Come ha fatto WOW24-7 a garantire un’assistenza clienti continua 24/7 durante i blackout elettrici?

L’infrastruttura ucraina è stata distrutta nel 2022, ma tutti i team di assistenza clienti erano sempre online!

Spesso ci viene chiesto: “Come avete fatto”?

Sono qui per rispondere alle vostre domande e alle vostre preoccupazioni.

Come sapete, l’Ucraina sta attraversando un periodo difficile.

Il Paese ha subito interruzioni della fornitura di energia elettrica a causa dei danni alle infrastrutture critiche provocati dagli attacchi missilistici russi nel 2022.

Tuttavia, l’assistenza clienti &amp di WOW24-7; i team di gestione lavorano senza interruzioni e restano online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per offrire un’eccellente esperienza WOW.

Per i clienti che si chiedono come riusciamo a ottenere tali risultati, ecco alcune delle misure significative che abbiamo implementato per garantire che siamo in grado di fornire un servizio fluido, di alta qualità e continuo.

EssereISO-27001 certificato, avevamo già un piano di continuità operativa (BCP) prima che la guerra su larga scala iniziasse nel febbraio 2022. Ovviamente, le interruzioni di corrente o di internet in tutto il Paese erano piuttosto teoriche. Tuttavia, il piano d’azione completo è stato elaborato anni fa ed è stato rivisto, aggiornato e migliorato più volte. A partire dal febbraio 2022, dovevamo solo assicurarci che le nostre azioni fossero in linea con il nostro BCP esistente.

Ecco cosa è stato fatto esattamente:

1. Tutti gli agenti dell’assistenza clienti, i Key Account Manager e i Team Leader vengono istruiti sul piano d’azione da seguire in caso di interruzione dell’elettricità o di internet.

2. I server sono stati spostati in Germania e vengono utilizzate soluzioni cloud per garantire la connettività tra il server e le postazioni di lavoro degli agenti senza interruzioni (sia fisiche che virtuali).

3. In ogni team di assistenza clienti condiviso e dedicato, i membri sono dislocati in città diverse per garantire che gli agenti di riserva possano subentrare in pochi minuti nel caso in cui uno o più agenti perdano l’elettricità e la connessione a Internet.

4. In alcuni team, fino al 50% degli agenti vive nell’Unione Europea e in Nord America, con un basso rischio di interruzione dell’elettricità. Tuttavia, anche se un agente che vive nell’UE, negli Stati Uniti o in Canada perde l’elettricità o internet, l’agente di riserva può sostituirlo in pochi minuti.

5. Gli agenti seguono le raccomandazioni per un consumo energetico ragionevole e aiutano l’hardware a funzionare più a lungo.

6. I nostri manager hanno creato un programma di backup per supportare gli agenti principali di ogni team.

Durante i turni di notte e di giorno, i supervisori controllano la disponibilità di tutti gli agenti coinvolti.
In caso di perdita di connessione a Internet, ogni agente viene immediatamente sostituito da colleghi di backup nel giro di 1-2 minuti.
Tutti i team hanno almeno due agenti che ricoprono lo stesso ruolo in sedi diverse, per garantire una comunicazione ininterrotta con i clienti.

7.I nostri 2 maggiori uffici in Ucraina (Lviv e Kyiv) sono ora dotati di generatori di corrente e di accesso a Internet via satellite (Starlink) per poter lavorare indipendentemente dalla rete elettrica e Internet centrale in caso di necessità. Questi due uffici sono operativi 24 ore su 24.

8. Nelle città più piccole, gli agenti hanno ricevuto altri computer portatili nuovi di zecca con un’autonomia di almeno 8 ore per garantire la copertura completa del turno di lavoro.

9. Una delle sfide più grandi per noi è stata quella di trovare un agente che aveva perso la connessione a Internet in tempo reale, perché a volte insieme alla connessione a Internet si disconnetteva anche la rete di telefonia mobile. Per questo motivo, ogni agente in ogni turno è ora collegato a una live chat separata. I supervisori controllano il numero di agenti online in questa live chat in ogni momento. Se uno o più agenti escono dalla live chat, il supervisore mette online un agente di riserva in pochi minuti.

Continueremo a fare del nostro meglio per dimostrare che qualsiasi causa di forza maggiore non può fermareWOW24-7 di contribuire alle prestazioni e al successo della vostra azienda. Il nostro team apprezza la vostra fiducia nel nostro servizio e continuerà a superare le vostre aspettative.

I nostri clienti sono in buone mani e vi ringraziamo per essere al fianco dell’Ucraina!!!

Slava Ukraini.