Come l’intelligenza artificiale e la robotica influenzano le operazioni di contact center

Le tecnologie di AI e robotica sono molto diffuse tra le aziende per quanto riguarda la fornitura di servizi e il coinvolgimento dei clienti. Inoltre, migliorano l’esperienza del cliente e assistono il self-service. Secondo Harvard Business Review, il 52% delle aziende ha accelerato i piani di adozione dell’AI a causa della crisi di Covid e il 74% prevede che la robotica contribuirà a creare nuovi modelli di business efficaci. Queste tecnologie sono fondamentali per centro di contatto In quanto possono trasformare il modo in cui i clienti interagiscono con l’IVR o assistere gli agenti con risposte e soluzioni consigliate alle richieste dei clienti. Continuate a leggere per scoprire le peculiarità, i vantaggi principali, le soluzioni software e i casi di studio dell’IA e della robotica nel contact center per determinare l’utilizzo più efficace per la vostra azienda;

Il ruolo dell’intelligenza artificiale e della robotica nel corretto lavoro del contact center

L’IA è un ramo della tecnologia descritto come software che si concentra sullo sviluppo di programmi che imitano l’intelligenza umana. Ad esempio, possono riconoscere il parlato, fare previsioni e risolvere problemi con un intervento umano minimo.

La robotica è un tipo di tecnologia che si occupa di robot fisici. I robot sono macchine programmabili che possono compiere una serie di azioni in modo indipendente o semi-indipendente. I telerobot, ad esempio, sono ancora completamente controllati dall’uomo ma possono interagire con il mondo fisico tramite sensori.

Come può l’IA migliorare il servizio clienti? Uno degli usi più visibili dell’IA nel servizio clienti è quello dei chatbot. Quando i clienti scelgono di comunicare online con l’azienda, i chatbot li accolgono e raccolgono alcune informazioni di base. I chatbot AI sono in grado di risolvere problemi semplici, ma per quelli più complicati passano i dati agli agenti, rendendo la transizione il più agevole possibile. L’intelligenza artificiale gestisce anche l’instradamento intelligente dei ticket, abbinando il cliente all’agente giusto in base alla personalità e ai controlli precedenti, migliorando notevolmente l’esperienza del cliente. I robot del servizio clienti vengono programmati per collaborare con gli esseri umani, svolgere compiti amministrativi o interagire con i clienti. Possono anche gestire processi di back-end, come rispondere a domande analitiche o supportare i requisiti di conformità. In questo modo, le attività di automazione robotica dei call center possono essere integrate con le interazioni umane degli agenti.

I principali vantaggi aziendali dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale e della robotica nei contact center;

Analisi delle interazioni con i clienti

L’intelligenza artificiale cattura e analizza le interazioni con i clienti per migliorare il percorso di richiesta. L’intelligenza artificiale e il software di assistenza clienti identificano i temi chiave delle conversazioni e l’umore dei comunicatori per ottenere informazioni commerciali. Aiuta a scoprire i valori e il tono di voce di un’azienda per eliminare i punti di attrito durante l’interazione con i clienti.

Fornire un’esperienza di self-service automatizzata

I clienti spesso cercano un software self-service come un canale vocale automatizzato o un chatbot. Quando la robotica si occupa del self-service, i clienti possono trovare le risposte in modo autonomo e godersi l’esperienza di servizio del contact center. Inoltre, quando si rivolgono agli agenti in carne e ossa, l’intelligenza artificiale trasmette tutte le informazioni precedenti, consentendo ai professionisti di aiutare il più rapidamente possibile. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi sui clienti che hanno bisogno di assistenza umana per rispondere a domande più complesse.

Agenti responsabili

Una volta che un agente in carne e ossa inizia una conversazione con un cliente, l’IA e la robotica forniscono linee guida automatiche monitorando la conversazione e fornendo informazioni contestuali, statistiche e passi successivi. Inoltre, l’intelligenza artificiale può supportare sia le chiamate dal vivo che le interazioni via chat online, migliorando la strategia di business digitale dell’azienda. La robotica migliora le interazioni con gli agenti, identificando le aree di crescita e fornendo un feedback attivabile. In questo modo, attiva il processo di gestione della qualità e migliora outsourcing del servizio clienti.

Prevenzione delle frodi

La prevenzione delle frodi è uno dei vantaggi più utili dell’IA nel servizio clienti. L’intelligenza artificiale e la robotica possono aiutare i contact center a identificare le frodi con il risk scoring e la biometria vocale. Inoltre, le tecnologie intelligenti utilizzano il self-service e l’autenticazione in tempo reale per indirizzare rapidamente i clienti al canale appropriato e verificarne l’identità.

Quali soluzioni software possono utilizzare le aziende per ottenere il massimo dall’intelligenza artificiale e dalla robotica?

Amelia

Amelia è una piattaforma che utilizza l’intelligenza artificiale per ottenere informazioni sul servizio clienti, selezionando dipendenti digitali da impegnare in diversi reparti dell’azienda. Inizialmente, l’app è stata creata come assistente aziendale digitale per svolgere attività amministrative. Recentemente è stata migliorata per diventare il contatto di prima linea per tutte le richieste di iscrizione automatizzate. Inoltre, Amelia utilizza dipendenti digitali con reali capacità cognitive, garantendo la soddisfazione dei clienti meglio dei normali chatbot. Il software interagisce con oltre 40000 clienti tramite chat e telefono in più lingue, ampliando la copertura della comunicazione. Garantisce un elevato tasso di risoluzione dei problemi, superiore al 93%, e prevede diversi prezzi per i dipendenti digitali a seconda delle esigenze aziendali.

Trengo

Il software è dotato di intelligenza artificiale e robotica per gestire un servizio di chat dal vivo. La piattaforma consente inoltre di caricare FAQ specifiche, knowledge base e flussi di lavoro. L’opzione Messaggi di Trengo consente di inoltrare i messaggi dei clienti alle interazioni del team per scalare il flusso di attività del servizio clienti. La piattaforma è utile per le startup che devono superare la fase iniziale della loro attività. Trengo è semplice da usare e le basi possono essere apprese in un’ora. Fornisce una casella di posta condivisa per coinvolgere i reparti necessari e gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti. Inoltre, il software gestisce oltre 50 integrazioni, aggiungendo funzioni di automazione su richiesta. Il lato di gestione dei clienti identifica i clienti VIP per fornire ulteriori incentivi ai clienti per una maggiore fidelizzazione. Trengo ha tre diversi piani tariffari: il piano Grow a 15 euro per utente al mese, il piano Scale a 25 euro per utente al mese e il piano Enterprise che può essere personalizzato in base alle esigenze del servizio clienti dell’azienda;

Freshdesk

Freshdesk, dotato di intelligenza artificiale, gestisce tutte le interazioni con i clienti da diversi canali, compresi i social media e le e-mail. L’azienda può connettersi con altre applicazioni mobili e piattaforme software per avere un flusso di lavoro del servizio clienti completamente automatizzato. Freshdesk fornisce agli agenti una visione del cliente a 360 gradi per una risoluzione immediata del problema entro la distanza più vicina al ticket del cliente. È anche responsabile dell’instradamento rapido dei flussi di attività per ridurre i tempi di attesa durante le chiamate dei clienti. La caratteristica unica di Freshdesk è quella di guidare il servizio sul campo per accompagnare gli agenti remoti nella risoluzione dei problemi dei clienti in loco. Il software dispone di un piano gratuito con funzionalità limitate per le startup e di 21 giorni di prova per tutti i piani a pagamento per provare le attività disponibili.

Come le aziende applicano l’intelligenza artificiale e la robotica alle operazioni di contact center: Casi d’uso

Laivly & una delle aziende di bellezza leader a livello mondiale

L’azienda è assistenza clienti per il commercio elettronico L’analisi del modello ha rivelato che la gestione di più e-mail e domande richiedeva molto tempo agli agenti, che dovevano cercare manualmente il modello di e-mail corretto nel CRM. Di conseguenza, gli agenti scrivevano la maggior parte delle e-mail da zero, riducendo la produttività e i punteggi di soddisfazione dei clienti. Laivly ha implementato un sistema di risposta intelligente alimentato dall’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza della comunicazione via e-mail e garantire che gli agenti utilizzino il tono di voce del marchio durante l’interazione. Smart Response identifica tutte le richieste di informazioni contenute in un’e-mail e utilizza l’intelligenza artificiale per confrontarle con i casi di e-mail precedenti. Quindi, il sistema analizza i dati e raccomanda risposte pertinenti e preconfezionate, liberando il tempo degli agenti per concentrarsi sulla personalizzazione della risposta on-brand. L’azienda ha ottenuto un miglioramento della QA del 12% e del 49,3%.

Miglioramento della produttività di EPH, fornendo un’esperienza cliente end-to-end coerente;

Unbabel & Zendesk

L’azienda di software per l’assistenza clienti Zendesk, che fornisce traduzioni, ha collaborato con la piattaforma linguistica alimentata dall’intelligenza artificiale Unbabel. Unbabel insegna come utilizzare l’IA nel servizio clienti e consente all’azienda di scambiare messaggi con i clienti anche se i rappresentanti dell’azienda non parlano la loro lingua. La piattaforma utilizza un approccio ibrido alla traduzione linguistica che combina l’IA con agenti umani che abbinano gli algoritmi di traduzione alle preferenze linguistiche di paesi e mercati specifici. Lo strumento alimentato dall’intelligenza artificiale rende possibili le conversazioni multilingue con i clienti attraverso i social media, le e-mail e i siti web di Zendesk. Inoltre, Unbabel si occupa del personale per i nuovi mercati, espandendo l’azienda a livello globale. In questo modo, l’automazione e gli agenti umani lavorano insieme in modo efficiente, mentre i rappresentanti capiscono il loro ruolo nelle chiamate o nei messaggi più complicati o empatici. Grazie alla loro collaborazione e al miglioramento delle capacità di CX di Zendesk, l’azienda è stata recentemente acquisita da un gruppo di investitori per circa 10,2 miliardi di dollari.

Il bilancio

Il servizio clienti sarà sostituito dai robot? È una domanda comune che le aziende si pongono considerando l’implementazione dell’IA e della robotica nel lavoro dei contact center. L’applicazione dell’IA può trasformare le operazioni e le interazioni aziendali quotidiane, fornendo un’esperienza migliore sia ai clienti che agli agenti. Tipicamente considerata un sostituto degli agenti, la robotica assiste i rappresentanti aziendali in modo più efficiente. I chatbot AI possono risolvere problemi semplici, ma per quelli più complicati passano i dati agli agenti, rendendo la transizione il più agevole possibile. Tra i principali vantaggi aziendali dell’utilizzo dell’AI e della robotica in un contact center vi sono:

fornire un’esperienza self-service automatizzata
agenti responsabili
analizzare le interazioni con i clienti

Amelia, Trengo, Appcues e Freshdesk sono alcune delle soluzioni software basate sull’intelligenza artificiale che le aziende possono utilizzare per migliorare l’assistenza clienti e semplificare il lavoro degli agenti umani. In base alle esigenze aziendali, l’azienda potrà sicuramente prosperare integrando software di intelligenza artificiale e robotica con i più recenti progressi tecnologici.