Tout ce que vous devez savoir avant d’engager des équipes d’assistance et des agents d’une société externalisée

Si vous décidez de coopérer avec externalisation du service clientèleEn tant qu’employeur, il est primordial d’assurer une intégration efficace de vos nouveaux agents. De cette façon, les nouveaux venus vous aideront à développer plus rapidement votre entreprise.

Les statistiques montrent que 70% des clients abandonner une entreprise en raison de la mauvaise qualité du service et de l’assistance.

Les représentants du service clientèle sont le visage de l’entreprise. Le recrutement des meilleurs agents, capables de travailler directement avec les clients, est crucial pour la croissance de votre entreprise. Quel que soit le nombre d’agents que vous externalisez, il est toujours important de leur donner des instructions attentives afin de mettre en place un système d’accueil efficace pour l’assistance à la clientèle. Dans le cas contraire, vous risquez de vous enliser dans un dépannage sans fin au lieu de vous concentrer sur les priorités.

• La qualité du système d’assistance à la clientèle dépend des personnes qui le gèrent.
• Si les nouveaux embauchés peuvent devenir d’excellents représentants de la clientèle au cours de leur formation, il y a des compétences qu’ils doivent démontrer lors d’un entretien.
• Présenter les nouveaux employés à l’équipe et aux politiques de l’entreprise est une excellente façon de commencer la formation.
• Il est essentiel de s’assurer que les nouveaux agents connaissent parfaitement le produit ou le service de l’entreprise avant de partir à la rencontre des clients.
• Il est essentiel de posséder des compétences non techniques pour gérer un service d’assistance à la clientèle efficace.
• Former les nouveaux agents à faire preuve d’empathie, d’une attitude positive et de maîtrise de soi dans leurs relations avec les clients.

Vous devez mettre en place un système de soutien à la clientèle efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux. Comment y parvenir ? Un processus d’intégration de haute qualité et une formation au service à la clientèle sont la réponse. Cet article vous guidera à travers les étapes cruciales de la formation à l’assistance à la clientèle et vous montrera comment exploiter pleinement le potentiel de vos agents d’assistance.

Trouver les bonnes personnes

Pour commencer, voyons ce qu’il faut rechercher chez un candidat à un poste d’assistance à la clientèle.&nbspChoisir son équipeest tout aussi important que la gestion de votre entreprise. Les bonnes personnes peuvent mener votre entreprise vers le succès en période de turbulences. C’est pourquoi il est important de choisir vos candidats avec soin. 

Voici les compétences et les expériences que vous devez rechercher chez un candidat pour constituer une équipe d’assistance à la clientèle hors pair.

1. La communication

C’est la première qualité que doit posséder le candidat, car l’essence même d’un poste d’agent d’assistance est d’aider les clients par la communication. Si une personne ne peut pas communiquer clairement et efficacement, elle ne sera pas en mesure d’aider vos clients. 

Lors des entretiens avec les candidats potentiels, tenez compte des éléments suivants :

• La façon dont un individu formule ses réponses : Si une personne est un bon communicateur, elle doit être capable de transmettre clairement ses pensées et de donner des réponses cohérentes et explicites.
• Le ton de leur voix : Lorsque les clients demandent de l’aide, ils s’attendent à entendre une voix amicale et prête à les aider. Certains clients peuvent trouver impoli que la voix d’un candidat soit serrée ou inamicale.
• Articulation : Faites attention à l’articulation de la personne et à la facilité avec laquelle vous la comprenez. C’est important parce que la communication par téléphone n’est généralement pas aussi claire qu’en personne, et qu’elle nécessite donc plus d’articulation.
• Capacité à expliquer des choses complexes : Un bon représentant clientèle doit être capable d’expliquer un sujet compliqué ou de le décomposer aux clients. Lors de l’entretien, demandez-leur d’expliquer quelque chose en rapport avec votre domaine. En outre, cela montre la rapidité avec laquelle une personne peut réfléchir sur-le-champ et trouver une réponse.

2. patience et stabilité émotionnelle

Un poste d’assistance à la clientèle implique de faire face à des situations difficiles et stressantes, par exemple, recevoir un client en colère ou essayer de résoudre des problèmes compliqués. C’est pourquoi une personne qui postule à un poste de représentant de la clientèle doit être capable de résister à des situations mouvementées grâce à sa patience et à sa stabilité émotionnelle. En outre, votre candidat potentiel doit être capable d’écouter les plaintes et les demandes des clients avec calme et patience. Lors de l’entretien avec les candidats, vous pouvez leur proposer une situation intense et leur demander comment ils la géreraient. Vous verrez ainsi la maîtrise de soi et l’intelligence émotionnelle d’une personne.

3. Astuce & Efficacité personnelle

Pour répondre aux questions des clients, l’agent du service clientèle doit connaître en détail le produit ou le service de l’entreprise. Cependant, il est impossible de prévoir tous les problèmes qu’un client peut rencontrer et de s’y préparer. Ainsi, le service d’assistance à la clientèle est un système en constante évolution qui exige de la débrouillardise et de l’auto-efficacité. 

4. Expérience professionnelle

Votre employé potentiel doit avoir de l’expérience en matière de service à la clientèle, de réponse aux appels ou de service aux clients dans l’espace commercial.

5. Compétences

Les compétences en matière de service à la clientèle doivent être recherchées, c’est-à-dire la diligence, la politesse, la compréhension de l’industrie spécifique, les compétences interpersonnelles, etc. En outre, les représentants du service clientèle doivent être en mesure de fournir une assistance par le biais de différents canaux (appels, chats en direct, courriels, plateformes de médias sociaux, etc ;

6. Traits de caractère

Pensez à des personnes capables de s’occuper au mieux de vos clients, en étant polies, empathiques et travailleuses. Un agent potentiel doit être intéressé par votre marque et s’intégrer à votre équipe ;

7. Attitude positive

Votre représentant de marque n’a pas le droit de se plaindre auprès des clients de leurs problèmes ou de leurs mauvais jours. Les agents doivent convaincre les clients que leur entreprise peut résoudre n’importe quel problème, quoi qu’il arrive.

8. Enthousiasme

Les candidats sont-ils simplement à la recherche d’un nouvel emploi ou souhaitent-ils travailler pour votre entreprise ? Il est préférable de choisir une personne moins qualifiée qui serait enthousiaste à l’idée de rejoindre votre équipe plutôt qu’un agent apathique ayant plus d’expérience.

Présentation de l’équipe et des politiques de l’entreprise

Une bonne façon de commencer à familiariser les nouveaux employés avec votre organisation est de leur présenter votre équipe et les politiques de l’entreprise. Voici ce que vous devriez faire pour que les nouveaux employés se sentent bien accueillis et à l’aise le premier jour de la formation :

• Faites-leur visiter les bureaux et présentez-les à l’ensemble de l’équipe. Certaines entreprises jugent cette étape inutile et la sautent, alors qu’il s’agit d’un élément essentiel du processus d’adaptation.
• Prévoyez une réunion d’intégration avec un responsable des ressources humaines afin de familiariser les nouveaux arrivants avec les politiques de l’entreprise et les conditions contractuelles.
• Emmenez-les déjeuner ou organisez un déjeuner de travail pour toute l’équipe au bureau. Cela permettra aux nouveaux employés de mieux connaître leurs nouveaux collègues.

En suivant ces étapes, une entreprise accueille les nouveaux membres de son équipe et donne l’impression d’un employeur professionnel et attentif ;

4 conseils pour réussir l’intégration de l’assistance à la clientèle

1. Informez-les de votre marque

Si vous voulez que vos représentants fournissent un excellent service à la clientèle, ils doivent comprendre le produit en profondeur. Pour impliquer vos agents, vous devez leur parler de la mission et de la voix de votre entreprise, en insistant sur le fait que chacun d’entre eux est désormais un ambassadeur de la marque.

2. Organiser une formation efficace

La formation des nouveaux employés peut s’étendre sur quelques semaines ou quelques mois. Tout dépend des normes de l’entreprise et de sa taille. La formation est essentielle pour constituer une base solide de soutien à la clientèle, car elle prépare les recrues à servir votre entreprise et leur donne un aperçu de votre activité. Prenez donc le contrôle du processus de négociation et abordez les questions suivantes :

• La mission, les valeurs et la voix de votre entreprise.
• Personnage client.
• Caractéristiques et mesures du produit.
• Système de billetterie.

Veillez à donner l’impression d’une bonne organisation qui prend soin de ses employés et fixe des normes élevées pour un travail de qualité ;

3. Fixer des objectifs mesurables

La mise en place d’indicateurs de performance clés est nécessaire pour faire de l’externalisation de l’assistance à la clientèle une situation gagnant-gagnant. Il existe généralement deux groupes d’indicateurs clés de performance :

1. Le premier groupe mesure la productivité d’une équipe, par exemple le taux d’abandon des appels, le temps de suivi, etc.
2. Le second sert à estimer la satisfaction du client. Il comprend

• Âge de la requête.
• Fréquence d’appel.
• Résolution du premier appel.
• Plusieurs escalades.

4. Demander des rapports au service clientèle externalisé

Nous avons travaillé sur de nombreux projets et nous avons appris que les rapports sont un outil puissant. Il vous permet de suivre les progrès réalisés, de prendre des décisions plus évidentes, d’augmenter la productivité et de simplifier la collaboration. En outre, il vous permet d’apporter des modifications en temps voulu et d’éviter les erreurs graves.

Formation sur les produits et les services

La présentation de votre service/produit aux nouveaux employés doit comporter des aspects théoriques et pratiques. Par conséquent, fournissez aux stagiaires toutes les informations qui doivent être étudiées et interrogez-les ensuite sur ce qu’ils ont appris. Il est essentiel de leur laisser suffisamment de temps pour parcourir une base de connaissances. Pour une meilleure compréhension, laissez-les tester le produit ou le service afin qu’ils voient par eux-mêmes ce que vivent vos clients. 

Souvent, les managers se précipitent dans le processus de formation pour que le nouvel employé puisse commencer à travailler le plus rapidement possible. Cependant, une telle attitude peut leur coûter la qualité du travail de l’employé. Si un agent ne dispose pas d’une solide base de connaissances sur un produit ou un service, il aura du mal à fournir une assistance clientèle de qualité.

Formation au processus de soutien 

En général, chaque entreprise développe son propre système d’assistance qui comprend un style d’interaction spécifique, la gestion des canaux, la manière dont les problèmes sont résolus, et bien d’autres choses encore. Distribuez les lignes directrices de votre entreprise que les recrues doivent suivre lorsqu’elles traitent avec les clients, mais ne vous arrêtez pas là. S’en tenir aux directives n’aidera pas les agents à résoudre les problèmes qu’ils ne connaissent pas. Essayez d’expliquer que même s’il est important de suivre les règles établies, certaines circonstances requièrent un esprit critique. Faire en sorte que vos stagiaires sortent des sentiers battus et fassent preuve d’esprit critique leur permettra d’acquérir de l’autonomie et de la confiance dans leurs compétences en matière de communication. 

Formation aux compétences non techniques

La principale composante du service d’assistance à la clientèle est l’attitude. Si un agent possède les connaissances nécessaires pour aider le client, mais qu’il n’a pas de compétences relationnelles, il risque de gâcher l’ensemble du processus d’assistance. Pour éviter ce genre de situation, donnez à vos nouveaux employés une solide formation sur les compétences non techniques. Voici les compétences qu’ils doivent posséder :

• L’empathie : Essayer de voir un problème du point de vue du client permet à l’agent de le résoudre rapidement et efficacement.
• Autodiscipline : Étant donné qu’un poste d’assistance à la clientèle implique de traiter avec des clients difficiles et des situations intenses, la colère et l’irritation sont inévitables. Apprenez à vos stagiaires à se calmer et à rester patients dans de tels cas.
• Navigation : La communication en matière d’assistance à la clientèle repose sur la navigation et la présentation positive de l’information. L’énoncé brutal des faits ne fonctionne pas ici. Formez vos employés à transmettre tout type d’information de manière simple et respectueuse.
• Prise de décision : Comprendre l’importance de la prise de décision. Apprendre aux stagiaires à prendre l’initiative et à faire preuve d’indépendance de jugement.

Présentation des outils

N’attendez pas des nouveaux agents qu’ils apprennent à utiliser les outils pendant qu’ils travaillent. Ils n’auront pas le temps de comprendre le système lorsqu’ils commenceront à fournir une assistance à la clientèle. Veillez à ce qu’ils apprennent à utiliser votre logiciel bien avant de répondre aux demandes des clients. Consacrez du temps à l’explication du fonctionnement et permettez aux employés de se familiariser avec le système jusqu’à ce qu’ils se sentent à l’aise pour l’utiliser sans l’aide de personne.

En outre, configurez les nouveaux employés avec toutes les applications, abonnements et autres outils qu’ils doivent utiliser pour accomplir leur travail. Il peut s’agir de plateformes de recherche, de communication d’équipe, de gestion du personnel, etc ;

Conclusion

Le choix de la bonne personne pour votre équipe d’assistance à la clientèle n’est qu’une petite partie du processus d’embauche. La formation du candidat sélectionné, qui jette les bases d’une performance réussie, est une partie beaucoup plus importante. C’est pourquoi il est important de donner aux nouveaux employés une formation complète et approfondie. Préparer les recrues à fournir un support client de haut niveau est un processus diligent et complexe qui portera ses fruits à l’avenir. 

N’hésitez pas à nous dire vos besoins et exigences si vous êtes à la recherche d’une assistance clientèle externalisée fiable. Nous nous ferons un plaisir de partager notre expérience et nos meilleures pratiques afin d’accélérer le développement de votre entreprise. 

James Miller

Global Head of Customer Success