Outsourcing del servizio clienti

BPO rielaborato: Centri di esperienza che aumentano l'efficienza

Intelligenza Artificiale di livello enterprise, copertura QA al 100% e disciplina Six Sigma, fuse con l'ingegno umano per prevedere i problemi, prevenire le escalation e deliziare i clienti su scala, con team globali negli Stati Uniti, in Europa e in America Latina.

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Marchi affidabili in oltre 20 paesi

#Numero 1 in classifica

In G2 a livello globale per oltre 6 trimestri (2025-2026)

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Guidare l'assistenza e i servizi operativi oggi è così:

  • Riduzione dei costi + pressione sugli SLA allo stesso tempo
  • Aspettative di AI, ma non c'è tempo per implementarle
  • 24 ore su 24, 7 giorni su 7, omnicanale e multilingue, senza perdite di qualità.
  • Mantenere la qualità costante nonostante il turnover
  • Dimostrare i risultati della CX alla finanza e alla leadership
Non hai bisogno di più strumenti.
Hai bisogno di un sistema che funzioni — e migliori.

Cosa si ottiene:

  • 100% di copertura della qualità dell'interazione (non campioni)
  • Calibrazione QA settimanale + ciclo di coaching
  • Governance Six Sigma con proprietari e cadenza chiari
  • Reportistica attuabile (driver, ripetizioni, cause principali, rischi SLA)
  • Modello di rightshoring: onshore, nearshore, offshore come un unico sistema
Possiamo gestire il tuo stack end-to-end (es. NICE CXone e altri strumenti CCaaS/CX AI) — oppure integrarci nel tuo.

Come nasce un centro di esperienza

1

Un rollout strutturato a partire dalla linea di base

2

Consegna stabile

3

Ottimizzazione misurabile, con proprietari, risultati e punti di controllo chiari

Fase 1: allineamento e linea di base

Cosa succede

  • Confermare lo scope: canali, orari, lingue, SLA, regole di escalation
  • Raccogliere la baseline: volumi, backlog, principali cause, workflow attuali
  • Impostare il framework operativo: SOP, matrice di escalation, scorecard QA (v1), piano di formazione
  • Definire il piano di copertura e le responsabilità

Risultati per Fase 1

  • Snapshot baseline + principali categorie di ticket
  • Matrice di escalation + definizione SLA
  • Bozza SOP/macros + scorecard QA (v1)

Fase 2: avvio e stabilizzazione

Cosa succede

  • Onboarding → shadowing → nesting → lavoro indipendente
  • Cadenza di calibrazione (settimanale) + ciclo di coaching mirato
  • Controlli giornalieri: SLA, backlog, escalation, ripetizioni
  • Ciclo di aggiornamento conoscenza: update KB/SOP dai ticket live

Risultati per Fase 2

  • Copertura stabile con responsabilità per turno
  • Note di calibrazione QA + scorecard (v2)
  • Vista di reporting condivisa + formato report operativo settimanale

Fase 3: Ottimizzazione e scalabilità

Cosa succede

  • Analisi root-cause: escalation, ripetizioni, mancati SLA
  • Ottimizzare i workflow: regole di routing, macro, trigger di escalation
  • Creare backlog di miglioramenti prioritizzati (60–90 giorni)
  • Definire ritmo di governance: ops settimanali + review mensile

Risultati per Fase 3

  • Sintesi root-cause + piano d’azione
  • Workflow/macros aggiornati (v3)
  • Roadmap di ottimizzazione 60–90 giorni + responsabili

Outsourcing del servizio clienti costruito per i settori critici per le entrate

eCommerce & DTC

Picchi stagionali, problemi di spedizione, rimborsi e chargeback. Ottenete una copertura stabile, una risoluzione più rapida e meno escalation durante i picchi.

SaaS & Software

Flussi di lavoro complessi, rischio del conto e grandi aspettative di velocità e precisione. Ottenete una gestione coerente, escalation più pulite e una visibilità su cui potete agire.

IoT & Hardware

Risoluzione di problemi relativi a dispositivi, connettività e logistica di sostituzione. Si ottiene un triage strutturato, meno contatti ripetuti e passaggi affidabili tra i vari livelli.

eLearning & Higher Education

Picchi di iscrizioni, problemi di accesso ai corsi e richieste di studenti sensibili al fattore tempo. Ottenete tempi di risposta prevedibili e una qualità costante in tutti i fusi orari.

Hospitality & Travel

Prenotazioni, modifiche di itinerari, cancellazioni urgenti e casi critici dal punto di vista temporale. La copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, protegge gli SLA e previene le escalation.

Impatto misurabile dei Centri di esperienza

Fino al 0 % riduzione del costo del servizio nel tempo (rispetto al valore di riferimento)
Fino al 0 % risoluzione più rapida (MTTR)
Fino a + 0 % ricavi attribuiti al contact center (fidelizzazione + supporto upsell)
0 %+ CSAT sostenuto con l'aumento dell'efficienza

Ciò che apprezzo di più è la loro capacità di gestirsi da soli mantenendo il nostro livello di qualità delle esperienze.

Thomas Lehner

Direttore del supporto globale e delle operazioni presso Spryker

Il loro impatto sulle esperienze dei clienti del nostro marchio è fondamentale per il nostro successo.

Gabi Berger

Vicepresidente dell'assistenza globale presso Lightico

WOW24-7 è stato un partner prezioso per noi, integrandosi perfettamente nel nostro team e adattandosi alle nostre esigenze specifiche.

Andreas Janssen

Amministratore delegato di Blauband

Si incontrano regolarmente con noi... offrono formazione aggiuntiva... una vera e propria partnership.

Angie Hight

Direttore delle operazioni dell'Istituto Heart Mind

Ha liberato molto tempo ai miei colleghi, permettendoci di concentrarci su attività commerciali più importanti.

Joe Plant

Responsabile digitale UL presso Nordic Pharma

Prima di assumere WOW24-7, non potevamo fornire un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7... Loro sono stati in grado di fornire questo servizio e di farlo molto bene".

Fiona King

Responsabile del servizio clienti di Under Lucky Stars

Servizi al cliente che offriamo

Outsourcing dell'assistenza clienti

Assistenza omnichannel 24/7 con qualità stabile.

Modello Experience Center con copertura QA al 100%, cicli di coaching e governance chiara.

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Outsourcing del supporto tecnico

Risolvere più velocemente. Ridurre le ripetizioni. Ridurre le escalation.

Triage strutturato, acquisizione di conoscenze dai ticket in tempo reale e passaggi di livello stretti.

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Outsourcing dei contact center

I canali vocali e digitali funzionano come un unico sistema.

Gestiamo il personale, il routing, il QA e la reportistica in modo che le prestazioni rimangano costanti su scala.

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Outsourcing di call center

Prestazioni vocali che proteggono il vostro marchio.

Gli standard di gestione, i trigger di escalation e la calibrazione QA riducono la variabilità tra i turni e le regioni.

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Outsourcing del back office

Operazioni precise con un rendimento misurabile.

Flussi di lavoro standardizzati, controlli di qualità e ottimizzazione continua nel tempo.

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Outsourcing dell'help desk IT

Assistenza 24/7 di livello 0-3 con risoluzione più rapida

Una chiara proprietà, una forte governance e un reporting legato ai risultati di business.

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