Come i fornitori di servizi di contact center affrontano la sostenibilità e la responsabilità sociale

La conformità ai principi della sostenibilità e della responsabilità sociale è oggi uno dei temi più rilevanti per qualsiasi azienda. Molte aziende hanno persino creato dei dipartimenti speciali per lavorare in questo campo. Ogni azienda ha il potenziale per seguire i principi della sostenibilità e della responsabilità sociale. Ad esempio, le aziende collaborano con partner “verdi” o partecipano a iniziative sociali locali. Il requisito per entrare nel mercato internazionale delle imprese è fornire una rendicontazione non finanziaria positiva, che sia espressione di questi principi. Abbiamo quindi identificato i modi principali dei fornitori di call center per conformarsi alle regole della sostenibilità e della responsabilità sociale.

Quali azioni aiutano i fornitori di servizi di contact center a mantenere la responsabilità sociale?

#1 Diversità sul posto di lavoro

Le aziende creano reparti e team multinazionali, che includono rappresentanti di razze diverse, minoranze, persone con disabilità, ecc. Si sforzano di offrire pari opportunità a tutti e di sostenere il desiderio di espressione personale. Questo approccio multinazionale migliora anche il tenore di vita delle popolazioni dei Paesi in via di sviluppo, come il Bangladesh e l’India.

Una forza lavoro diversificata aumenta la contattare il servizio L’esperienza è più personale. L’azienda di servizi alla clientela Verizon pratica l’inclusione nell’assunzione dei dipendenti, sostenendo che questa pratica aiuta a entrare in contatto con i clienti. Quando la forza lavoro è rappresentata da persone di diverse nazionalità e gruppi linguistici, è possibile fornire ai clienti gli agenti con cui si trovano più a loro agio a comunicare. I clienti apprezzano quindi questo approccio individuale e si rivolgono all’azienda più volte;

#2 Assistenza ai dipendenti

Un’azienda deve mantenere un alto livello di coinvolgimento degli agenti nel processo di lavoro. Il costante turnover del personale porta a un crescente utilizzo di vari tipi di risorse e influisce negativamente sul benessere generale della società, per non parlare dell’azienda stessa. Le aziende utilizzano diversi modi per ottenere l’effetto del coinvolgimento dei dipendenti. Uno di questi è la gamification, una pratica che prevede il coinvolgimento attraverso la trasformazione del processo lavorativo in un gioco (ad esempio, il miglior dipendente del mese). L’essenza di questo approccio consiste nell’incoraggiare e ricompensare i dipendenti rendendo più interessante il loro duro lavoro.

Bloomfire sviluppa un metodo unico di assistenza ai dipendenti, fornendo loro conoscenze aggiuntive per affrontare casi e clienti difficili. Propone di dotare gli agenti di una piattaforma di knowledge engagement dove possono trovare tutte le informazioni per risolvere i problemi. Questo aumenta la soddisfazione dei dipendenti per i risultati del lavoro e fornisce ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

#3 Iniziative sociali

Le imprese hanno già accumulato una varietà di modi per migliorare la vita dell’umanità attraverso sforzi congiunti. Alcune visitano i gruppi vulnerabili della popolazione, altre organizzano l’istruzione gratuita per gli anziani, costruiscono parchi giochi o fanno beneficenza, ecc. Come qualsiasi altra azienda, anche i fornitori di servizi di contact center sono al passo con il lavoro sociale e beneficiano dell’umanità in modo diverso.

Ad esempio, la società di servizi di contact center VXI Global, con sede nelle Filippine, coinvolge i dipendenti in iniziative sociali aiutando a ricostruire le case nelle regioni dell’Asia-Pacifico dopo un disastro naturale e organizzando pulizie nelle comunità locali dei team. Inoltre, sostiene i bambini delle comunità svantaggiate fornendo loro materiale scolastico essenziale nell’ambito del progetto “Dream in a Shoebox”.

Le aziende di contact center e la sostenibilità: I modi migliori per conformarsi ai principi

#1 Ottimizzazione dei processi relativi all’implementazione del servizio

L’obiettivo dei fornitori di servizi di contact center è quello di garantire un rapido time2market, poiché i clienti commerciali di solito hanno bisogno di lanciare un contact center in tempi brevi. Le aziende prestano attenzione all’ottimizzazione dei seguenti processi: reclutamento (se necessario), impostazioni del software e onboarding per mantenere tutto in equilibrio e soddisfare le esigenze dei clienti. L’ottimizzazione consente di utilizzare le risorse in modo sostenibile: spendere meno tempo e utilizzare meno energia di servizio (tra cui elettricità, acqua, consumata dal personale del contact center durante gli straordinari, ecc.) In questo modo, migliorando la propria attività e la soddisfazione dei clienti grazie all’ottimizzazione dei processi, l’azienda aderisce anche ai principi fondamentali dello sviluppo sostenibile.

L’azienda Adtance ha sviluppato un programma di Ticketing che collega le richieste dei clienti a un agente specifico, in modo che il cliente abbia una persona a cui rivolgersi per qualsiasi domanda. Il programma accorcia i tempi di risposta inviando al cliente il ticket automatico attraverso il canale con cui ha ricevuto il messaggio. Indica la persona di contatto e dà la sensazione che siano gli specialisti a gestire il problema.

#2 Servizio rapido e di alta qualità per i clienti finali

Uno dei principali KPI per i provider e i loro clienti commerciali è il numero di interazioni e il tempo medio impiegato per risolvere il problema. Tutti cercano di ridurre questo tempo e di aumentare il numero di interazioni per aiutare il maggior numero di persone possibile. L’alto livello dei risultati giustifica l’uso razionale delle risorse ed è così che i fornitori di servizi di contact center rispettano la sostenibilità.

Alcuni clienti sono in grado di aiutarsi da soli e apprezzano questo processo più che rivolgersi direttamente al servizio clienti. Help Scout offre ai clienti il self-service, mettendo a loro disposizione tutte le informazioni della pagina per trovare i suggerimenti appropriati e risolvere il problema da soli. Il self-service è un metodo economicamente vantaggioso che ottimizza il flusso di lavoro e soddisfa determinati gruppi di clienti. Nel caso in cui le persone non riescano ad aiutarsi da sole con le conoscenze disponibili, possono ricevere subito l’aiuto di un agente reale.

#3 Utilizzo di software e hardware ecologici

L’utilizzo di software e hardware sostenibili è il punto più vulnerabile per qualsiasi azienda, perché per avere lo status di azienda ecologica è necessario scegliere con cura il software e i dispositivi utilizzati sul lavoro. Le aziende di solito selezionano i dispositivi di qualità prestando attenzione alla quantità di energia utilizzata e all’inquinamento creato nell’ambiente. Pertanto, il processo di selezione richiede molto tempo e le apparecchiature ecologiche sono costose. Fortunatamente, i fornitori di servizi di contact center hanno trovato il modo giusto per avvicinarsi alla conformità utilizzando il software giusto.

Per esempio, WOW 24-7 cerca di adattarsi alle esigenze dei clienti e utilizza un software conveniente per i suoi partner commerciali. Poiché tutti i partner si impegnano per uno sviluppo sostenibile, la loro collaborazione con WOW 24-7 crea una coalizione di aziende che si muovono in un’unica direzione.

Afterwords

Le aziende devono coltivare pratiche aziendali sostenibili e socialmente responsabili. Esse contribuiscono a sviluppare un riconoscimento positivo del marchio, a fidelizzare i clienti e ad aumentare la motivazione dei dipendenti. Una forza lavoro diversificata, l’assistenza ai dipendenti e le iniziative sociali aiutano i fornitori di servizi di contatto a rimanere socialmente responsabili e a distinguersi dalla concorrenza. Allo stesso tempo, le pratiche commerciali sostenibili ottimizzano i processi, fanno risparmiare sui costi energetici e dimostrano l’attenzione dell’azienda per l’ambiente;

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