Come gestire i clienti difficili

La frustrazione dei clienti è qualcosa che ogni agente di assistenza clientidi volta in volta, e ci sono modi efficaci per gestire queste situazioni.
L’ascolto è il primo principio chiave per trattare con un cliente difficile
Mantenere la calma e la pazienza quando un cliente vi mette in difficoltà è una tecnica molto importante che aiuta l’agente a guardare la situazione da una prospettiva diversa.
Distogliere l’attenzione del cliente dal problema offrendo una soluzione al più presto.
Descrivete ai clienti come intendete risolvere i loro problemi, in modo che sentano di poter controllare la situazione.

Qual è la vostra reazione iniziale di fronte all’esplosione di emozioni di un cliente arrabbiato? Frustrazione? Confusione? Un impulso a rispondere? Qualunque sia la vostra emozione non filtrata, non è il modo giusto di affrontare un cliente difficile. Per sapere come comportarsi con i clienti difficili, è necessario seguire una strategia che permetta di placare la frustrazione del cliente;

Il servizio clienti è un concetto complesso che comprende molti metodi diversi volti a soddisfare i clienti e a garantire che la loro esperienza sia eccellente. Gli standard del settore dettano regole quali: il cliente ha sempre ragione, identificare e anticipare le esigenze, non discutere mai con un cliente e molto altro. Tali responsabilità richiedono un grande livello di pazienza e la capacità di costruire conversazioni coinvolgenti con i clienti.

In questo articolo, vorremmo affrontare la questione di come gestire un cliente difficile – qualcosa che ogni addetto al servizio clienti dovrebbe sapere. Ecco 7 passi da compiere quando si riceve una chiamata da un cliente frustrato.

7 consigli per gestire i clienti difficili

1. Ascoltare con attenzione

La prima regola per trattare con i clienti arrabbiati è ascoltarli senza interruzioni. Lasciateli sfogare. Pensate a loro come a pazienti che vengono da un medico con un problema specifico. Si aspettano che il medico curi le loro malattie e faccia sparire il dolore. Inoltre, si aspettano che il medico sia compassionevole e attento a ciò che dicono. Quindi, quando avete a che fare con un cliente stressato da qualsiasi problema, comportatevi come un medico: ascoltate con pazienza, mostratevi comprensivi e non liquidate mai i suoi problemi come poco importanti.

2. Siate pazienti e mantenete la calma

La pratica della calma e della pazienza nel trattare con i clienti difficili è molto importante e non deve essere sottovalutata. Quando si affronta un cliente arrabbiato è difficile non cedere alla tensione e mantenere la calma. Tuttavia, alzare la voce e rispondere a un cliente va evitato a tutti i costi, perché può causare conseguenze irreversibili. Ciò non significa necessariamente che si debba tollerare l’umiliazione e reprimere i propri sentimenti;

L’idea è che gli agenti dovrebbero avere una mentalità preconcetta su situazioni come queste. Ogni volta che si riceve un cliente che urla o si arrabbia, bisogna ricordare che il cliente non è arrabbiato con noi, ma con la situazione stessa. Questa comprensione vi aiuterà a guardare all’aggressività del cliente da un punto di vista chiaro piuttosto che da un angolo difensivo.

3. Ripetere il problema al cliente

Che cos’è un cliente difficile? È una persona frustrata che vuole essere ascoltata. Per questo motivo, per essere sicuri di aver capito il problema, ripetete la preoccupazione del cliente dopo che ha finito di lamentarsi. Questo non solo vi chiarirà le idee, ma dimostrerà anche che avete prestato attenzione a ciò che il cliente stava dicendo. Può contribuire a diminuire il livello di tensione. Dimostra che siete coinvolti e impegnati nella conversazione. In altre parole, dovete essere in sintonia con i clienti per ottenere la loro fiducia e smorzare la loro rabbia;

4. Chiedere scusa

Quando un cliente espone un problema, assicuratevi di scusarvi e di fargli sapere che avete una soluzione. Chiedendo scusa, riconoscete il problema del cliente e lo fate sentire compreso, cosa che ogni cliente frustrato si aspetta;

È importante il linguaggio che si usa quando si gestiscono clienti difficili nel call center. Una semplice frase classica come “Mi dispiace che sia successo a te” o “Lascia che ti risolva il problema” non funzionerà se parli con qualcuno che è irritato. Invece, si può dire: “Capisco perché sei arrabbiato, lo sarei anch’io. Ho cercato di capire cosa ha causato il problema ed ecco cosa ho trovato”. O qualcosa del genere;

5. Identificare le aspettative del cliente nei vostri confronti

Dovete assicurarvi di sapere esattamente cosa il cliente si aspetta da voi. I clienti difficili a volte si lasciano prendere dalla rabbia o dall’irritazione e questo impedisce loro di esporre chiaramente il problema e di spiegare cosa vogliono. Dovete tenerlo a mente e cercare sempre di determinare con precisione ciò che i clienti vogliono. Chiedete loro semplicemente come vorrebbero che il problema fosse risolto o quale soluzione stanno cercando;

6. Spostare l’attenzione sulla soluzione

Quando avete a che fare con clienti arrabbiati, dovete cercare di distogliere la loro attenzione da ciò che causa la loro frustrazione. Dopo averli ascoltati e aver identificato il problema, introducete una soluzione. Iniziate a parlare dei modi in cui il problema può essere risolto. In altre parole, concentratevi su ciò che il cliente vuole: il risultato desiderato. Questo principio aiuterà a calmare il cliente, a evitare inutili tensioni e a procedere con la risoluzione del problema.

7. Dite loro come risolverete il problema

Suddividete il processo di risoluzione in fasi e comunicatele ai vostri clienti. In questo modo li farete sentire come se avessero il controllo della situazione, il che li renderà più tranquilli. Siate dettagliati ed elaborati nella descrizione e fornite una tempistica approssimativa delle vostre azioni successive. Potete far sapere ai clienti quando esattamente ogni passo sarà compiuto e completato. In questo modo sapranno quando aspettarsi la risoluzione del problema.

Parole finali

Affrontare i clienti difficili richiede una strategia specifica, altrimenti si rischia di essere spiazzati dalla rabbia e dalla frustrazione del cliente. Seguire i principi illustrati in questo articolo può aiutare a evitare incontri spiacevoli con i clienti e conseguenze indesiderate. Una cosa importante da ricordare quando i clienti vi mettono in difficoltà è che non sono arrabbiati con voi, ma con ciò che li ha resi frustrati. Quindi, siate pazienti mentre affrontate il problema e non rispondete mai;