Come monitorare più canali di comunicazione con tempi di risposta rapidi

I clienti si aspettano che le aziende rispondano quasi immediatamente nelle chat dal vivo, sui social media e al telefono e che rispondano alle e-mail entro poche ore.
Per soddisfare i desideri e le esigenze dei clienti, le aziende devono implementare una strategia di gestione dei processi per garantire tassi di risposta rapidi su ogni canale di comunicazione.
Per le aziende con un elevato carico di richieste, il CRM, i chatbot e le opzioni self-service sono un must.
Il numero di agenti di supporto deve corrispondere al carico di richieste e ogni agente deve gestire più canali di comunicazione contemporaneamente.
Con la digitalizzazione e l’automazione, è fondamentale continuare a fornire servizi di assistenza umana.

I clienti si aspettano che le aziende siano presenti sui canali di comunicazione che loro stessi trovano convenienti. Inoltre, gli utenti si aspettano che le aziende siano disponibili in qualsiasi momento e in qualsiasi giorno per rispondere alle loro richieste.

Per le aziende, si tratta di una sfida piuttosto impegnativa.

Non solo le aziende devono garantire Servizio di assistenza clienti 24/7/365 ma anche di offrire la migliore esperienza d’uso a ogni primo cliente. Tenendo conto che le persone si aspettano risposte quasi immediate nelle chat dal vivo, sui social media e al telefono e concedono qualche ora per ottenere una risposta via e-mail dall’azienda, le aziende hanno un bel grattacapo.

Tuttavia, con il giusto approccio, il software e la gestione dei processi, è possibile far funzionare l’assistenza clienti come un orologio e fornire risposte rapide in ogni canale di comunicazione.

Il numero di agenti di supporto deve corrispondere a un carico di richieste

Innanzitutto, è fondamentale analizzare le risorse esistenti per l’assistenza ai clienti e stabilire se l’azienda dispone di un team di assistenza della giusta dimensione. Ad esempio, se un’azienda riceve oltre 100 richieste al giorno attraverso diversi canali di comunicazione, due agenti di supporto non sono sufficienti. Inoltre, se l’azienda ha un’attività stagionale, le dimensioni del team di assistenza devono essere adeguate in base ai periodi di alta e bassa domanda. Questo rappresenta una sfida ancora più grande.

Se avete bisogno di espandere il team di assistenza esistente, di aumentare o diminuire il numero di clienti senza problemi o di costruire una struttura di assistenza clienti da zero, l’outsourcing dell’assistenza clienti è una delle soluzioni più economiche e risolutive.

È facile selezionare un bundle che soddisfi i requisiti dell’azienda per garantire velocità di risposta in più canali di comunicazione con qualsiasi numero di richieste dei clienti. A consulente esperto può aiutarvi a selezionare il giusto modello di outsourcing dell’assistenza clienti in base al numero di richieste e ai canali di comunicazione che supportate.

Gli agenti di supporto devono gestire più canali di comunicazione contemporaneamente

Anche se può sembrare una buona idea assegnare gli agenti di supporto a particolari canali di comunicazione, ad esempio John si occuperà delle chat, mentre Alison risponderà alle e-mail, in realtà non funziona così bene come in teoria.

Il carico sui diversi canali di comunicazione può variare molto e l’azienda può avere 3 richieste via e-mail, 10 chiamate e 30 chat all’ora. Così, mentre Alison risponderà a poche e-mail senza stress, John sarà sovraccarico di richieste.

Per questo motivo, una mossa intelligente sarà quella di assegnare 2-3 canali di comunicazione per ogni dipendente, in modo che possano collaborare e concentrarsi sul maggior numero di richieste o sulle richieste più urgenti in modo efficace.

Memorizzare i dati dei clienti per rispondere alle loro richieste in modo più rapido ed efficiente

È fondamentale memorizzare i dati dei clienti per poter affrontare i loro problemi su più canali di comunicazione senza doverne chiedere ripetutamente i dettagli. Immaginate situazioni del genere:

Un cliente ha scritto su Facebook, poi ha scritto un’e-mail per ottenere un seguito alla sua richiesta.
Un cliente si è iscritto a una live chat qualche giorno fa e ora è in chat per ricevere aggiornamenti sulla questione.

In entrambi gli scenari, il cliente apprezzerebbe se l’assistenza clienti non ponesse di nuovo le stesse domande e rispondesse alla nuova richiesta, essendo pienamente consapevole del contesto.

Collegare diversi canali di comunicazione a un CRM

In base al punto precedente, per archiviare e gestire efficacemente i dati dei clienti, un’azienda ha bisogno di un sistema CRM affidabile. Senza il software giusto che soddisfi le esigenze dell’azienda, è quasi impossibile gestire più canali di comunicazione in modo rapido ed efficace.

Per le aziende con un elevato numero di richieste da parte dei clienti attraverso diversi canali di comunicazione, il CRM è un must.

Taggare le conversazioni per ordinare i contenuti

I tag di conversazione sono un salvavita quando si tratta di un numero elevato di richieste via chat o e-mail. Implementando i tag, un’azienda può:

Migliorare le risposte degli agenti di supporto perché, grazie ai tag, conosceranno meglio la richiesta che stanno servendo (soprattutto se non si tratta di un primo cliente);
Ottenete informazioni sulle domande più frequenti in ogni canale di comunicazione, sulle preoccupazioni tipiche dei clienti o sui modelli di acquisto, e regolate i processi di assistenza clienti di conseguenza;
Automatizzate l’assegnazione degli agenti di supporto in base ai tag per un lavoro più produttivo;
Identificare l’urgenza e la priorità delle richieste.

Ecco un utile elenco di tag che un’azienda può utilizzare per contrassegnare le conversazioni relative a un particolare argomento, per un’elaborazione più rapida e produttiva:

Lead
Demo
Trial
Opportunity
Issue
Repeat-buyer
Feature_req
Facebook
Twitter

Risposte umane in scatola

In effetti, le risposte in scatola fanno risparmiare tempo e dovrebbero essere utilizzate dall’assistenza clienti per rispondere alle richieste più comuni. Tuttavia, a nessuno piacciono le risposte robotizzate.

Pertanto, vale la pena di dedicare un po’ di tempo a trasformare il tono di voce utilizzato nei modelli di assistenza clienti in un tono più amichevole e umano. In questo modo si aumenterà il tasso di soddisfazione dei clienti e si manterrà allo stesso tempo un tasso di risposta rapido. Un vantaggio per tutti!

Chatbots

I chatbot sono una soluzione estremamente utile per le aziende che hanno a che fare con un elevato carico di richieste su più canali. Impostando un chatbot su Facebook o una live chat sul sito web, un’azienda può liberare gli agenti di supporto dalle domande più tipiche.

Un grande vantaggio: un chatbot risponde quasi istantaneamente e gli utenti non dovranno attendere la risposta di un agente di supporto. È un’opzione perfetta per gestire richieste semplici, come controllare il numero di tracking dell’ordine, conoscere gli orari di lavoro dell’azienda, l’ubicazione del negozio offline, i periodi di sconti, ecc.

Possibilità di self-service

Ci sono clienti che desiderano comunicare solo con agenti umani e altri che preferiscono gestire le loro richieste da soli, senza dover ricorrere a un’assistenza tecnica contattare l’assistenza clienti. Per soddisfare i desideri e le esigenze di entrambe le categorie, un’azienda dovrebbe pensare a funzioni self-service sul sito web;

Oltre ai chatbot menzionati in precedenza, comprende anche funzionalità di tracciamento degli ordini, un’ampia base di conoscenze invece di un breve Q&A, la possibilità di provare i prodotti visivi con la tecnologia AI, ecc.

Non dimenticate di elogiare il vostro team di supporto

E, soprattutto, non dimenticate di motivare, elogiare e sostenere i vostri collaboratori team di supporto. I membri dell’assistenza clienti sono in prima linea nell’azienda e si occupano di un gran numero di richieste, garantendo risposte rapide e una grande soddisfazione del cliente in ogni conversazione. Hanno sicuramente bisogno della vostra attenzione e del vostro apprezzamento per l’impegno profuso.

Osservazioni finali

È una sfida importante monitorare più canali di comunicazione con tempi di risposta rapidi, soprattutto se l’azienda ha un numero elevato di richieste giornaliere. Tuttavia, con un approccio determinato, risorse umane ottimali, una gestione efficace e il software giusto, è possibile garantire risposte rapide e la massima soddisfazione dei clienti in tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda.