Temps de traitement moyen : 35 étapes pour améliorer le temps de traitement moyen dans les centres d’appel et les centres de contact

En tant que Chief Operating Officer ou Head of Customer Support & Experience, vous comprenez le rôle crucial du service d’assistance à la clientèle dans la réussite d’une entreprise.

Le temps de traitement moyen (AHT)qui quantifie le temps qu’il faut généralement à un représentant du service clientèle pour traiter et résoudre un problème, est l’un des principaux critères d’évaluation des équipes d’assistance à la clientèle.

Pourquoi l’AHT est-il important dans un centre d’appel ou un centre de contact ?

Parce qu’il affecte directement la satisfaction des clients, la productivité des agents et le coût total de l’assistance à la clientèle. Depuis 15 ans, nous cherchons constamment à améliorer l’AHT. Et nous trouvons encore et toujours des moyens de l’améliorer.

Les sociétés d’externalisation de l’assistance à la clientèle telles que WOW24-7 sont évalués par leurs clients sur la base de plusieurs indicateurs de performance clés qui font partie intégrante des accords de niveau de service (SLA).

Qu’est-ce qu’un bon délai moyen de traitement ?

Excellente question ! Selon Call Centre Magazine, la norme industrielle AHT est de6 minutes et 10 secondes. Ce chiffre dépend de nombreux facteurs. N’est-ce pas ? Il est donc difficile de déterminer avec certitude ce qu’est un bon AHT sans connaître le contexte au préalable.

Plan d’amélioration du temps de traitement moyen :

Dans cet article, nous aimerions partager notre point de vue sur les moyens d’améliorer le temps de traitement moyen de votre personnel de service à la clientèle. Consacrez 10 minutes à la lecture de cet article pour économiser des milliers d’heures de traitement des demandes des clients par la suite.

1. Offrir une formation approfondie

L’une des meilleures stratégies pour augmenter l’AHT consiste à donner à vos agents de service à la clientèle une formation approfondie. Assurez-vous qu’ils connaissent bien les procédures utilisées pour votre assistance à la clientèle ainsi que vos biens et services. Proposez également à vos agents des formations régulières afin de les tenir informés des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités.

La formation ne doit cependant jamais s’arrêter aux RSC. Les compétences en matière de leadership de vosChefs d’équipe du soutien à la clientèle aura certainement un impact massif sur les performances des équipes, y compris sur l’AHT. Nous couvrons le sujet de la planification du développement des compétences de leadership dans un autre article de notre blog.

2. Utiliser l’automatisation

L’automatisation peut réduire le temps que les représentants du service client doivent consacrer à chaque transaction. En utilisant des chatbots ou d’autres technologies automatisées, vous pouvez fournir aux clients des réponses concises et claires aux questions fréquemment posées, tout en libérant du personnel pour s’attaquer à des problèmes plus compliqués.

3. Utiliser la segmentation de la clientèle

La segmentation de la clientèle permet aux agents d’identifier rapidement les clients qui rencontrent des problèmes similaires et de leur offrir une assistance spécialisée. Créez un système qui divise les clients en groupes en fonction de leurs demandes ou de leurs problèmes, ce qui permet aux employés de traiter efficacement les problèmes fréquents.

4. Établir une base de connaissances

La création d’une base de connaissances permettra aux agents de trouver facilement les données dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des consommateurs. Fournir une base de données centrale de connaissances afin que les agents puissent répondre immédiatement aux demandes.

5. Employer des modèles

L’utilisation de modèles permet d’accélérer les réponses des agents aux questions des consommateurs et de réduire l’AHT. Créez des modèles pour les questions les plus courantes, les problèmes les plus fréquents et les autres situations auxquelles les agents sont confrontés. Les agents seront en mesure de répondre rapidement et avec précision, tout en réduisant le temps nécessaire à chaque rencontre.

6. Utiliser des options de libre-service

Ils peuvent aider les clients à trouver des solutions à leurs questions sans l’intervention d’un représentant, comme les bases de connaissances et les FAQ. Les solutions en libre-service peuvent être utilisées pour réduire le nombre de demandes de renseignements de la part des clients, ce qui permet aux employés de se consacrer à des problèmes plus complexes.

7. Contrôler les appels

Le contrôle des appels peut être utilisé pour identifier les domaines dans lesquels les performances des agents doivent être améliorées. Écoutez les appels et donnez un retour d’information aux agents, en soulignant leurs points forts et les domaines à développer. Pour réduire la durée des appels et accroître la satisfaction des clients, encouragez les agents à utiliser les meilleures pratiques telles que l’écoute active et la communication transparente.

8. Proposer des incitations

Offrir des incitations aux agents, telles que des primes ou des programmes de reconnaissance, peut les encourager à être plus performants. Les agents qui atteignent régulièrement un faible taux d’AHT devraient être récompensés, et ceux qui font preuve d’une capacité de service à la clientèle exceptionnelle devraient également être honorés.

9. Renforcer la communication interne

Les agents peuvent plus facilement obtenir les données dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des consommateurs si la communication interne est améliorée. Mettez en place des outils de communication permettant aux employés d’obtenir facilement des informations auprès de différents services ou responsables, tels que des systèmes de messagerie interne.

10. Temps de réponse de la veille

Observez la rapidité avec laquelle les employés répondent aux demandes des clients afin de déterminer les points sur lesquels ils peuvent s’améliorer. Des outils d’analyse peuvent être utilisés pour contrôler les temps de réaction et repérer les domaines problématiques pour les agents. Les agents qui ont besoin d’une aide ou d’une formation supplémentaire doivent en bénéficier.

11. Améliorer l’acheminement des appels

L’amélioration de l’acheminement des appels peut contribuer à garantir que les clients sont immédiatement mis en relation avec l’agent approprié. Mettez en place un système qui oriente les appels en fonction du type de demande, afin que les clients soient immédiatement mis en relation avec des agents qualifiés pour traiter leurs problèmes.

12. Examiner et améliorer constamment les processus

Rechercher des moyens d’améliorer l’AHT en révisant et en améliorant continuellement nos procédures d’assistance à la clientèle. Utiliser des outils d’analyse pour contrôler les performances et repérer les possibilités d’amélioration des processus ou de mise en œuvre de nouvelles tactiques.

« En mettant en œuvre les conseils de cet article, vous pouvez augmenter le taux de réponse moyen, réduire le temps d’attente des clients et améliorer l’efficacité de l’ensemble de votre service clientèle. »

13. Établir des boucles de rétroaction avec les clients

Invitez les consommateurs à vous aider à trouver les domaines dans lesquels vos procédures d’assistance à la clientèle peuvent être renforcées. Lorsqu’un client interagit avec votre équipe d’assistance, donnez-lui la possibilité de faire part de ses commentaires. Utilisez ensuite ces commentaires pour déterminer ce qui doit être amélioré. Pour garantir la prise en compte de ces commentaires, mettez en place des boucles de retour d’information. Utilisez les commentaires des consommateurs pour améliorer progressivement vos procédures commerciales et l’expérience générale des clients.

14. Analyse en temps réel

Mettez l’analyse en temps réel à votre avantage en permettant aux agents de répondre rapidement et correctement aux demandes des consommateurs en identifiant les tendances et les modèles dans les demandes des clients. Déployez des technologies d’analyse qui permettent aux agents d’accéder à des données en temps réel afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées et réduire le taux de réponse moyen. Veillez à ce que vos agents du service clientèle apprennent à utiliser la technologie dans laquelle vous investissez pour soutenir vos procédures.

15. Prêter attention à la résolution au premier appel

En résolvant les questions des clients dès le premier appel, la résolution au premier appel peut contribuer à réduire l’AHT. Encouragez les agents à viser la résolution au premier appel et fournissez-leur les ressources et la formation dont ils ont besoin pour y parvenir. En réglant les problèmes dès le premier contact, vous pouvez accroître la satisfaction des clients et réduire le nombre d’appels de suivi.

Voici d’autres suggestions pour améliorer l’AHT dans votre service clientèle :

16. Classer par ordre de priorité les demandes de service à la clientèle

En classant les demandes par ordre de priorité, les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes et les régler plus rapidement. Permettez aux agents de répondre aux demandes urgentes et réduisez les temps d’attente des clients en mettant en place un système qui hiérarchise les demandes des clients en fonction de l’urgence ou de la gravité de la situation.

17. Minimiser l’effort du client

En simplifiant la résolution des problèmes des clients, la réduction des efforts de ces derniers peut être bénéfique pour l’AHT. Réduisez le temps que les consommateurs consacrent à chaque engagement en rationalisant vos opérations, en supprimant les étapes inutiles et en leur donnant des instructions claires.

18. Installer des options de rappel

Les options de rappel permettent aux clients de programmer un appel avec un agent à un moment qui leur convient, ce qui peut contribuer à réduire l’AHT. De ce fait, les clients peuvent avoir à attendre moins longtemps et votre service clientèle peut être plus efficace dans l’ensemble.

19. Utiliser le partage d’écran

En donnant aux agents l’accès à l’écran du client, le partage d’écran leur permet de détecter et de traiter rapidement les problèmes des clients. Réduisez le temps nécessaire au diagnostic et à la résolution des problèmes en mettant en œuvre des fonctionnalités de partage d’écran qui permettent aux agents de voir l’écran du client.

20. Utiliser les données pour repérer les tendances

En utilisant les données pour repérer les tendances dans les demandes des clients, vous pouvez traiter de manière proactive les problèmes fréquents et réduire l’AHT. Utilisez des outils d’analyse qui vous fournissent des informations sur les demandes des clients afin que vous puissiez identifier les schémas et les tendances et prendre les mesures appropriées pour les résoudre.

21. Offrir une assistance omnicanale

En permettant aux consommateurs de contacter votre équipe d’assistance par les canaux de communication de leur choix, l’assistance omnicanale peut contribuer à augmenter l’AHT. Déployez l’assistance sur de nombreux canaux, notamment le chat, les médias sociaux, l’e-mail et le téléphone, afin de vous assurer que les clients peuvent facilement contacter votre équipe.

22. Utiliser la gamification

La gamification peut encourager les agents à être plus performants et à réduire l’AHT. Employez des technologies de gamification qui récompensent les agents pour leurs performances exceptionnelles et les encouragent à atteindre un faible AHT.

23. Permettre aux agents de prendre des décisions

En permettant aux agents de prendre en charge les problèmes de service à la clientèle, l’AHT peut être augmenté. Fournir aux agents les connaissances et les ressources dont ils ont besoin pour prendre des décisions afin qu’ils puissent traiter les problèmes rapidement et réduire les temps d’attente des clients. Utiliser l’analyse des sentiments pour détecter les consommateurs en colère ou irrités afin que les représentants puissent prendre des mesures proactives pour résoudre la situation et accroître la satisfaction des clients.

24. Utiliser des techniques d’analyse des sentiments

Utilisez des techniques d’analyse des sentiments pour repérer les consommateurs contrariés ou insatisfaits afin que les représentants puissent traiter leurs problèmes immédiatement.

25. Adopter les meilleures pratiques

En veillant à ce que les agents emploient les méthodes et procédures les plus efficaces pour répondre aux questions des clients, les meilleures pratiques peuvent contribuer à réduire l’AHT. Encouragez les agents à utiliser ces stratégies lors de leurs rencontres avec les consommateurs en les formant aux meilleures pratiques.

« Une stratégie globale comprenant des méthodes d’amélioration des processus, l’adoption de technologies et la formation est nécessaire pour améliorer le taux d’attente moyen. Vous pouvez réduire l’AHT, diminuer les temps d’attente des clients et améliorer l’efficacité générale de votre service clientèle en mettant en pratique les techniques mentionnées dans cet article ».

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26. Utiliser des réponses pré-rédigées

Pour réagir rapidement et efficacement aux demandes typiques des clients, utilisez des réponses pré-écrites. Les agents peuvent s’en servir pour réduire l’AHT et accroître l’efficacité de l’ensemble de votre équipe d’assistance à la clientèle.

27. Libre-service

Déployer des solutions en libre-service : Les options de libre-service peuvent aider les consommateurs à résoudre leurs propres problèmes, ce qui réduit le nombre de questions auxquelles les agents doivent répondre et a un impact positif sur l’AHT.

28. Fixer des objectifs raisonnables en matière d’AHT

Des objectifs raisonnables en matière d’AHT peuvent aider les agents à se concentrer sur l’efficacité sans compromettre la qualité. Donnez aux agents les moyens de fixer des objectifs réalistes et fournissez-leur les outils dont ils ont besoin pour ce faire.

29. Employer des chatbots

En répondant rapidement aux questions fréquentes et en donnant aux consommateurs les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes, les chatbots peuvent contribuer à réduire l’AHT. Utilisez des chatbots capables de répondre à des questions ordinaires et de renvoyer les questions plus complexes à des agents humains. Utiliser des technologies alimentées par l’IA pour aider les agents à identifier et à résoudre rapidement les problèmes des clients. Utiliser des technologies alimentées par l’IA pour évaluer les demandes des consommateurs et fournir aux agents des suggestions sur la manière d’y répondre.

30. Utiliser la vidéoconférence

Utiliser la vidéoconférence pour aider les agents à fournir un service plus personnalisé et à résoudre plus rapidement les problèmes difficiles. Utiliser les capacités de vidéoconférence pour permettre aux agents de s’entretenir directement avec les clients si nécessaire.

31. Déployer l’IVR pour réduire l’AHT

En orientant rapidement les consommateurs vers le bon agent ou l’option libre-service, un système SVI peut contribuer à réduire l’AHT.

32. Utiliser les outils d’écoute des médias sociaux

Grâce aux technologies d’écoute des médias sociaux, les agents peuvent rapidement localiser et répondre aux questions des clients publiées sur les sites Web des médias sociaux.

33. Offrir un service 24/7

Offrir aux clients une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 les aidera à résoudre leurs problèmes rapidement et réduira les temps d’attente. Créez un système offrant une assistance 24 heures sur 24 afin que les clients puissent contacter votre personnel à tout moment. Si vous pensez que l’assistance clientèle 24/7/365 est un service coûteux à gérer, vous pouvez consulter notre service d’assistance 24/7externalisation de l’assistance à la clientèle Tarification et constater qu’il n’en est rien.

34. Employer agents virtuels

En traitant les questions courantes et en renvoyant les questions plus complexes à des agents humains, les agents virtuels peuvent contribuer à réduire l’AHT. Mettre en place des agents virtuels capables de répondre aux questions courantes afin que les agents humains puissent s’attaquer aux problèmes plus complexes.

35. Fournir un retour d’information sur les performances

En aidant les agents à développer leurs compétences, le retour d’information sur les performances réduira immédiatement le temps de traitement moyen.

Comment WOW24-7 peut aider :

L’externalisation auprès de WOW24-7 peut être la réponse dont vous avez besoin si vous souhaitez réduire de manière significative le temps de traitement moyen de votre service d’assistance à la clientèle. WOW24-7 est un leader du marché dans la fourniture de services de support client externalisés, et nous avons l’habitude de réduire le temps moyen de traitement et d’améliorer les scores de satisfaction générale de nos clients. Avec l’aide d’une technologie de pointe, notre équipe d’agents qualifiés, de coachs, de chefs d’équipe et de spécialistes de l’assistance à la clientèle est en mesure de réduire le temps de traitement moyen de vos clients.l’assurance qualité Nous pouvons vous aider à offrir un service à la clientèle de premier ordre tout en réduisant vos coûts et en augmentant votre chiffre d’affaires.

Notre plus belle réussite à ce jour est d’avoir réduit de 13 fois l’AHT d’un client basé aux États-Unis dans les deux mois qui ont suivi la prise en charge de son support client.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à réduire l’AHT de votre service clientèle,prendre contact avec nous aujourd’hui.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery