Chiamata persa, chiamata abbandonata, chiamata persa o chiamata caduta: Qual è la differenza?

La perdita di chiamate da parte dei clienti è inevitabile per qualsiasi azienda, ma se si ripete troppo spesso, i clienti sceglieranno un’altra azienda in grado di fornire un servizio migliore. È quindi fondamentale capire le differenze e le peculiarità di chiamata persa, chiamata abbandonata, chiamata persa e chiamata caduta per avere una strategia efficace per la loro prevenzione. Secondo il Ricerca Hubspot La pandemia di Covid-19 ha comportato un carico maggiore per i contact center, con conseguenti tempi di risposta più lunghi per i clienti. Nel 2021, i clienti hanno impiegato in media 2 minuti per chiudere la chiamata se sono stati messi in attesa e l’81% dei clienti apprezza la capacità dell’azienda di risolvere rapidamente la loro richiesta. Continuate a leggere per scoprire le ragioni principali delle chiamate di cui sopra, i consigli per la prevenzione e i casi d’uso per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Cos’è una chiamata persa e come prevenirla

Che cos’è una chiamata persa? Una chiamata persa è una chiamata che termina prima che l’interazione tra cliente e agente sia completata. Ad esempio, può accadere perché il cliente riaggancia il telefono prima di raggiungere un agente o perché la chiamata è stata interrotta a causa di un errore tecnico;

“Chiamata persa” è un termine generico per indicare qualsiasi chiamata che non va come previsto, volontariamente o involontariamente. Le ragioni principali delle chiamate perse sono la cattiva gestione delle code e delle chiamate, che incidono in modo significativo sui ricavi e sulla reputazione dell’azienda;

Come può la vostra azienda prevenire le chiamate perse?

È possibile assumere più agenti per rispondere alle chiamate, alleggerendo il carico del team esistente. Anche la formazione degli agenti può essere utile per gestire le chiamate in entrata e in uscita e ridurre l’occupazione nei periodi di scarso traffico;
Il meccanismo di coda virtuale consente ai clienti di assicurarsi il posto di richiesta dei clienti in entrata senza rimanere in linea. Il sistema registra le loro posizioni in coda e quando raggiungono il team, l’agente del contact center effettua una chiamata in uscita verso di loro. Questa strategia migliora le percentuali di chiamate perse perché la linea non può andare in time out per un lungo periodo di attesa e il cliente non abbandona la chiamata.
Utilizzando il Calling Line Identify (noto anche come Caller ID o CLI), l’azienda può determinare i numeri di telefono di coloro che hanno perso le chiamate. Questi numeri possono poi essere programmati in un combinatore telefonico in uscita per richiamare il cliente non appena c’è un agente libero per risolvere il problema;

Come riconoscere le chiamate abbandonate

Che cos’è una chiamata abbandonata? Una chiamata abbandonata si verifica quando il chiamante riaggancia il telefono mentre è in linea di attesa, mentre sta usando l’IVR o prima di lasciare la segreteria telefonica. Una chiamata in uscita può essere abbandonata anche se il cliente risponde ma riaggancia prima che il sistema raggiunga l’agente;

Il motivo principale dell’elevato numero di chiamate abbandonate è il basso numero di linee telefoniche fisse, che causa scarse prestazioni degli agenti. L’altra ragione è il lungo tempo di gestione, che è un KPI essenziale per qualsiasi contact center. Se la conversazione non è ottimizzata e gli agenti non riescono a risolvere il problema in tempi brevi, la volta successiva il cliente riaggancerà la chiamata dopo aver atteso in coda solo per pochi minuti.

Esiste quindi un piano per gestire in modo efficiente la coda di attesa in caso di sovraccarico?

Un metodo di instradamento delle chiamate può aiutare a prevenire le chiamate abbandonate in azienda. Quando si verificano picchi inaspettati, può essere necessario trasferire temporaneamente gli agenti di altri team nel gruppo di assistenza principale, utilizzando una regola di instradamento basata sulle competenze per gestire le domande Servizio di call center Il software viene utilizzato per operare con i ticket e trasferirli di conseguenza. I team di assistenza ai contatti possono anche utilizzare vari programmi per misurare importanti metriche di livello del servizio, come il tempo di risposta, il tasso di trasferimento, il tempo di attesa e il tempo di inattività, che indicano un potenziale sovraccarico della coda. Che si tratti del lancio di un nuovo prodotto o di un picco stagionale, l’azienda dovrebbe essere in grado di prevederlo e di modificare gli orari degli agenti in base alle necessità.

Sulla base della definizione di chiamata abbandonata, un’altra grande strategia per mantenere i clienti fedeli alla vostra azienda è l’implementazione di una base di conoscenza. Un portale di conoscenza sul sito web di un’azienda è un’ottima risorsa sia per i clienti interni che per i clienti esterni esternalizzare il servizio clienti per trovare rapidamente risposte e informazioni su un prodotto, un servizio o un argomento. Può funzionare come una biblioteca digitale self-service per le domande più frequenti. Le risorse della Knowledge Base devono essere raggiungibili, complete e interessanti, in modo che le persone possano navigare facilmente. Oltre a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate, un portale di questo tipo può rispondere a domande semplici, lasciando più tempo agli agenti per risolvere quelle più complesse. Prima di creare una base di conoscenza, l’azienda può fare una piccola ricerca per identificare le aree in cui i clienti hanno bisogno di assistenza e gli argomenti più ricercabili.

Contact Center efficiente = nessuna chiamata persa

Una chiamata persa viene identificata come quella che squilla per un certo periodo di tempo, ma gli agenti non rispondono abbastanza presto o la rifiutano. Ad esempio, i contact center di solito perdono le chiamate in entrata quando il tempo di squillo raggiunge la soglia massima determinata nelle impostazioni delle chiamate in entrata. Il significato di chiamata persa viene segnalato anche durante un trasferimento di chiamata in cui l’agente specificato non risponde al telefono in tempo e il primo agente è già impegnato in un’altra chiamata;

Una delle strategie per evitare le chiamate perse è l’organizzazione di gruppi di ricerca. I gruppi di ricerca sono un insieme di interni telefonici organizzati per chiamare contemporaneamente. Ad esempio, tutti gli utenti del reparto tecnico ricevono una chiamata quando si raggruppano le persone in gruppi specifici. L’azienda può avere tutti i gruppi di ricerca necessari, che possono essere personalizzati in base alla struttura dell’azienda. I gruppi di ricerca possono anche essere impostati in modo da essere interconnessi tra loro. Ciò significa che anche se l’intero team tecnico è occupato, non si perderà la chiamata perché un altro gruppo di hunt può prenderla.

Inoltre, il reindirizzamento dei messaggi vocali alla posta elettronica è un ottimo suggerimento per evitare le chiamate perse. Questo servizio invia i messaggi vocali delle chiamate perse direttamente a una casella di posta elettronica designata. Ogni messaggio vocale viene inviato come allegato e-mail separato, fornendo tutte le informazioni sul contesto del cliente. Si tratta di un’ottima soluzione per i membri del team che spesso sono lontani dai loro telefoni fissi per lavorare con potenziali clienti. In questo modo, possono essere lontani dai loro telefoni ma ricevere immediatamente gli aggiornamenti dei messaggi vocali;

Che cos’è una chiamata interrotta e perché bisogna evitarla

Che cos’è una chiamata persa?

Una chiamata persa è una chiamata persa che viene accidentalmente interrotta a causa di un errore tecnico o di un calcolo errato. I motivi sono bug tecnici, problemi di personale e inefficienza del contact center ambiente.

La tecnica del Predictive Dialer è il modo principale per ridurre il tasso di caduta delle chiamate e aumentare la produttività degli agenti per le aziende. Il Predictive Dialer è un sistema automatizzato di chiamate in uscita che riduce al minimo i tempi di attesa tra le chiamate attive. Utilizza specifici algoritmi matematici per tracciare i dati dei contatti, il tempo medio di conversazione, il numero di agenti disponibili e le chiamate perse per indicare i modelli di comportamento registrati. Quando un lead alza il telefono, trasferisce la chiamata a un agente attivo. Pertanto, questo metodo prevede quando l’agente sarà più probabilmente disponibile a rispondere a una chiamata. Più agenti liberi ci sono, meno chiamate perse ci sono in azienda.

Il Predictive Dialer cerca anche di controllare il tasso di soddisfazione del cliente, una delle caratteristiche principali del significato di chiamata persa. In questo modo, il numero di chiamate attive non supera gli agenti disponibili, avviando le chiamate in base al rapporto di composizione corrente.

Come le aziende gestiscono le chiamate perse, abbandonate, perse e cadute: Casi d’uso

Robotex Ltd. è specializzata nella fornitura di attrezzature per la lavorazione dei metalli e nell’integrazione di sistemi robotici in aziende leader a livello mondiale, lavorando con clienti pubblici e privati. Con l’aumento del flusso di chiamate in entrata, i loro operatori avevano difficoltà a integrare scenari specifici e a mettere in contatto i clienti con lo specialista giusto in tempo. Di conseguenza, le chiamate perse hanno prevalso nell’azienda, diminuendo la soddisfazione dei clienti;

Grazie all’integrazione di scenari efficienti di instradamento delle chiamate, le chiamate dei clienti che hanno già contattato l’azienda vengono indirizzate esattamente al manager che ha parlato con loro. In questo modo, ogni singolo cliente ha un approccio personalizzato alle sue esigenze. In questo modo, il numero di chiamate perse per Robotex Ltd. è sceso a zero. Inoltre, utilizzando le smart SIM card, le comunicazioni mobili aziendali possono essere efficienti e organizzate da qualsiasi parte del mondo;

Reliance Home Comfort è la fonte primaria canadese per forni, condizionatori d’aria, scaldabagni, riparazioni di forni, sistemi domestici intelligenti e altro ancora. L’azienda dispone di un team di contact center dedicato, pronto a fornire un servizio professionale e di alta qualità, e condivide alcuni consigli su come evitare le chiamate abbandonate. In primo luogo, hanno visibilità sulle chiamate senza risposta rilevando l’energia vocale per scoprire se le chiamate sono state risposte o meno da un agente, se la chiamata è stata inviata alla segreteria telefonica o se è stata lasciata una casella vocale. Una volta capito perché le chiamate non ricevono risposta, l’azienda affronta il problema e riduce il volume delle chiamate senza risposta. Inoltre, le soluzioni di contact center basate su cloud attivano i dati delle chiamate senza risposta in tempo reale. In questo modo, è possibile reimpegnarsi immediatamente con le chiamate di vendita di maggior valore non risposte, per aumentare il tasso di conversione quando il chiamante è più interessato.

Veterani di Pennard La clinica veterinaria del Kent era alle prese con un numero insostenibile di telefonate in entrata, che impediva al team del front desk di rispondere a tutte le richieste dei proprietari di animali domestici che arrivavano. Pertanto, hanno creato PetsApp per migliorare il modo in cui parlano con i clienti e gestire efficacemente le chiamate in entrata. Dopo pochi minuti dall’iscrizione, sono stati in grado di iniziare l’onboarding dei proprietari di animali. Hanno organizzato sessioni di formazione dedicate ai Customer Success Manager di PetsApp per pubblicizzare la piattaforma ai proprietari di animali. In questo modo, i clienti possono ordinare farmaci e ricariche di cibo, prenotare un appuntamento e registrare i loro animali in clinica. Dopo l’introduzione di PetsApp, il tasso di chiamate perse è sceso da una media di 1.400 al mese in tutte le sedi a una media di 250. La chat di testo tramite PetsApp ha fatto risparmiare al team di Pennard oltre 1.100 ore di chiamate in entrata in 12 mesi, creando più tempo per concentrarsi su altre attività prioritarie;

Distretto di utilità speciale di Riverside fornisce servizi idrici sicuri e di alta qualità alla comunità di Riverside, in Texas, mantenendo un elevato standard di eccellenza nel servizio clienti. Per evitare di perdere le chiamate, tutte le chiamate in entrata e in uscita vengono registrate nel sistema, consentendo al distretto di utilità di fare riferimento al proprio sistema telefonico e di garantire che il proprio agente segua le procedure corrette. Le registrazioni possono anche snellire il processo di formazione dei dipendenti, risparmiando risorse durante la fase di inserimento. Il Riverside Special Utility District ha risparmiato circa 4.000 dollari sul costo di un nuovo sistema telefonico solo passando alla nuova piattaforma, ottimizzando i costi energetici e riducendo le percentuali di chiamate perse;

Il bilancio

Ora, le peculiarità e le differenze fondamentali tra chiamata persa, chiamata abbandonata, chiamata persa e chiamata caduta sembrano piuttosto chiare. Le ragioni principali delle chiamate perse sono una cattiva gestione delle code e delle chiamate, che incide in modo significativo sui ricavi e sulla reputazione dell’azienda. Per questo motivo, le aziende implementano code virtuali e callback, utilizzano diversi canali di comunicazione, creano piani di emergenza per i picchi di chiamate e ampliano il team per rispondere alle esigenze dei clienti. Una valutazione adeguata delle statistiche di lavoro del contact center della vostra azienda dovrebbe aiutarvi a determinare le misure esatte da adottare per evitare problemi di comunicazione con le chiamate.

Se state cercando un modo efficiente per prevenire i tipi di chiamate di cui sopra, affidate l’assistenza clienti del vostro call center o contact center a WOW24-7! Prenota una conversazione di 30 minutiCon il nostro team di vendita scoprirete come migliorare l’esperienza dei clienti e le prestazioni aziendali complessive.