10 regole collaudate per gestire meglio e superare le aspettative dei clienti

Prima di imparare a gestire le aspettative dei clienti, è importante stabilire gli obiettivi in base alle loro esigenze. La parte più difficile è soddisfare le esigenze del cliente e dell’organizzazione.Soddisfazione del cliente porta sempre a una maggiore fedeltà dei clienti e a relazioni durature.

La soddisfazione dei clienti garantisce i seguenti vantaggi alle aziende che soddisfano le loro aspettative:

• Ampliamento della base clienti
• Feedback positivo
• Consapevolezza del marchio
• Crescita della domanda
• Aumento dei ricavi
• Pubblicità gratuita (passaparola e altre tecniche)

Tipi di aspettative dei clienti

L’identificazione delle aspettative e delle esigenze dei clienti è un passo fondamentale per sviluppare strategie di coinvolgimento dei clienti. Per poterlo fare, le aziende devono conoscere i diversi tipi di aspettative dei clienti:

• Le aspettative implicite derivano solitamente da esperienze precedenti con i concorrenti del marchio.
• Le aspettative di performance statiche si riferiscono a ciò che i clienti si aspettano dalla personalizzazione, dall’accessibilità, dall’affidabilità, ecc. di un’azienda.
• Le aspettative esplicite si riferiscono alla ricerca di preferenze specifiche nei prodotti o servizi di un marchio.
• Le aspettative interpersonali identificano il tono di comunicazione che i clienti si aspettano dai rappresentanti di un’azienda.
• Le aspettative di performance dinamiche si riferiscono a come ci si aspetta che il prodotto o il servizio cambi ed evolva nel tempo.

Cosa significa superare le aspettative dei clienti?

L’esperienza positiva del cliente è un fondamento del successo aziendale. Molte aziende, quando forniscono un servizio o un prodotto, si concentrano sulla soddisfazione delle aspettative dei clienti. Le aziende che si sforzano di offrire un’esperienza superlativa ai clienti sanno che non basta soddisfare le aspettative, bisogna superarle.

Superare queste aspettative significa fornire soluzioni di qualità superiore. In cambio, le aziende ottengono relazioni a lungo termine con i clienti e aumentano il LTV.

3 punti per cui il servizio clienti dovrebbe superare queste aspettative

1. Vantaggi competitivi

Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda, l’assistenza clienti è uno dei modi più potenti per ottenere vantaggi competitivi sul mercato. La vostra azienda può anche non fornire il miglior prodotto o servizio, ma se offrite un’assistenza clienti straordinaria i clienti sceglieranno la vostra azienda più e più volte.

Il modo in cui gestite il servizio di assistenza rappresenta i valori e l’approccio dell’azienda nei confronti dei clienti. È quindi fondamentale fornire la migliore esperienza d’uso a ogni primo cliente. Per questo è importante assumere agenti di supporto con l’esperienza e la personalità giuste per condurre una formazione sull’assistenza clienti e garantire che il team di supporto sia in grado di fornire un servizio di alto livello. Trattati in questo modo, i clienti si ricordano automaticamente della bontà del vostro servizio, il che li spinge a raccomandare i vostri servizi ad altre persone in futuro.

2. Crea fedeltà

Un servizio di assistenza di alto livello fidelizza i clienti, un bene estremamente prezioso per qualsiasi azienda. Ci si può chiedere come si fa a fornire un’esperienza utente eccezionale e a guadagnare la fiducia dei clienti? La risposta è la coerenza. In particolare, fornire sistematicamente un’assistenza clienti di prima classe.

È importante ricordare che i clienti, a loro volta, lottano per trovare un fornitore di servizi affidabile per le loro esigenze. Questo processo implica telefonare ai potenziali candidati, verificare la loro reputazione, valutare il livello di qualità del servizio, negoziare un accordo, condurre una due diligence e talvolta anche recarsi sul sito dell’azienda. Quando i clienti trovano un’agenzia adatta, si aspettano un servizio di alto livello. Se un’azienda è in grado di fornire un servizio di questo tipo, i consumatori torneranno più e più volte, aspettando non solo i beni e i servizi che l’azienda fornisce, ma anche un’esperienza cliente eccezionale.

3. Pubblicità del passaparola

È risaputo che i clienti ricordano una cattiva esperienza utente. Ma si ricordano anche di un’esperienza straordinaria. Pertanto, il potere del passaparola non deve essere sottovalutato in entrambi i casi. Ad esempio, se un utente ha ricevuto un’assistenza scadente, non esiterà a raccontarlo a parenti e amici. Allo stesso modo, se è stato trattato con cura e rispetto, molto probabilmente condividerà la sua esperienza positiva con amici, colleghi e familiari.

Tali referenze attirano altri clienti che sperano di ricevere gli stessi servizi di alto livello. Se fornirete loro un’assistenza straordinaria e garantirete loro la migliore esperienza, il potere del passaparola positivo si diffonderà ulteriormente e fungerà da pubblicità a costo zero per la vostra azienda.

Le raccomandazioni del passaparola hanno un potere così forte perché nessuna pubblicità commerciale può essere così sincera come il feedback di una persona che si conosce e di cui ci si fida. Il feedback del passaparola funziona quindi perfettamente per convincere le persone a provare alcuni prodotti o servizi.

Capire come i punti di contatto influenzano la relazione con il cliente

Le aspettative dei clienti non appaiono dal nulla. Si formano sistematicamente grazie agli annunci, al marketing, alle recensioni online, al prezzo dei prodotti e dei servizi forniti, alle referenze di persone vicine e alle esperienze passate di una determinata persona. Per esempio:

Se l’azienda offre prodotti di scarsa qualità a un prezzo conveniente, i clienti si aspetteranno automaticamente un servizio di assistenza scadente. Quando cercheranno di mettersi in contatto con questa azienda, i clienti si aspetteranno un rappresentante dell’assistenza scortese o poco preparato e una lunga conversazione per ottenere ciò che desiderano.

Ma se l’azienda fornisce prodotti e servizi costosi, i clienti si aspetteranno solo un’assistenza clienti di alto livello e avranno aspettative molto alte sulla futura esperienza con il marchio. I consumatori si aspettano che gli agenti dell’assistenza facciano il possibile e rispondano alle loro richieste in pochi secondi.

Quindi, tutti questi fattori formano le aspettative dei clienti e influenzano l’esperienza dell’utente. Ecco perché è così importante identificare tutti i punti di contatto con il cliente e costruire aspettative adeguate che l’azienda può soddisfare e persino superare.

Come gestire le aspettative dei clienti, anche quando sono irragionevoli

I clienti si aspettano sempre di più. La buona notizia è che le aziende possono gestire queste aspettative per garantire il massimo livello di soddisfazione dei clienti. Se un cliente chiede qualcosa di irragionevole o che l’azienda non può fare, significa che l’azienda non ha fornito un messaggio chiaro su ciò che gli utenti possono aspettarsi dai suoi servizi.

Se un’azienda non stabilisce confini chiari su ciò che può o non può fare, non ci sono limiti alle aspettative degli utenti. È quindi fondamentale trasmettere il giusto messaggio al pubblico di riferimento, dai lead ai clienti abituali, in modo che le aspettative dei clienti siano correlate alle reali soluzioni fornite dall’azienda.

Comprendere le aspettative dei nuovi clienti

Sono molti i fattori che determinano il successo di un’azienda. Comprendere le esigenze dei clienti e le loro aspettative è uno di questi. In generale, ci sono diverse cose che i clienti si aspettano da un servizio.

Personalization

I clienti si aspettano un approccio individuale ai loro problemi. Secondo la ricerca, l’84% dei clienti afferma di apprezzare il tocco umano nell’approccio comunicativo del fornitore e che questo gioca un ruolo importante nell’aggiudicarsi la loro attività. Le persone affermano di volere che il fornitore capisca come utilizzano il suo servizio/prodotto e fornisca offerte personalizzate.

Connection

La maggior parte dei clienti si aspetta che il loro viaggio con un marchio sia connesso. Tuttavia, molte aziende incontrano notevoli difficoltà quando cercano di offrire un viaggio connesso ai clienti. Le aziende devono assicurarsi di integrare i loro dati e i sistemi di marketing per evitare qualsiasi inconveniente nella customer experience.

Protezione dei dati

Oggi le persone sono più che mai attente al modo in cui i loro dati personali vengono gestiti dalle entità commerciali. Secondo il rapporto, la maggioranza dei clienti ritiene che i propri dati personali siano esposti a possibili attacchi informatici o violazioni della sicurezza. Si aspettano quindi che i marchi garantiscano la protezione dei dati.

Innovation

La tecnologia e le soluzioni innovative attraggono i clienti come nessun’altra cosa. L’uso comune di strumenti sofisticati tra le aziende indica che la tecnologia innovativa è diventata ampiamente accessibile per le imprese. Pertanto, la maggior parte dei clienti si aspetta che il marchio scelto utilizzi le tecnologie più recenti e le soluzioni più innovative nel suo lavoro.

I vantaggi di comprendere le aspettative dei clienti

La soddisfazione del cliente è il risultato di un’esperienza di servizio eccellente che soddisfa le sue esigenze. Ecco quindi i quattro vantaggi di comprendere e gestire le aspettative dei clienti:

1. Le aspettative dei clienti indicano il livello di servizio di cui gli utenti saranno soddisfatti.
2. L’assistenza clienti può lavorare per soddisfare queste aspettative.
3. Conoscendo esattamente le aspettative dei clienti, è possibile superarle.
4. Soddisfacendo e superando le aspettative dei clienti, un’azienda può risolvere qualsiasi reclamo e ottenere una maggiore fidelizzazione. Spesso, infatti, i reclami sono dovuti al fatto che le aspettative dei clienti non sono state soddisfatte, ma fortunatamente questo può essere risolto grazie a un’ottima assistenza clienti.

Definire le aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti iniziano a crescere fin dall’inizio della collaborazione con un marchio. È quindi importante definire le aspettative dei clienti fin dall’inizio.

Le esigenze dei clienti sono la base per la formazione delle loro aspettative, poiché queste informazioni definiscono il livello di servizio richiesto dagli utenti, l’assistenza che ritengono eccezionale e i risultati che attendono.

Sebbene tali requisiti possano variare a seconda delle specificità aziendali e delle preferenze individuali, è importante identificare un modello comune e offrire soluzioni personalizzate a diversi tipi di consumatori.

Principi fondamentali della gestione dei clienti

Ecco i principi fondamentali della gestione dei clienti che possono aiutare le aziende a raggiungere le giuste aspettative e i giusti tassi di soddisfazione dei clienti:

• Transparency

Ogni cliente vuole conoscere tutte le informazioni sull’azienda e sui suoi prodotti/servizi, quindi la trasparenza è d’obbligo. Il marchio deve comunicare chiaramente la sua posizione e i suoi valori, aggiornare su ogni cambiamento e novità importante, spiegare le decisioni aziendali cruciali e mostrare attenzione e dedizione ai suoi clienti.

• Comunicazione chiara

In base al punto precedente, la trasparenza non sarà possibile senza una comunicazione chiara e coerente. È la comunicazione che trasmette il giusto messaggio e il tono di voce al pubblico. A seconda delle preferenze dei clienti, un’azienda dovrebbe presentare le informazioni su diversi canali di comunicazione e in varie forme.

• Alignment

Infine, i messaggi dell’azienda devono essere in linea con le esigenze dei clienti. Quali caratteristiche e risultati stanno cercando? Cosa ritengono importante? Se conoscete le risposte a queste domande, sarete in grado di costruire la comunicazione nel modo giusto per raggiungere i clienti e soddisfarli.

Ecco le 10 regole principali per avere successo in questo settore

Gestire le aspettative dei clienti:

1. Cercate di capire il vostro cliente. È importante considerare i rapporti tra azienda e cliente anche da un punto di vista personale. Mostratevi interessati a come sta la famiglia del vostro cliente, a cosa fa nel tempo libero, a quali sono le sue motivazioni nella vita e a come la vostra azienda può aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi. Ci sono molte probabilità di creare un legame con i clienti. Questo aumenta automaticamente la fiducia nel prodotto o nel servizio offerto.
2. Stabilite obiettivi S.M.A.R.T. per ricordarli ogni volta. S.M.A.R.T. sta per specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e tempestivi. È fondamentale fissare gli obiettivi precedentemente discussi con l’intero team e con i potenziali clienti. In questo modo, l’azienda sarà in sintonia con il cliente, comprendendo e rispettando gli obiettivi reciproci.
3. Fin dall’inizio è fondamentale rimanere sinceri e onesti. La chiave per la gestione delle aspettative dei clienti è rimanere onesti in ogni situazione. È meglio dire che la vostra azienda non è in grado di offrire una particolare caratteristica e iniziare a lavorare sul miglioramento, invece di promettere ciò che il vostro prodotto o servizio non può dare. È impossibile prevedere se tutti i clienti apprezzeranno il packaging o le caratteristiche extra offerte: basta farlo e dire la verità.
4. Tutti i progetti devono essere supportati da un piano ben organizzato. Non solo la gestione delle aspettative dei clienti, ma anche la gestione delle risorse finanziarie o umane richiedono un piano d’azione separato. Tutti i dipendenti e il titolare stesso devono sapere cosa devono rilasciare e quando esattamente un determinato progetto deve essere completato. Il piano d’azione e le scadenze eviteranno che il vostro team si blocchi a metà del processo. I clienti vogliono sempre vedere dei progressi e che il loro progetto stia andando avanti. Per non perdere la rotta, seguite il vostro piano ogni giorno.
5. La gestione delle aspettative dei clienti è tutta una questione di comunicazione. Per sopravvivere alla dura concorrenza commerciale in qualsiasi campo, è fondamentale parlare regolarmente con i clienti. Deve esserci sempre una rispostateam di assistenza disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per stabilire un senso di protezione per ogni cliente.

Superare le aspettative dei clienti:

6. Siate un consulente e un buon ascoltatore allo stesso tempo. Cercate di combinare questi due ruoli. Ascoltate attentamente i vostri clienti per trovare tutte le soluzioni possibili ai loro problemi. Possono essere vecchi prodotti aggiornati o nuovi servizi. Un dialogo aperto è il modo migliore per conoscere meglio le esigenze e gli obiettivi dei clienti. Impedite ai vostri clienti di ricorrere a servizi di marketing in outsourcing, prestando loro attenzione.
7. Anticipate le esigenze dei vostri partner e clienti. Molte persone non sanno cosa vogliono a un certo punto della vita. Essendo un esperto di marketing e di gestione dei clienti, dovreste dare consigli preziosi. Ci sono alcuni passi che un’azienda deve compiere per anticipare gli obiettivi dei clienti:

• Condurre ricerche di marketing approfondite
• Imparare le tendenze
• Familiarizzare con i principali principi psicologici
• Conoscere meglio il cliente
• Comunicare con il cliente in merito a qualsiasi problema

8. Che cos’è un cambiamento di piano? Nel caso in cui il vostro piano aziendale cambi improvvisamente, dovete essere pronti. Il titolare dell’azienda deve conoscere tutti i potenziali rischi dell’affare e i modi per prevenirli. Il piano di riserva deve essere pronto.
9. Non ignorate l’importanza dei rapporti periodici. I rapporti devono essere pubblicati ogni settimana, se non ogni giorno. Non devono essere lunghi: devono solo evidenziare i risultati ottenuti durante il periodo di lavoro. Mostrate cosa hanno pagato i vostri clienti e se sono rimasti soddisfatti di un servizio.
10. Fate capire al vostro cliente il vero valore dell’articolo o del servizio sul mercato. Un piano di PR non è sufficiente per motivare tutti i giornalisti a chiamarli. Essendo coinvolti in un’attività di blogging attivo, questi clienti potrebbero pensare di generare qualcosa come 10.000 contatti mensili e di ricevere 1.000 condivisioni per post. Spiegate loro cosa significano termini come sofisticazione e maturità del marketing e a che punto sono nel settore scelto. Consigliate i passi successivi.

I vantaggi di costruire relazioni eccellenti con i clienti sono evidenti. La domanda è: come si possono superare le aspettative dei clienti? Viviamo in un’epoca in cui le persone hanno aspettative molto elevate, grazie al rapido progresso tecnologico e ai significativi progressi in altri settori.

Ora che sapete come capire le esigenze e le aspettative dei clienti, potete avviare o continuare a espandere la vostra idea imprenditoriale.

Pensieri finali

Le aspettative dei clienti hanno un impatto enorme sul successo aziendale. Soddisfare tali aspettative non è più sufficiente per superare la concorrenza. Superare le aspettative è ciò che serve per ottenere un vantaggio sul mercato e fidelizzare i clienti. Ecco perché le aziende dovrebbero impegnarsi a comprendere le aspettative dei clienti e a pianificare come gestirle.

Iryna Blyzniuk

Quality Assurance Coordinator