Assistenza clienti nell’e-learning: Raphaël Droissart, Tribù dell’apprendimento

Raphaël Droissart è CTO di Learning Tribes, un’azienda globale che fornisce soluzioni di apprendimento digitale in tutto il mondo. Da oltre 15 anni, Learning Tribes offre soluzioni di apprendimento che supportano individui e organizzazioni nello sviluppo delle loro competenze e del loro acume per servire meglio gli obiettivi strategici. Learning Tribes dedica risorse per assistere le esigenze di formazione dalla concezione della strategia, alla selezione della metodologia appropriata e all’implementazione della giusta tecnologia.

L’azienda offre soluzioni di apprendimento faccia a faccia, digitali e miste, su misura per le esigenze di ogni cliente. L’assistenza clienti gioca un ruolo importante nel successo dell’azienda e noi di Wow24-7 siamo onorati di lavorare con Learning Tribes e di garantire servizi di assistenza completi.

In questa intervista discutiamo del valore di un’ottima assistenza ai clienti, dei pro e dei contro di un’assistenza di qualità. outsourcing dell’assistenza clienti e l’impatto dell’impegno che consente a Learning Tribes di espandere i propri servizi con la stessa qualità ineguagliabile delle soluzioni formative offerte.

Di seguito, parliamo di quanto segue:

Qual è l’approccio formativo di Learning Tribes
Come l’azienda massimizza il coinvolgimento dei discenti
Che cos’è l’assistenza clienti wow
Quali sono le sfide che l’outsourcing dell’assistenza clienti aiuta a risolvere
Come Learning Tribes lavora con Wow24-7
Previsioni sulle soluzioni e-learning nel 2020 e oltre

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Intervista a Raphaël Droissart, CTO di Learning Tribes

Ciao Raphaël! Grazie per aver trovato il tempo per questa conversazione. Per cominciare, parlami un po’ di Learning Tribes.

Learning Tribes è un’organizzazione di formazione. Progettiamo, produciamo e ingegnerizziamo soluzioni di formazione per i nostri clienti su attività e prodotti aziendali. Abbiamo cinque linee di business, che comprendono la consulenza formativa per le aziende, nonché la progettazione e l’ideazione del percorso formativo dei nostri clienti. Un’altra linea di business è una piattaforma, cioè un sistema di gestione dell’apprendimento e una soluzione B2B che sta diventando l’attività più importante del gruppo.

Inoltre, abbiamo una linea di catalogo, in cui forniamo ai clienti contenuti freschi e di qualità su alcune soft skills, e questo è ciò che trattiamo oggi in termini di business. Quindi, a parte il catalogo, il nostro approccio è quello di fornire soluzioni di formazione personalizzabili ai clienti e di lavorare con loro come partner per garantire i migliori risultati.

È fantastico. Qual è l’approccio della vostra azienda per massimizzare l’impegno dei discenti, per coinvolgerli nel processo di studio?

Esistono diversi strumenti e approcci che utilizziamo per massimizzare il coinvolgimento nell’apprendimento. Naturalmente, esiste un approccio tradizionale, il modello 70:20:10 per l’apprendimento e lo sviluppo, che include incarichi, teoria e concetti di neuroscienze su come apprendere.

Il fatto è che l’apprendimento digitale richiede un po’ più di meccanismi di coinvolgimento nell’apprendimento, soprattutto quando si parla di e-learning, dove le persone studiano per lo più da sole dietro ai loro computer o telefoni cellulari. Quindi, per massimizzare il coinvolgimento dei discenti, utilizziamo le tecnologie più recenti, tra cui l’intelligenza artificiale e la VR, nella nostra piattaforma di apprendimento e nel nostro sistema di gestione dell’apprendimento per offrire la migliore esperienza ai discenti.

Inoltre, utilizziamo componenti di gamification e forniamo molti esercizi di collaborazione attraverso discussioni, sfide e diverse forme di attività che abbiamo sulla piattaforma. Cerchiamo di diversificare i contenuti didattici, perché è importante non fornire sempre una formazione video, ma anche aggiungere quiz, testi e attività diverse ai contenuti per gli studenti.

È eccellente. Quali sono i consigli di Learning Tribes per una cooperazione a distanza di successo tra team di uffici regionali?

Il consiglio numero uno, a mio avviso, è quello di utilizzare gli strumenti giusti per la collaborazione a distanza. Naturalmente, non è questo che determina il successo della collaborazione, ma se disponete degli strumenti di collaborazione giusti, facili da usare e molto efficienti, la vostra collaborazione sarà produttiva.

La seconda cosa importante è la gestione. È fondamentale confrontarsi quotidianamente con il proprio team, coltivare la propria comunità di collaboratori e discenti e coinvolgere il proprio team nell’utilizzo degli strumenti giusti e di una collaborazione efficiente. La gestione è quindi molto importante.

Sì, sicuramente. Parliamo ora delle soluzioni di assistenza clienti. Secondo lei, in che modo l’assistenza clienti influenza il successo complessivo di un’azienda?

In Learning Tribes, forniamo assistenza ai clienti per la nostra piattaforma, quindi si tratta di un aspetto più tecnologico. Naturalmente, il successo finale è influenzato.

Il supporto ai clienti a livello di gestione del progetto è importante, in quanto garantisce la continuità del progresso dell’apprendimento e la soddisfazione dell’utente. Ma ciò che porta più valore alla fine è la qualità e l’efficienza della soluzione fornita. Soprattutto quando si parla di un sistema di gestione dell’apprendimento, dobbiamo garantire il giusto coinvolgimento del discente, la giusta connessione, il giusto flusso di lavoro. Credo che sia la cosa più importante di cui ci occupiamo.

Sostenere i discenti e fornire loro termini di assistenza eccellenti è un must. Naturalmente, l’assistenza clienti deve essere presente quando un utente ha bisogno di aiuto con un prodotto, e voi fornite le risposte migliori e garantite un tempo di risposta minimo. Questa è, a mio avviso, una delle chiavi del successo. E se i discenti sentono davvero che c’è un super team a supportare le loro esigenze sulla piattaforma, alla fine il prodotto avrà sicuramente successo.

Questo è certo. E che cos’è per lei la soddisfazione del cliente? Come la misurate?

Consideriamo la soddisfazione del cliente a diversi livelli. Direi che la soddisfazione del cliente si colloca a livello di qualità, in modo da cercare di cogliere le opinioni sul nostro prodotto quando i clienti lo utilizzano, il che si traduce in NPS.

Il secondo è la soddisfazione del cliente a livello di gestione del progetto, che è anche legata all’assistenza clienti e a ciò che fate. Anche il tempo impiegato per risolvere un bug o per richiamare il cliente in caso di problemi ha un impatto sulla soddisfazione del cliente.

Non abbiamo metriche precise per misurare la soddisfazione a livello di prodotto, ma organizziamo una riunione per ogni progetto almeno ogni semestre. Questa riunione è dedicata al cliente, che può parlare di ciò che gli piace del prodotto, di ciò che non gli piace, di ciò che ritiene debba essere migliorato e così via, discutendo punto per punto. Poi, durante le riunioni del team, si torna a parlare di questo feedback.

Inoltre, credo che non sia misurabile, ma è un modo sicuro per capire la soddisfazione del cliente quando i clienti camminano con noi. Il successo del cliente non è sempre una questione di numeri e KPI, ma a volte di fiducia e di quanto ci si spinge in là con il cliente all’interno del progetto.

Come vede l’assistenza clienti di Wow?

Per creare un’assistenza clienti Wow, direi che è necessario fornire alcune regole sull’approccio aziendale e sulle modalità di risposta ai clienti. Poi, formate il vostro team e applicate queste regole all’interno dell’azienda e nelle attività quotidiane.

Ad esempio, a livello di prodotto, si tratta dell’affidabilità del team di supporto. Quando ci sono domande da parte degli utenti o viene segnalato un bug, gli agenti di supporto devono essere in grado di rispondere in chat entro un minuto e di rispondere alle e-mail entro quattro ore.

Lo stesso vale per il processo di risoluzione. Un team di assistenza dovrebbe avere un processo di risoluzione stabilito quando si verifica un bug, in modo da non far aspettare il cliente per una soluzione troppo a lungo. L’assistenza clienti deve elaborare il caso, informare il team che c’è un bug, stabilire la priorità del bug, assegnare gli sviluppatori, testare la soluzione e contattare il cliente. Se i processi di assistenza sono ben definiti, sarete in grado di elaborare un bug senza compromettere i principali processi di sviluppo. Questa è un’assistenza clienti Wow.

Capisco. Interessante, come siete arrivati a lavorare con Wow24-7? Quali problemi di assistenza clienti stavate cercando di risolvere con l’outsourcing dei servizi di assistenza?

Tramite Google. Stavo digitando alcune parole chiave come “assistenza clienti per piattaforma SaaS B2B”, qualcosa del genere.

Stavo cercando una buona società di assistenza clienti. Il nostro volume di ticket di assistenza non è elevato, ma allo stesso tempo abbiamo dovuto affrontare la sfida di lavorare con grandi organizzazioni internazionali, che richiedono un’assistenza 24/7 del prodotto in inglese. E quando si parla di assistenza 24/7, può essere molto costoso.

Ho trovato molto intelligente il vostro modello di un team condiviso che si occupa dell’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per un massimo di 20 ticket al giorno, in quanto ci consente di fornire un’assistenza efficiente sulla piattaforma. Come ho detto, la piattaforma non richiede un volume elevato di assistenza L1. Quindi, grazie a questa collaborazione, forniamo un supporto tempestivo e di qualità alla piattaforma di apprendimento. Grazie al team di supporto, so che i clienti non rimarranno delusi perché non siamo in grado di rispondere in tempo o abbiamo problemi in qualche momento.

Super! Quali aspettative aveva fin dall’inizio nei confronti dell’outsourcing dell’assistenza clienti? Il team di Wow24-7 le ha soddisfatte?

La prima aspettativa dell’azienda di assistenza clienti era che il team potesse utilizzare i nostri strumenti. Utilizziamo alcuni strumenti di collaborazione disponibili sul mercato, quindi è stato piuttosto facile concordare il software. Ma era uno dei miei requisiti, in quanto disponiamo di processi e software già esistenti, e il team doveva entrare in funzione rapidamente ed essere in grado di elaborare i primi ticket di assistenza in tempi brevi.

La seconda è che avevamo bisogno di un team di supporto ai clienti di lingua inglese 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E forse il terzo è il prezzo. A un certo punto ho bisogno di scalare, e ho scoperto che il vostro modello di assistenza scalabile, con il prezzo in base al volume di ticket che il team gestisce in un mese, è perfetto per noi. Ci permette di aumentare il personale e di scalare il modello man mano che lavoriamo con più clienti.

Come definirebbe l’impatto dell’impegno? Ci sono stati miglioramenti o ottimizzazioni?

Abbiamo un’assistenza clienti in lingua inglese, e fin qui tutto bene.

Al momento non abbiamo un carico elevato di biglietti al mese. Perché? Abbiamo molti progetti in cui i clienti richiedono di portare il proprio team di assistenza clienti al progetto. Lavoriamo con alcune grandi aziende, che hanno persone incaricate di fornire assistenza ai loro strumenti e al sistema di gestione dell’apprendimento.

Per questi clienti, diventa il loro strumento interno e molto spesso vogliono fornire la propria assistenza clienti, che si traduce in un proprio strumento di supporto sulla piattaforma. Così, quando i loro dipendenti richiedono qualcosa, la richiesta arriva direttamente al team dell’azienda.

Per questo motivo il volume dei ticket non è così elevato e voi avete offerto una soluzione funzionante. Inoltre, il processo di onboarding del team di supporto all’interno del nostro prodotto è stato molto efficace. Non ho nulla di cui lamentarmi.

Quali suggerimenti sulle soluzioni di assistenza in outsourcing vorreste condividere con altre aziende?

Sicuramente la comunicazione è la chiave. Le aziende non dovrebbero esitare a integrare i team in outsourcing nei loro processi e soprattutto nei canali di comunicazione. L’aspetto positivo di Wow24-7 è che voi utilizzavate già Slack e ora, se abbiamo qualcosa da dire, siamo già in contatto con il team di supporto. Il vostro lavoro e il tempo che impiegate per rispondere alle nostre richieste è molto trasparente per noi. Credo che la comunicazione sia la chiave del successo dei processi di outsourcing.

Fantastico! Infine, qualche previsione sulle soluzioni di e-learning nel 2020 e oltre? Cosa vi aspettate che cambi, che si evolva, che scompaia, forse?

Le previsioni sono sempre difficili da fare. Ma una tendenza che potrebbe diventare futura è che nel mercato dell’e-learning tutto è molto più aperto di prima. Quindi, in termini di piattaforme, ora sono tutte più integrate tra loro.

Quando si parla di e-learning, i contenuti relativi alle soft skills sono molto richiesti. Per questo motivo, utilizziamo sempre di più la tecnologia per fornire tali contenuti ai clienti e consentire ai discenti di impegnarsi con questi contenuti.

L’intenzione di Learning Tribes è quella di consigliare i contenuti giusti all’utente giusto che desidera amplificare le proprie competenze e collegarli con le informazioni all’interno dell’azienda. In questo momento, siamo desiderosi di essere una soluzione di formazione per le aziende basata sulle prestazioni di un particolare lavoro all’interno dell’azienda. Creiamo un collegamento tra l’analisi delle attività, le prestazioni sul posto di lavoro, e lo colleghiamo al nostro sistema di gestione dell’apprendimento, dove gli utenti possono trovare contenuti formativi e tutto il know-how su come svolgere correttamente il proprio lavoro.

Questo collegamento tra due sistemi è ora molto intelligente, in modo da poter fornire il corso giusto, anche il pezzo giusto del corso al discente nella vita, in base alle sue prestazioni sul lavoro. Credo che l’intelligenza della piattaforma sia davvero la chiave dell’apprendimento del futuro. Il contenuto in sé sarà ancora molto importante. E l’ultimo aspetto è l’integrazione tra tutti i sistemi. Sta diventando reale, sta aumentando molto, quindi ora è possibile fare molte cose. È davvero entusiasmante.

È fantastico! Grazie per aver condiviso preziose intuizioni e per il suo tempo oggi. Lo apprezzo molto. Buona giornata!

Grazie per la conversazione. Buona giornata!