Che cos’è lo SLA? Gli accordi sul livello di servizio e il loro ruolo nel business

Che cosa significa SLA (Service Level Agreement) nel mondo degli affari? Che cos’è lo SLA in un call center? Sono domande comuni a molte aziende e ai loro clienti. Nel complesso, non bisogna sottovalutare l’importanza di questo documento.

Lo SLA è parte integrante di qualsiasi contratto con un fornitore IT. Riunisce in un unico documento le informazioni sui servizi offerti e sulle aspettative dei clienti.

È fondamentale che entrambe le parti abbiano la stessa visione e interpretazione dei punti elencati nell’accordo. Inoltre, entrambe le parti devono essere ritenute responsabili in caso di violazione delle regole indicate nel presente documento.

Per cominciare, vorremmo dare una definizione di SLA. Poi passeremo ad altri punti critici che tutti dovrebbero comprendere, sia che si tratti di un’entità commerciale che di un settore di clienti.

Che cos’è uno SLA?

Forse sapete già che le aziende che forniscono servizi richiedono un cosiddetto accordo sul livello di servizio. Questo documento aiuta a gestire le aspettative dei clienti e determina quando gli utenti non sono responsabili di interruzioni o lacune nel lavoro del fornitore. Perché lo SLA è importante? Per capirlo, definiamo innanzitutto l’abbreviazione SLA.

SLA è l’acronimo di “service-level agreement”. Si tratta di un accordo tra una parte che offre alcuni servizi e gli utenti di tali servizi. Il contratto include l’elenco dei servizi ed evidenzia gli standard di qualità che il fornitore deve seguire per garantire la soddisfazione del cliente. Il contratto ricorda anche le modalità per rimediare a lacune e problemi (ad esempio, utilizzando crediti di servizio).

Cosa deve includere il contratto di servizio:

• Panoramica dettagliata del servizio
• Velocità di erogazione del servizio
• Piano di monitoraggio delle prestazioni
• Descrizione della procedura di segnalazione
• Elenco delle penali che saranno applicate in caso di violazione dell’accordo
• Vincoli

Che cos’è un modello SLA?

Per capirlo, è necessario conoscere le metriche di prestazione che di solito sono coinvolte:

• Percentuale di disponibilità e tempo di attività
• Vari benchmark di prestazioni
• Tempo di risposta (spesso associato al lavoro del servizio clienti)
• Tempo di risoluzione dei problemi
• Statistiche d’uso che verranno fornite

Quali sono i 3 tipi di SLA?

Ora che avete una conoscenza di base di cosa sia lo SLA, vediamo più da vicino la sua struttura e la sua classificazione. La SLA viene solitamente suddivisa in 3 categorie. Esse sono:

• SLA basato sul cliente

Questo tipo di SLA è destinato ai singoli clienti e comprende tutti i servizi da loro richiesti. Il documento contiene dettagli sulla qualità del servizio, per consentire ai clienti di sapere quale livello di erogazione del servizio devono aspettarsi. Un buon esempio potrebbe essere quello delle società di telecomunicazioni. I loro servizi comprendono la messaggistica, la connessione a Internet e le chiamate vocali. Tuttavia, tutti questi servizi rientrano in un unico contratto.

• SLA orientato ai servizi

Questo documento presenta un unico servizio identico per tutti i clienti. Si basa su un unico insieme di standard che rende questo tipo di SLA il più conveniente. Ad esempio, gli utenti firmano l’accordo sul livello di servizio relativo all’helpdesk delle tecnologie informatiche. Ciò significa che lo stesso servizio è valido per tutti gli utenti.

• SLA multilivello

Questo accordo si basa sulle richieste delle aziende utenti finali. È un contratto personalizzabile che consente di giocare con vari standard e condizioni per far sì che entrambe le parti traggano vantaggio dalla versione finale del documento. Questo tipo di SLA può essere suddiviso in sottocategorie.

1. Aziendale: Un accordo di questo tipo non richiede aggiornamenti frequenti. I punti inclusi nel contratto rimangono solitamente inalterati. Il documento di questo tipo è applicabile a tutti i clienti dell’azienda.
2. Cliente: Un accordo di questo tipo copre tutti gli aspetti del servizio relativi a una determinata categoria di clienti. Allo stesso tempo, il tipo di servizi non viene considerato.
3. Servizio: Questo documento riguarda tutti i fattori attribuiti a un servizio specifico per un determinato gruppo di clienti.

Le componenti principali delloSLA

Uno SLA evidenzia ciò che il cliente e il fornitore di servizi vogliono ottenere con la loro collaborazione, oltre a delineare gli obblighi dei partecipanti, il livello di prestazione atteso e i risultati della collaborazione/utilizzo dei servizi. Uno SLA ha solitamente una durata definita che viene chiaramente indicata nel documento. I servizi che il fornitore si impegna a fornire sono spesso descritti in dettaglio per evitare fraintendimenti, comprese le procedure di monitoraggio delle prestazioni, valutazione e risoluzione dei problemi.

Cosa rende un buon SLA?

Un contenuto ben pensato. Ecco sei componenti necessarie per un buon accordo:

• Panoramica del documento

Si tratta di verificare i punti principali elencati nell’accordo: persone coinvolte, date di inizio e di scadenza e altri dettagli.

• Obiettivi strategici

Descrizione dello scopo e degli obiettivi dell’accordo.

• Azionisti

Un elenco di tutte le parti e le persone coinvolte nel contratto.

• Revisione regolare e modifiche necessarie

Questa sezione mostra un requisito per la revisione sistematica e le condizioni in base alle quali è possibile apportare modifiche.

• Contratto di servizio

Questa sezione riguarda i requisiti del cliente e del fornitore, l’ambito del servizio e le ipotesi di servizio.

• Gestione dei servizi

Include informazioni sulla fornitura di servizi e sulla disponibilità.

Come impostare le metriche negliSLA

Un accordo dovrebbe includere metriche SLA utilizzate per valutare le prestazioni e i risultati dei servizi forniti da un fornitore. Anche se può essere difficile stabilire le metriche che soddisfano le esigenze di entrambe le parti coinvolte, è fondamentale concordare i termini che soddisfano sia il cliente che il fornitore di servizi.

Inoltre, queste metriche devono essere realistiche e perseguibili per il fornitore di servizi. Se l’organizzazione non è in grado di garantire la fornitura del livello di servizio indicato nel contratto, non riuscirà a soddisfare le aspettative del cliente primario e, quindi, ad agire secondo i termini dello SLA. Ecco perché il contratto deve essere attentamente rivisto e valutato da entrambe le parti per garantire buone prestazioni e soddisfazione reciproca.

La raccolta e l’elaborazione dei dati per le metriche SLA definite deve essere semplice e la soluzione più conveniente è quella di acquisirli automaticamente. È meglio avere poche metriche misurate con precisione che molti indicatori difficili da analizzare.

Inoltre, è fondamentale definire una linea di base ragionevole per le metriche dello SLA. La si può aggiustare in seguito (durante la revisione dello SLA) con un numero sufficiente di dati sulle metriche raccolte.

Qual è la differenza tra KPI e SLA?

Un indicatore di prestazione chiave (KPI) è un metodo utilizzato per valutare il rendimento dei dipendenti e delle organizzazioni. I criteri utilizzati per stimare il livello di efficienza sono gli obiettivi strategici. È logico che gli obiettivi debbano essere fissati per primi. I KPI aiutano a definire i tempi di realizzazione di un progetto o di raggiungimento di obiettivi specifici. Controllando i progressi con questo strumento aziendale, le aziende possono raggiungere il massimo livello di efficienza nel loro lavoro.

Possiamo dire che un indicatore chiave di prestazione è in qualche modo uno strumento di navigazione come una mappa. Spetta al team leader utilizzare questo strumento come un ‘importante informazione. In questo modo, è possibile risolvere le criticità e prendere decisioni che aiutano a raggiungere gli obiettivi. Qual è la differenza tra KPI e SLA?

Cominciamo con l’accordo sul livello di servizio. Identifica e tratta le modalità di erogazione dei servizi ai clienti. Si può dire che i KPI hanno le stesse funzioni. Tuttavia, c’è una differenza. Un accordo determina gli standard generali di servizio che i fornitori devono rispettare quando trattano con i clienti. Il KPI valuta e controlla la qualità delle prestazioni. Si tratta di metriche critiche evidenziate nello SLA aziendale.

Cosa rende efficiente un KPI? Un chiaro riflesso degli obiettivi aziendali. Se un’organizzazione adotta un KPI ampiamente utilizzato nel suo settore, farà fatica a ottenere risultati positivi. Prima di formulare un KPI, un’azienda dovrebbe determinare i propri obiettivi e comporre una strategia su come raggiungerli. Questo processo dovrebbe prevedere la raccolta di informazioni da diversi reparti e un’analisi approfondita dei processi e delle capacità dell’azienda.

Gestione del livello di servizio

La gestione dei livelli di servizio è il processo di gestione degli SLA che aiuta le aziende a definire, documentare, monitorare, misurare, riportare e rivedere le prestazioni dei servizi forniti.

Cosa devono includere i servizi professionali di gestione degli SLA:

• Stabilire condizioni realistiche che un fornitore di servizi possa garantire;
• Soddisfare le esigenze e i requisiti dei clienti;
• Stabilire le giuste metriche per valutare le prestazioni dei servizi;
• Garantire il rispetto dei termini e delle condizioni concordate con i clienti;
• Evitare qualsiasi violazione dei termini e delle condizioni SLA.

Uno SLA è un mezzo preventivo che consente di stabilire un rapporto trasparente tra entrambe le parti coinvolte e aumenta la fiducia nella cooperazione. Tale documento è fondamentale per il successo della collaborazione tra un cliente e un fornitore di servizi.

Tipi di penaliSLA

La risposta naturale a qualsiasi tipo di violazione è una sanzione. Una penale SLA dipende dal settore e dall’azienda. Vediamo i due tipi di penalità SLA più comuni.

1. Sanzioni finanziarie

Questo tipo di sanzione prevede che il venditore paghi al cliente un risarcimento danni pari a quello scritto nell’accordo. L’importo dipenderà dall’entità della violazione e del danno e potrebbe non essere un rimborso completo di quanto il cliente ha pagato per il servizio di ecommerce o il supporto di ecommerce.

2. Credito di servizio

In questo caso, il fornitore di servizi rimborserà il cliente sotto forma di crediti di servizio che il cliente potrà utilizzare per progetti futuri. In altre parole, il fornitore dovrà fornire al cliente servizi gratuiti per un periodo di tempo specifico.

Per evitare qualsiasi confusione o malinteso tra le due parti in caso di violazione degli SLA, tali sanzioni devono essere chiaramente articolate nell’accordo. Altrimenti, non saranno legittime. Le condizioni di pagamento del risarcimento devono essere indicate in modo esplicito e dettagliato, senza lasciare spazio a discussioni.

Chi fornisce uno SLA?

La maggior parte dei fornitori di servizi dispone di alcuni SLA standard che includono diverse serie di servizi a prezzi diversi. Questi SLA possono essere rivisti e modificati in base ai requisiti e alle aspettative del cliente e di solito sono a favore del fornitore.

Quando si invia una RFP, il cliente deve includere nella richiesta i livelli di servizio desiderati. Questo influenzerà il contenuto dell’offerta e il preventivo fornito dal fornitore. In alcuni casi, può anche comportare il rifiuto della richiesta, se il fornitore di servizi non è in grado di garantire le prestazioni previste o soluzioni alternative. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, un fornitore di servizi può proporre una soluzione robusta e personalizzata in risposta all’RFP.

Uno SLAè trasferibile?

Dipende da un caso specifico. Ad esempio, se durante il periodo di validità dello SLA il fornitore di servizi viene acquisito o si fonde con un’altra organizzazione, potrebbe essere necessario rivedere e negoziare lo SLA. Anche se lo SLA può essere ancora in vigore, è fondamentale verificare se la nuova entità commerciale è in grado di fornire lo stesso livello di prestazioni. È probabile che il nuovo proprietario sia desideroso di continuare a collaborare con i clienti esistenti.

Come posso verificare i livelli di servizio?

Qualsiasi fornitore di servizi affidabile fornisce statistiche dettagliate e trasparenti, spesso in forma digitale sul proprio sito web. Il cliente può verificare se gli SLA sono stati rispettati e se ha diritto a crediti di servizio o penali.

In molti casi, tali compiti di monitoraggio sono delegati a un fornitore di outsourcing che identifica e garantisce che tutti i processi supportino i termini dello SLA. Inoltre, il cliente e la società di supporto all’outsourcing possono iniziare a lavorare durante la negoziazione dello SLA per evitare qualsiasi malinteso sui servizi e sui termini che saranno forniti. Ciò consente di impostare fin dall’inizio metodi di gestione e di reporting corretti.

In alternativa, il cliente può utilizzare uno strumento automatizzato di terze parti per monitorare e analizzare le metriche delle prestazioni.

SLA e clausole di indennizzo

L’indennizzo è un obbligo contrattuale che il fornitore di servizi (indemnitor) ha nei confronti del cliente (indemnitee) se il cliente (o una terza parte) subisce danni, perdite e responsabilità causati dalla violazione del contratto.

Secondo i termini e le condizioni dello SLA, la richiesta di indennizzo richiede che il fornitore di servizi riconosca che il cliente non è responsabile di eventuali perdite derivanti dalla violazione dei termini contrattuali. La clausola prevede inoltre che l’indennizzatore paghi al cliente i costi sostenuti per la violazione del contratto.

Per definire e limitare il numero di indennizzi, un fornitore di servizi può:

• Consultare un avvocato
• Limitare il numero di indennizzati
• Definire i massimali monetari per la richiesta
• Impostare restrizioni temporali
• Sottolineare l’esatto punto di partenza della responsabilità di indennizzo

Revisione e modifica di uno SLA

Poiché i requisiti aziendali sono soggetti a cambiamenti, è importante assicurarsi che uno SLA venga rivisto regolarmente. Questo aiuterà a mantenere sempre l’accordo in linea con gli obiettivi di livello di servizio dell’azienda.

Lo SLA deve essere rivisto quando si verificano i seguenti cambiamenti:

• I requisiti di un’azienda
• Volume del carico di lavoro
• Esigenze del cliente
• Processi e strumenti

Il contratto deve avere un piano dettagliato per le modifiche, che includa la frequenza delle modifiche, le procedure di modifica e il registro delle modifiche.

Calcolo SLA

La valutazione e il calcolo dello SLA determinano il livello di conformità al contratto. Ci si può chiedere come si calcola lo SLA? In Internet sono disponibili molti strumenti per il calcolo degli SLA. La vera domanda è cosa si debba calcolare esattamente.

Tempo di attività SLA

L’uptime è la quantità di tempo in cui il servizio è disponibile. A seconda del tipo di servizio, un fornitore dovrebbe fornire un uptime minimo che sia rilevante per la domanda del cliente medio. Di solito, un uptime elevato è fondamentale per i siti web, i servizi online o i provider basati sul web, poiché la loro attività si basa sulla loro accessibilità.

Violazioni di incidenti e SLA

Questo calcolo aiuta a determinare l’entità della violazione di uno SLA e il livello di penalità previsto dal contratto. Gli strumenti di solito calcolano il periodo di inattività durante il quale un servizio non è stato disponibile, lo confrontano con i termini dello SLA e identificano l’entità della violazione.

Credito SLA

Se un fornitore di servizi non riesce a soddisfare le aspettative del cliente delineate nello SLA, deve essere concesso un credito di servizio o un altro tipo di penalità come forma di compensazione. La percentuale di credito dipende direttamente dal periodo di inattività che ha superato la norma indicata nel contratto.

La tabella seguente mostra un esempio di calcolo degli SLA, in particolare una proporzione di uptime e downtime.

Suggerimenti per migliorare gli accordi sul livello di servizio

Come migliorare il vostro accordo sul livello di servizio? Prima di tutto, è necessario fissare degli obiettivi S.M.A.R.T.. Di tutte queste lettere, la “A”, che sta per “raggiungibile”, è la più importante. In questo contratto, l’entità commerciale deve delineare solo ciò che farà e non farà per i clienti. È fondamentale utilizzare solo un linguaggio chiaro e conciso, che possa essere compreso da entrambe le parti. Spesso è meglio ridurre le aspettative invece di promettere qualcosa che l’azienda non è in grado di fare (ad esempio, strumenti di risoluzione dei problemi che non si possiedono o che non si sono mai testati prima o un’assistenza extra rapida con un numero insufficiente di operatori).

Inoltre, dovete rimanere trasparenti e onesti. Evitate il linguaggio dell’ascensore. Non fate indovinare ai vostri clienti cosa intendete dire. Escludete la terminologia difficile o sostituitela con parole più comprensibili.

Poi, è necessario assumere il personale giusto. Ogni volta che si ha a che fare con un documento legale, è meglio avere al proprio fianco professionisti competenti in grado di comprendere l’intera portata della questione e di mettervi in guardia se necessario. Potreste aver bisogno di un consulente legale speciale o di un traduttore avanzato. In questo caso, è meglio assumere un professionista invece di utilizzare strumenti di traduzione online. Per ridurre i costi e accelerare il processo, dovete essere pronti a investire prima nella manodopera. Potrebbe essere necessario consultare avvocati ed esperti informatici prima di offrire il contratto ai clienti. Infine, è necessario formare il personale in base al contratto creato. In questo modo, i vostri accordi saranno sempre realistici ed equi.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager