Chatbot vs. live chat: differenze, vantaggi e consigli

La chat sta diventando il canale di comunicazione più popolare per quasi la metà dei clienti. Le aziende utilizzano le chat dal vivo con i chatbot per garantire una comunicazione efficiente e immediata con gli utenti. I chatbot forniscono risposte rapide e sono efficienti dal punto di vista dei costi, mentre le chat dal vivo hanno un tocco più personalizzato. Quindi, quale tipo di servizio clienti è giusto per la vostra azienda e quale vince nella battaglia tra chatbot e chat dal vivo?

Tutto quello che dovreste sapere sui chatbot

Cos’è il chatbot: definizione e peculiarità

A cosa serve un chatbot? Il chatbot è una piattaforma conversazionale che risponde istantaneamente a qualsiasi domanda utilizzando l’intelligenza artificiale. Aiuta a raccogliere i dati, a coinvolgere i clienti in breve tempo e a informare le persone sulle ultime novità dell’azienda. Sebbene sia fondamentale esplorare i pro e i contro dei chatbot, ci concentreremo sui vantaggi per interessare i suoi potenziali utenti.

I principali benefici derivanti dall’utilizzo dei chatbot

Uno dei principali vantaggi dei chatbot è l’efficienza dei costi. Il software di chat sembra essere più conveniente rispetto alla formazione di nuovi dipendenti per lavorare nelle chat dal vivo per le aziende di grandi dimensioni o in rapida crescita. I chatbot guidati dall’intelligenza artificiale aiutano a ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%, mentre le aziende possono spendere circa 1.000 miliardi di dollari in chat dal vivo ogni anno.

L’altro vantaggio essenziale è il tempo di risposta. I clienti di solito ricevono una risposta immediata alle domande più importanti tramite i chatbot. Forniscono inoltre un’assistenza 24 ore su 24, in modo da poter ricevere le informazioni necessarie.

5 passi per implementare un chatbot

1. Iniziate con l’indicare chiaramente lo scopo del chatbot e gli obiettivi desiderati che volete raggiungere. Poiché è difficile scegliere nella competizione tra live chat e chatbot, è fondamentale stabilire i risultati misurabili e i servizi con cui il chatbot lavorerà.

2. Sviluppare flussi di conversazione esemplificativi. È utile costruire diagrammi di come si svolge il processo conversazionale e pensare alle difficoltà e alle azioni di reingaggio.

3. Creare una base di conoscenze. Il chatbot deve comprendere ed elaborare le informazioni essenziali sull’azienda per fornire risposte specifiche e personalizzate. Non è necessario che il contenuto sia perfettamente strutturato, ma è necessario che vi siano collegamenti particolari, informazioni aziendali e trascrizioni per garantire il flusso regolare del lavoro del chatbot.

4. Creare una strategia di coinvolgimento. I clienti devono essere in grado di notare e utilizzare facilmente il chatbot, quindi è essenziale creare dei punti di contatto digitali su vari canali. Assicuratevi che i clienti vedano e accedano al chatbot dal sito web, dai social media, dalle iscrizioni via e-mail, ecc.

5. Testate e aggiornate ripetutamente. Iniziate a testarlo con il vostro team interno e poi espandete gradualmente l’accesso a un pubblico più ampio. Una volta lanciato, osservate attentamente le statistiche di coinvolgimento del chatbot e la soddisfazione dei clienti. In questo modo, sarà più facile monitorare i potenziali aspetti negativi e le soluzioni per risolverli tempestivamente.

Tutto quello che dovreste sapere sulla chat dal vivo

La live chat è una modalità di comunicazione digitale tra i clienti e gli agenti dell’azienda, che consente loro di chattare in tempo reale. Come funziona la live chat? La comunicazione in live chat è interamente gestita da persone che possono essere responsabili di 3-4 chat alla volta.

I principali benefici derivanti dall’utilizzo delle chat dal vivo

Parlando dei vantaggi della chat dal vivo rispetto ai chatbot, la chat dal vivo soddisfa le esigenze dei clienti di interazione umana. I clienti possono comunicare direttamente con i rappresentanti dell’assistenza clienti, dato che il 70% dei clienti preferisce un’assistenza personalizzata. Quando i clienti si sentono in ansia per i loro problemi, un agente di supporto nella live chat può alleviare il loro stress, lasciando un’ottima impressione sul team di assistenza clienti.

Un altro aspetto critico dei vantaggi dell’assistenza via live chat è la risoluzione di problemi complessi. La chat dal vivo è un modo efficiente per risolvere problemi che richiedono tempo e un punto di vista professionale. I clienti hanno tempo a sufficienza per spiegare tutte le particolarità al rappresentante dei clienti e ricevere una risposta rapida.

3 passi per implementare la live chat

1. Fornire un’ampia formazione al personale. Tutti gli agenti devono comprendere appieno il servizio che stanno fornendo e i valori chiave dell’azienda. È necessario avere una guida con le istruzioni per le diverse situazioni, discutere il tono di voce che gli agenti devono usare e fare ricerche sul sito web per analizzare i modelli comportamentali dei clienti.

2. Sviluppare il design della live chat. Un passo essenziale nell’implementazione della live chat è l’adattamento del design all’immagine del vostro marchio. Anche se la live chat spicca nella pagina, deve essere complementare all’aspetto generale e ai colori della pagina. Inoltre, deve essere di facile utilizzo per il cliente, in modo da rendere visibili il pulsante e i messaggi dell’agente.

3. Stabilire KPI realistici. Stabilite quali metriche utilizzare per misurare il successo della live chat e la soddisfazione dei clienti. La struttura, il tono di voce e il tasso di chat-to-lead sono solo alcuni dei punti significativi da considerare durante l’analisi e lo sviluppo della live chat.

Afterwords

Sia le chat dal vivo che i chatbot offrono vantaggi unici a diverse aziende. I chatbot possono vantare una disponibilità 24 ore su 24 e tempi di risposta rapidi, mentre le chat dal vivo coinvolgono i clienti con un’interazione umana e aiutano efficacemente a risolvere problemi complessi. A seconda delle esigenze della vostra azienda e delle inclinazioni dei clienti, potete stabilire chi vince nella battaglia tra chat dal vivo e chatbot.

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