Che cos’è il reparto di assistenza in un’azienda? Definizione e significatoChe cos’è il reparto di supporto in un’azienda? Definizione e significatoChe cos’è il reparto di supporto in un’azienda? Definizione e significato

Con il livello di integrazione della tecnologia in quasi tutti gli aspetti del business, è importante per le organizzazioni di diverse dimensioni avere un team di supporto. Alcuni di essi si concentrano sull’assistenza ai clienti e sulle risposte alle loro domande (assistenza clienti), mentre altri si concentrano sulla risoluzione di problemi tecnici (assistenza tecnica).

Reparto di assistenza e cura dei clienti È un team che interagisce con i clienti in base alle necessità con l’aiuto di diversi canali di chat (ad esempio, e-mail, telefono, app, live chat e piattaforme di social media). I servizi di assistenza clienti hanno il compito di offrire assistenza tecnica sui prodotti, mentre i team di assistenza mirano a fornire un’esperienza positiva ai clienti.

A dipartimento di supporto tecnico Il numero di persone che si occupano di creare nuove applicazioni o di gestire problemi informatici è superiore a quello delle persone che si occupano di creare nuove applicazioni o di gestire problemi informatici. Questa è solo la punta dell’iceberg. Il reparto deve fornire assistenza a tutti gli utenti che utilizzano i sistemi informatici interni. Oltre alla configurazione del software, i loro compiti possono includere la risoluzione dei problemi e l’offerta di una guida tecnica.

Un team o reparto di supporto sviluppa e mantiene molti sistemi interni necessari per una comunicazione e un lavoro perfetti. Questo team crea continuamente piani per migliorare l’efficienza complessiva e la produttività dell’azienda. Un team di supporto ha un’enorme influenza sul successo e sulla redditività dell’azienda, ed è per questo che è fondamentale rispondere a domande come “Cos’è il reparto di supporto?” e “Perché i team di supporto sono importanti?”.

Come fa un Assistenza IT Come si presenta la struttura del dipartimento?

Il servizio o reparto di assistenza è ciò che rende qualsiasi prodotto informatico vivo e ben trattato dal cliente. Di solito, un team di supporto alle tecnologie dell’informazione fa parte del dipartimento IT con a capo un direttore IT. Il livello successivo è spesso un team di sicurezza informatica, seguito da sviluppo, consegna e supporto del sistema. Ci concentreremo sul reparto di supporto del sistema, che in genere coinvolge team come:

• Team di amministrazione del sistema
• Dipartimento Amministrazione di rete
• Applicazioni/Supporto software

Come si può intuire dalla definizione di reparto di assistenza IT, questo elemento della struttura aziendale è fondamentale perché garantisce una comunicazione chiara e impedisce agli utenti di affrontare problemi diversi (o li risolve se già esistenti). Gli esperti propongono diversi approcci alla strutturazione di un reparto di assistenza.

Superare costantemente le aspettative dei clienti

L’aspetto principale è che, per distinguersi dalla concorrenza, un’azienda deve soddisfare e superare costantemente le aspettative dei clienti.

Ad esempio, qual è il tempo di risposta standard nel vostro settore e gestito dai principali concorrenti? Potete fornire risposte ancora più rapide? A quale livello di servizi è abituato il vostro pubblico target e potete offrire un livello di servizi ancora più elevato per soddisfarlo con i vostri processi aziendali? Quando prendete in considerazione questi punti, costruite una definizione di servizi eccellenti per la vostra azienda e fissate un livello elevato rispetto al quale le altre aziende dovranno competere.

Selezione del software di help desk

Il software di help desk è lo strumento principale per una gestione efficace dei clienti. Un’azienda deve scegliere l’help desk tenendo conto di molti fattori, tra cui i requisiti, la sicurezza e le specificità aziendali.

Se non si gestiscono da soli i servizi di assistenza, può essere difficile identificare le giuste funzionalità necessarie e valutare il valore di questo software che, in realtà, aumenta di molto la produttività del team di assistenza. Pertanto, è fondamentale selezionare il software di help desk in collaborazione con l’assistenza clienti per ascoltare le loro esigenze e i loro feedback.

Ecco le domande a cui un’azienda deve rispondere quando sceglie un software di help desk:

1. Di quali esatte funzionalità ha bisogno il team di assistenza? Quanti agenti di supporto utilizzeranno questo software? Quali canali di comunicazione deve supportare? Quali rapporti volete generare?
2. Quali sono le funzionalità preferite ma non indispensabili? È importante distinguere le funzionalità essenziali da quelle “che sarebbe bello avere”. Quando si valutano diversi software, è meglio scegliere lo strumento che permette di svolgere perfettamente le funzioni chiave piuttosto che quello con molte funzioni bonus che complicano solo i servizi di assistenza;
3. Con quali software e applicazioni avete bisogno che l’help desk sia integrato? Ad esempio, avete bisogno di collegare il vostro CRM o i social media? E avete bisogno di API?

Anche se all’inizio i piccoli miglioramenti in termini di usabilità e prestazioni possono sembrare insignificanti, la potenza risultante dall’uso del giusto software di help desk impressionerà per l’aumento della produttività e il livello più elevato dei servizi forniti dall’assistenza clienti.

Compilazione della base di conoscenze

Certo, sviluppare una base di conoscenze invece di scrivere brevi FAQ richiede molto tempo. Tuttavia, grazie a questo investimento di tempo e fatica, otterrete un grande ritorno. Grazie all’ampia base di conoscenze, i clienti saranno in grado di trovare le risposte alle domande più comuni, riducendo così il carico dei vostri servizi di assistenza;

La base di conoscenze faciliterà anche la coerenza dell’assistenza clienti fornita, in modo che tutti gli agenti di supporto siano sempre sulla stessa lunghezza d’onda e rispondano alle domande comuni dei clienti ancora più rapidamente. Inoltre, gli utenti saranno lieti di sapere che avete una base di conoscenze a portata di mano, disponibile per i clienti in qualsiasi momento e in qualsiasi giorno;

Inoltre, implementando una base di conoscenze interna per il team di assistenza, è possibile salvare le linee guida su come dovrebbero essere trattati determinati problemi e su come sono stati risolti alcuni problemi in passato. In questo modo, l’inserimento di nuovi agenti di supporto sarà più rapido e produttivo, senza interrompere le prestazioni del team di supporto esistente.

Assumere un team eccellente

Prima di assumere agenti di supporto, è importante definire la personalità ideale e le soft skills che si adattano al ruolo di assistenza clienti. Per questa posizione lavorativa, un’azienda ha bisogno di una persona empatica e piena di risorse, dotata di intelligenza emotiva e di grandi capacità comunicative. Allo stesso tempo, il candidato deve essere in grado di recepire rapidamente le informazioni sulla vostra azienda, sui beni e i servizi che offrite e sulla cultura aziendale. È poi essenziale valutare le competenze specifiche del candidato e se è abbastanza esperto di tecnologia per la posizione da ricoprire.

Quando si assume un addetto all’assistenza clienti, un’azienda deve assicurarsi che tutte le competenze necessarie e preferite siano elencate nella descrizione del lavoro e valutare tali competenze durante il processo di screening e le sessioni di colloquio.

L’approccio più diffuso alla strutturazione dei dipartimenti di supporto

Un sistema a due livelli è la prima opzione da considerare. Si tratta di soluzioni rapide e di casi più sofisticati. In questo scenario, tutte le richieste sono gestite da agenti di primo livello. Questi agenti devono essere veloci nel rispondere. Questi specialisti devono essere pronti a spiegare la maggior parte delle cose agli utenti e ai clienti e a risolvere problemi di piccole e medie dimensioni.

Se le richieste sono più significative e richiedono una ricerca più approfondita e una maggiore attenzione, è necessario coinvolgere i rappresentanti di livello 2. Si tratta in genere di un team più piccolo ma più professionale, con una conoscenza approfondita del prodotto o del servizio. Di solito si tratta di un team più piccolo ma più professionale, con una conoscenza approfondita del prodotto o del servizio. Questo livello di assistenza è composto da:

• Specialisti di prodotti/servizi
• Assistenza tecnica
• “Debiti”

La struttura a più livelli di questo reparto è la soluzione più diffusa. Consente di elaborare rapidamente più chiamate, senza trasferimenti.

Quali sono le funzioni del reparto di assistenza IT? Come costruire questo team?

È impegnativo creare un team o un reparto di supporto interno. Senza comprenderne le funzioni, non ci si rende conto dell’importanza dell’IT o di qualsiasi altro team di supporto. Per questo motivo vi consigliamo di dare prima un’occhiata alle responsabilità.

• Competenze tecniche

Il dipartimento IT è diverso dai dipartimenti dei processi aziendali. È composto da persone che comprendono il funzionamento di specifiche tecnologie e le applicano correttamente per migliorare le prestazioni.

• Automazione dei processi

L’automazione dei vari processi aziendali è una delle funzioni principali di questo dipartimento. Significa realizzare i metodi e le tecnologie necessarie. Poi, bisogna adattare i flussi di lavoro per integrarli con i compiti del resto del personale.

• Manutenzione delle tecnologie informatiche

Questa parte è la più ovvia: un reparto deve garantire il massimo ritorno sugli investimenti quando si tratta di implementare e utilizzare vari sistemi e tecnologie. I reparti di supporto devono continuare ad aggiornare i sistemi IT per mantenere l’azienda al passo con i tempi. Questo team deve anche aiutare a soddisfare le molteplici esigenze che possono cambiare nel tempo a causa dei progressi tecnologici.

• Gestione dei dati

Anche se esistono team di elaborazione dati, spesso fanno parte di reparti di supporto. Tale reparto deve raccogliere e valutare le informazioni disponibili e interpretarle per il resto del personale.

• Garanzia di sicurezza

Non è l’ultimo punto, ma è sicuramente una delle funzioni principali. I team di supporto informatico devono occuparsi della sicurezza del sistema e prevenire la fuoriuscita di informazioni dall’azienda.

Per creare un team di supporto interno, un’azienda deve investire molto denaro e tempo. Ecco i passi fondamentali da considerare (se la vostra azienda è in una fase di crescita):

• Decidete la quantità di attrezzature e strumenti necessari.
• Pensate alle competenze che il vostro team di assistenza IT dovrebbe possedere
• Decidere se lo sviluppo di questo dipartimento debba rientrare nel piano di bilancio a lungo termine.
• Stima del budget e del potenziale ritorno sull’investimento
• Reclutare il numero necessario di rappresentanti di supporto

Indipendentemente dal fatto che siate interessati a creare un reparto IT o di supporto alle vendite, potete considerare gli stessi passi da compiere. Dopo aver calcolato le spese, potreste giungere alla conclusione che la vostra azienda non è pronta per questi costi.

Spesso le organizzazioni scoprono che il loro budget consente di assumere una sola persona per il reparto IT. Ciò non consente di raggiungere la massa necessaria per giustificare un supporto efficace. Oggi le tecnologie sono complicate. Inoltre, i clienti e gli utenti odiano stare in attesa. Pertanto, riteniamo che esista un’opzione migliore per la vostra azienda!

Come migliorare Assistenza tecnica Dipartimento: Soluzioni di outsourcing

Quindi, strumenti, parti di ricambio, network & software di gestione e manuali, oltre a formazione e tutoraggio, non costituiscono l’elenco completo dei costi che un’azienda potrebbe affrontare se decidesse di assumere un team di supporto interno. La maggior parte delle organizzazioni di successo ha trovato una soluzione migliore!

Avete mai sentito parlare dell’outsourcing dei servizi di supporto? Il vantaggio più grande dell’assunzione di un reparto esterno è che l’azienda ottiene un maggiore profitto. Riceve diversi membri a vari livelli invece di uno solo.

Come abbiamo ammesso in precedenza, quando si parla di struttura, la maggior parte delle organizzazioni di supporto IT ha più di un livello di supporto. Ciò significa che un’azienda può assumere uno qualsiasi di essi quando sceglie di esternalizzare. Se si confronta il prezzo di un contratto di assistenza con quello dell’assunzione di personale interno al reparto tecnico, non ci sono dubbi. L’outsourcing dei reparti di assistenza è conveniente e fa risparmiare tempo! Vi spieghiamo perché:

• Non è necessario assumere un team per le buste paga
• Non si spendono tonnellate di denaro per nuove attrezzature, strumenti e sistemi.
• Non dovrete formare nuovo personale
• È possibile scegliere i membri di un dipartimento di supporto tecnico In base alle vostre esigenze e agli obiettivi aziendali attuali o a lungo termine.
• È possibile selezionare un fuso orario, una lingua o un insieme di lingue e un luogo di supporto per i clienti.

Infine, è una grande opportunità per concentrarsi sulle attività principali dell’azienda, mentre gli altri si occupano di compiti secondari. In ogni caso, l’assunzione di team di assistenza remota diventa una pratica sempre più diffusa e i giganti di vari settori raccomandano di farlo.

Motivi per l’esternalizzazione del reparto servizi di supporto: Conclusione

Crediamo di aver elencato un numero sufficiente di motivi per esternalizzare un reparto di assistenza informatica o aziendale. L’elenco è tutt’altro che completo! La maggior parte delle aziende americane di successo sceglie agenzie di outsourcing dell’Europa orientale per assumere team remoti. Ciò consente di ridurre in modo significativo i costi operativi e di manodopera. Pertanto, è giunto il momento per la vostra azienda di pensare a una

James Miller

Global Head of Customer Success