondamentale est un important distributeur de compléments alimentaires et de produits cosmétiques à 45 000 points de vente individuels dans plus de 35 pays. Comme les consommateurs commandent généralement directement par téléphone, le centre de contact de l’entreprise, composé de 35 agents et de trois BPO, n’était pas en mesure de gérer le surplus d’appels, en particulier lors des augmentations de volume importantes qui suivent les campagnes de marketing. C’est pourquoi Basic Research s’est tournée vers le NICE inContact CXone cloud platform pour améliorer le taux FCR et l’acheminement des appels en utilisant ses vastes données clients. Le système dirige un appel vers l’agent le plus qualifié dans le monde entier. Si l’appel concerne une commande existante, l’agent reçoit instantanément une image d’écran du compte CRM et peut utiliser les données pour fournir au client un service personnalisé et rapide. La possibilité d’acheminer les appels avec plus de précision permet de gérer efficacement les agents et d’obtenir un taux de réponse élevé. Avec le nouveau logiciel, Basic Research suit chaque vente et chaque contact à travers tous les points de contact avec le client.

Le bilan

Mesurer le taux de FCR permet d’avoir une vision claire de l’interaction d’un centre de contact à travers les yeux de vos clients. Environ 40 % des clients n’apprécient pas les contacts répétés pour résoudre des problèmes, car ils préfèrent résoudre les problèmes dès le premier contact. Parmi les pratiques de base pour fermer les tickets dans le cadre du FCR, on trouve les suivantes :

anticiper les besoins des clients
création d’une base de connaissances
la mise en œuvre d’un logiciel de centre de contact robuste
responsabiliser l’équipe d’assistance à la clientèle

Les entreprises doivent également faire appel à des agents bien formés pour répondre aux préoccupations de plus en plus nombreuses et complexes des clients. En augmentant le taux de FCR d’une entreprise, vous pouvez améliorer l’expérience des clients et recueillir leurs commentaires à chaque point de contact.

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