7 metriche chiave per misurare la produttività dei call center

Un call center è un ambiente ad alto ritmo che può diventare piuttosto frenetico. Gli agenti devono gestire un afflusso costante di chiamate, clienti impazienti e la tempistica. Lavorare in un posto del genere richiede un’elevata autodisciplina e intelligenza emotiva per tenere il passo con tutte le metriche di produttività del call center.

Ecco come si può misurare il livello di produttività del call center. Cosa significano le metriche in un call center? Siamo qui per rispondere a questa domanda. Ci sono 7 metriche chiave per le prestazioni del call center che potete utilizzare per misurare la produttività dei vostri agenti e in questo articolo parleremo di ognuna di esse. 

Cosa sono le metriche dei call center e perché dovrebbero interessarvi?

A causa delle risorse limitate, molte piccole aziende e startup commettono un errore comune nelle assunzioni: preferiscono gli esperti di vendita all’assistenza clienti. E non c’è da sorprendersi. Infatti, si sforzano di scalare la loro base di clienti nel più breve tempo possibile. 

Nell’ambiente commerciale odierno, attrarre nuovi consumatori costa alle aziende cinque volte di più che trattenere quelli esistenti. Questa statistica dimostra che i clienti si aspettano che le aziende offrano un’assistenza di alto livello per essere disposti a pagare di più per i vostri prodotti. Inoltre, call center eccezionale Le metriche di performance e l’assistenza clienti di alto livello motivano i clienti a pagare il premio.

Se la vostra azienda è in crescita, dovreste valutare i punti di forza e di debolezza dell’assistenza fornita, scoprire cosa funziona e definire come migliorare le metriche del call center.

Metrica 1: Risoluzione della prima chiamata

Quanti problemi dei clienti risolvono i vostri agenti alla prima chiamata?

Un’elevata risoluzione della prima chiamata (FCR) significa che la produttività complessiva del call center è buona, con un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti. Per determinare il vostro FCR, utilizzate la formula seguente:

(Totale casi risolti / Numero totale di casi) x 100

Il tasso medio standard è compreso tra il 70% e il 75%. Di conseguenza, qualsiasi valore inferiore a questo indica che il vostro FRC deve essere migliorato per rimanere al livello delle metriche standard del settore dei call center.

Ecco 3 consigli per i vostri dipendenti per migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata:

• Chiarire il problema

Quando rispondete a una chiamata, cercate di capire l’intera portata di un problema. Ascoltate attentamente ciò che vi dice il cliente e fate domande per ottenere ulteriori informazioni. Più dati si ottengono, meglio si può risolvere il problema. Inoltre, assicuratevi di ripetere al cliente le informazioni ricevute, confermando e assicurandovi di aver capito bene il problema.

• Dare istruzioni chiare

Dovete assicurarvi che i clienti comprendano le vostre istruzioni. In caso contrario, chiameranno di nuovo. Pertanto, quando parlate con un cliente, fornite risposte precise e chiare. Non volete che i vostri clienti si confondano, quindi non sommergeteli di informazioni inutili. Siate semplici e precisi.

• Guidateli attraverso il processo

Non date ai clienti istruzioni e lasciate a loro la scelta del processo. Un modo più efficace per aiutare i clienti è quello di guidarli attraverso il processo di risoluzione e assicurarsi che il problema sia risolto. In questo modo si otterranno risultati più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti. 

Metrica 2: Tempo medio di movimentazione

Quanto tempo dedica un agente a un biglietto?

Ogni azienda può determinare la durata media del tempo di gestione standard. Quando si stabiliscono queste metriche di efficienza del call center, un’azienda deve considerare diversi aspetti.

1. In primo luogo, una lunga durata della chiamata aumenterà il tempo di attesa per gli altri clienti che cercheranno di contattarvi.
2. In secondo luogo, un tempo troppo breve potrebbe non essere sufficiente a coprire e risolvere il problema del cliente. Trovare un equilibrio è fondamentale;

Formula per il calcolo del tempo medio di movimentazione:

(Tempo di conversazione totale + Tempo di lavoro dopo la chiamata) / Numero totale di chiamate

Metrica 3: Tempo medio di attesa

Quanto tempo trascorre il vostro cliente in attesa che un agente risponda alla sua chiamata?

Se gli utenti devono rimanere in attesa per troppo tempo, riagganciano, il che non è positivo per un call center. Supponiamo che un cliente abbia aspettato e finalmente abbia ottenuto una risposta. Anche in questo caso, quando un rappresentante risponde al telefono, i clienti potrebbero spazientirsi e arrabbiarsi. Questo ostacolo rende più difficile comunicare con loro. Di conseguenza, è necessario ridurre al minimo il tempo medio di attesa.

Metrica 4: Tempo medio di lavoro dopo la chiamata

Quanto tempo dedicano i vostri agenti al lavoro post-chiamata?

Questo lavoro comprende le pratiche burocratiche, il doppio controllo di tutte le informazioni, l’inserimento dei dati e tutto ciò che l’agente deve fare per concludere la chiamata.

Ecco una semplice formula per il calcolo del tempo di lavoro dopo la chiamata:

Tempo totale dopo la chiamata / Numero totale di chiamate

Ovviamente, se il lavoro di post-call di un agente richiede troppo tempo, potreste prendere in considerazione l’eliminazione di alcuni passaggi non necessari per elaborare le chiamate dei clienti. Un altro problema potrebbe essere la scarsa produttività e la mancanza di motivazione dell’agente;

Metrica 5: Soddisfazione del cliente

In che modo i vostri clienti misurerebbero la qualità del vostro servizio in base alla loro soddisfazione?

Come funziona? Di solito, ai clienti viene chiesto di valutare la loro esperienza dopo aver interagito con gli agenti. Le variabili misurano una scala che va da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto”.

Ecco una formula che può aiutarvi a determinare il tasso medio di soddisfazione dei clienti:

Numero di clienti soddisfatti / Numero di risposte al sondaggio X 100

Se il tasso è alto, si può concludere che i vostri agenti utilizzano il loro tempo in modo efficiente e fanno un buon lavoro per garantire elevate metriche chiave del call center. Se il numero è piuttosto basso, i vostri agenti non sono produttivi o utili come dovrebbero. In questo caso, è necessario individuare le cause del problema e cercare di risolverlo. Le cause possono essere le prestazioni degli agenti e il loro ambiente di lavoro;

Metrica 6: Qualità dell’interazione

Come valuterebbero i vostri clienti la qualità complessiva della comunicazione con i vostri agenti?

Questo processo prevede il monitoraggio e la registrazione delle interazioni, che saranno valutate da specialisti e manager in base a criteri e requisiti chiave. Ecco gli elementi a cui prestare attenzione quando si analizzano le prestazioni dei propri rappresentanti:

• Salutare correttamente e seguire il copione.
• Acquisizione dei dati dei clienti.
• Modalità di comunicazione professionale.
• Efficienza della soluzione dell’agente.
• Precisione nell’inserimento dei dati.
• Grammatica e ortografia.

Le informazioni raccolte forniscono conoscenze essenziali sulla qualità di ogni interazione con il servizio clienti. Sulla base di questi dati, dovrete creare un piano di miglioramento che il team di gestione dovrà utilizzare per lavorare con i vostri agenti;

Metrica 7: Tasso di abbandono 

Quante chiamate di clienti i vostri agenti perdono o abbandonano?

È un fenomeno che i call center vogliono evitare, ma non è facile farlo. I clienti riagganciano perché devono aspettare troppo a lungo prima che un agente possa rispondere alla loro chiamata. Di solito questo accade a causa di linee telefoniche intasate.

Ecco una semplice formula per calcolare il tasso di abbandono:

(Totale delle chiamate in entrata – Totale delle chiamate gestite) / (Totale delle chiamate in entrata) x 100                        

Se il tasso di abbandono è inferiore al 5%, è generalmente considerato un dato accettabile. Un numero basso indica che i vostri agenti stanno tenendo il passo con il volume delle chiamate in entrata. Se invece il numero è superiore alla media o alto, significa che gli agenti perdono molte chiamate dei clienti;

A parte l’aggiunta di personale al team di assistenza, esistono altri metodi che possono aiutarvi a migliorare il tasso di abbandono:

• Indicare il tempo di attesa stimato

Far sapere alle persone per quanto tempo devono rimanere in attesa permette loro di decidere se hanno tempo o meno. In questo modo, si dà ai clienti il controllo del loro tempo.

• Offrire un call-back

La migliore alternativa al tenere i clienti in attesa è offrire loro una richiamata da parte del prossimo agente disponibile. Questa comoda opzione evita la frustrazione del chiamante e migliora l’esperienza complessiva del cliente.

• Utilizzare altri canali

L’assistenza multicanale è una pratica popolare in servizi di assistenza clienti. Offrire interazioni su più canali offre ai clienti più opzioni e toglie pressione agli agenti del call center.

Per concludere

Un call center è un luogo in cui la vostra azienda crea connessioni con i clienti. Per questo motivo, l’aggiunta delle migliori metriche per call center è essenziale per operare in modo produttivo e professionale. È necessario tenere traccia di tutti i processi del call center e avere un’ottima gestione per farlo. Non è un compito facile, ma le metriche di cui sopra vi aiuteranno a tenere tutto sotto controllo.

Se avete bisogno di ulteriore supporto, contattate il centro WOW per ottenere assistenza qualificata;

Di conseguenza, è necessario ridurre al minimo il tempo medio di attesa.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery