Come rendere sicuro il vostro call center in 5 passi

Ogni società che crea e vende diversi tipi di prodotti e servizi interagisce con i propri clienti con l’aiuto di call center. Questi centri contengono tonnellate di informazioni digitali su tutte le interazioni tra l’azienda e i clienti. Di conseguenza, proteggendo le informazioni sui clienti, si garantisce loro affidabilità e fiducia.

Minaccia ai dati personali

Le violazioni dei dati possono verificarsi in qualsiasi tipo di azienda, sia essa sanitaria o di assistenza clienti. Tuttavia, tali problemi hanno l’effetto più drastico sui call center che di solito operano con PII (Personally Identifiable Information) per verificare l’identità del cliente al telefono.

Nel caso in cui questi dati sensibili, che includono informazioni sul nome completo dell’utente, i dettagli della sua carta bancaria, la data di nascita, l’indirizzo e-mail, tra gli altri, vengano rubati o trapelino, ciò rappresenta un pericolo per i clienti, nonché per le prestazioni e la reputazione del call center.

Perché ogni chiamata è importante

Ecco la storia di un assistenza call center da notare. Nel 2014, una persona di nome Ryan Block voleva smettere di utilizzare il suo provider di servizi via cavo e internet. Chiamò il call center dell’azienda e, dopo una conversazione estenuante di 20 minuti con l’agente di supporto, capì che si trattava della peggiore battaglia telefonica che avesse mai avuto come cliente.

Qual era il problema? L’agente di supporto chiedeva il motivo della cancellazione dei servizi, anche se Ryan dichiarava costantemente di non volerlo nominare. Alla fine, il rappresentante del call center si è rifiutato di elaborare la richiesta di Ryan di annullare i servizi senza la spiegazione, il che ha fatto sì che la conversazione diventasse sempre più aggressiva con il passare delle ore. Ryan ha registrato gli ultimi dieci minuti di questa terribile conversazione e li ha pubblicati sui suoi social media;

Vale la pena notare che, oltre a essere un cliente della società in questione, all’epoca Ryan Block era anche un vicepresidente di AOL e una figura tecnologica piuttosto nota nel settore. Non c’è da stupirsi che la storia della sua frustrante esperienza con il provider di servizi Internet si sia rapidamente diffusa in tutto il web e alcuni sostengono che l’azienda si sia ripresa da questa cattiva pubblicità per più di tre anni.

Questa storia può essere divertente e simpatica se si considera che non potrà mai accadere alla propria azienda. Tuttavia, è certo che il provider di servizi Internet di cui sopra non ha iniziato la sua attività come un’azienda che voleva essere conosciuta per il drastico supporto del call center. Questo declino della qualità dei servizi è probabilmente avvenuto un compromesso alla volta.

Quanto è sicura la crittografia?

Secondo il rapporto McAfee “Data exfiltration study: Actors, tactics, and detection”, oggi solo il 32% delle esfiltrazioni di dati è criptato. E non è l’unico anello debole nella catena di protezione della sicurezza.

Anche un singolo errore dell’algoritmo di crittografia può causare una vulnerabilità del software. Ad esempio, RSA, uno degli algoritmi più utilizzati, promette sicurezza fino a quando non diventa difficile fattorizzare grandi cifre. Ma è davvero un problema complesso che non può essere risolto? Anche se al momento nessuno sa come farlo in modo costante e corretto, quando apparirà un algoritmo veloce, RSA diventerà vulnerabile e non fornirà più alcuna protezione. Inoltre, problemi quali backdoor, livelli nascosti, certificati falsificati, tra gli altri, possono essere parti deboli della protezione della crittografia.

Pertanto, è fondamentale scegliere il metodo di crittografia con saggezza e verificare se è in grado di garantire la sicurezza necessaria. Sarebbe una mossa intelligente utilizzare un approccio di sicurezza multilivello che includa la crittografia di uno di questi livelli.

Sicurezza della produzione su chiamata o in tempo reale

Molti call center registrano ogni singola chiamata e spesso queste chiamate includono dati sensibili, come login di account, dettagli di carte di credito, numeri di previdenza sociale e così via. Quando si condividono questi dati in chat, ad esempio, è necessario mascherare tutte le cifre tranne le ultime quattro. Ma se il software di telefonia non è in grado di mascherare questi dati, le probabilità di incorrere in problemi di sicurezza sono molto elevate.

In alcune aziende, gli agenti del call center devono premere un pulsante fisico per mascherare i dati sensibili, ma la maggior parte dei software moderni maschera queste informazioni automaticamente. Tuttavia, l’assenza di mascheramento dei dati sensibili espone l’azienda a minacce alla sicurezza.

Inoltre, è importante rimuovere tali dati personali dai server utilizzati dall’azienda. Quando si ricevono pagamenti, tali informazioni devono essere elaborate subito e non lasciate in sospeso nel sistema.

Un ottimo modo per prevenire le attività di phishing è quello di attivare l’autenticazione a due fattori. Ad esempio, se un utente dimentica la password, l’autenticazione a due fattori protegge le sue informazioni in modo sicuro. Il sistema invia un’e-mail o un messaggio per verificare se il proprietario dell’account sta richiedendo le informazioni correnti e utilizza un altro protocollo di sicurezza per assistere l’utente dopo la conferma dell’identità.

Motivi per migliorare la sicurezza dei call center

I motivi più importanti per migliorare e mantenere alti i livelli di sicurezza nel call center sono i seguenti:

Nessuna minaccia e preoccupazione per la reputazione;
Nessun rischio di multe o sanzioni per non aver rispettato gli standard normativi;
Non c’è il rischio di fornire un’esperienza negativa ai clienti a causa di problemi di sicurezza;
Possibilità di trattenere gli agenti dell’assistenza clienti e di evitare il turnover del personale.

Ecco 5 passaggi efficaci che vi insegneranno come proteggere i dati dei clienti

Ottenere potenti protocolli di sicurezza Q&A

Uno dei metodi più comuni ed efficaci per proteggere le informazioni dei clienti è l’utilizzo di protocolli di sicurezza Q&A (domande e risposte) affidabili. Quando il cliente chiama la vostra organizzazione, i rappresentanti del servizio di assistenza devono essere armati di tutto punto per proteggere i vostri database. È necessario definire i veri clienti. È a questo punto che i protocolli Q&A saranno necessari. Ponendo domande uniche, specifiche e note solo ai vostri clienti costanti, sarà possibile definire la loro autorizzazione al servizio.

Utilizzare i documenti per controllare l’accesso

Dovete controllare l’accesso ai vostri call center in tutti i modi possibili. Uno di questi è l’utilizzo di una soluzione di gestione digitale dei documenti. Dovreste limitare l’accesso ai documenti più importanti, che sono destinati solo ai dati privati dei vostri clienti e delle vostre operazioni. Alcuni documenti possono essere visualizzati, scaricati o condivisi liberamente. Nel frattempo, è necessario proteggere con password quelli che possono essere utilizzati solo all’interno del call center.

Fornire una formazione continua agli agenti

Molti criminali informatici superano la protezione ed entrano nel sistema grazie alla compromissione di un dipendente. Dovete assicurarvi che tutti i vostri dipendenti comprendano tutti i rischi. Non devono aprire risorse sconosciute e non devono installare software non controllati. Dovete istruirli in merito a tali

Implementare molti livelli di sicurezza

Purtroppo, le misure tradizionali di protezione della rete e dei database non sono sufficienti per affrontare tutti i potenziali pericoli. I moderni criminali informatici migliorano costantemente i metodi del loro sporco lavoro e si abituano a tutti i modi tradizionali di combattere gli attacchi informatici. Di conseguenza, è necessario implementare politiche e procedure di call center più affidabili, utilizzando più livelli di sicurezza. Dovreste criptare ogni documento digitale. In questo modo, rafforzerete e garantirete le informazioni inviate via e-mail tra i vostri dipendenti e i clienti. Sarà possibile identificare se il destinatario è corretto. Proteggerete inoltre la vostra documentazione dall’accesso non autorizzato a qualcuno all’interno della vostra rete.

Fornite una politica di password affidabile

È necessario verificare ogni applicazione in merito a eventuali vulnerabilità. Inoltre, è essenziale utilizzare un sistema di password. Questo vi aiuterà in modo significativo a proteggere le informazioni importanti. In questo caso, le password devono essere utilizzate ovunque sia possibile. Le password sono necessarie per gli agenti, per i clienti e per l’apertura della documentazione individuale. Inseritele nel regolamento del call center per i dipendenti, in modo che utilizzino password complicate per garantire un livello di sicurezza più elevato.

Come proteggere i dati dei clienti?

Se volete proteggere il call center, sarebbe ragionevole consultare gli specialisti del settore che vi daranno spiegazioni più dettagliate su come utilizzare i diversi metodi e sistemi. Dovreste assumere operatori di sicurezza digitale competitivi che si prendano cura del vostro database. Gli addetti alla sicurezza, istruiti e qualificati, vi forniranno le applicazioni necessarie, installeranno programmi affidabili e vigileranno costantemente sulle vostre risorse.

Infine, potete utilizzare i nostri suggerimenti per garantire la sicurezza del vostro call center.

Ottenere la migliore sicurezza per i call center

Una delle molteplici offerte della nostra risorsa online è quella di fornire ai nostri clienti un servizio di sicurezza avanzato e affidabile in call center. Conosciamo le tecniche necessarie e le misure affidabili che possono essere utilizzate per proteggere il vostro database.

Utilizzando la nostra assistenza intelligente, migliorerete la vostra sicurezza e non vi preoccuperete più degli attacchi informatici. Offriamo solo metodi collaudati, che sono stati testati nel tempo e che hanno avuto successo in diversi call center. Vi forniremo le informazioni necessarie su questo tema essenziale e provvederemo a una formazione efficace del vostro team di assistenza.