Come scrivere un copione efficace per un call center

I copioni dei call center servono come guide per centro di contatto Agenti
I vantaggi degli script per il servizio clienti includono il miglioramento della produttività, l’efficacia degli agenti, la coerenza della qualità e la soddisfazione dei clienti.
Le informazioni ricavate dalle registrazioni delle chiamate contribuiscono a creare script validi e aggiornati.
Per rendere i vostri script semplici e facili da capire, evitate di usare gergo tecnico e terminologia complicata.
Utilizzate le migliori pratiche che gli script dei call center possono implementare per assicurarvi che i vostri agenti suonino in modo amichevole ed empatico.

Agenti che lavorano in assistenza al clientehanno un impatto significativo sul business, in quanto mediano i rapporti tra i clienti e le aziende. Considerando l’importanza di questo lavoro, l’organizzazione dovrebbe fornire ai rappresentanti dell’assistenza clienti tutti gli strumenti necessari per un ottimo servizio clienti, compreso un esempio di copione per call center. In questo articolo vi illustreremo i vantaggi di avere un copione per call center, quali problemi di interazione con i clienti può risolvere e vi forniremo una guida dettagliata su come scriverne uno.

Che cos’è un copione per call center?

Un copione per call center è un documento che aiuta a rispondere alle domande dei clienti. Guida gli agenti nelle interazioni con i clienti e li aiuta a rispondere a più scenari possibili in modo rapido ed efficiente. Se le aziende dispongono degli strumenti giusti per scrivere bene i copioni, assistono la tecnologia del servizio clienti e riducono i tempi di risoluzione delle chiamate.

I tipi di script per call center per gli agenti variano a seconda della nicchia di business e del software di assistenza clienti. In genere, gli script per call center forniscono frasi generali che gli agenti di call center corretti incorporano nel loro rapporto con i clienti. Sia che si utilizzi un linguaggio scriptato per salutare i clienti, per chiudere le vendite o per offrire una guida unica agli agenti che gestiscono interazioni complesse con i clienti, gli script possono aiutare a garantire che gli agenti rispettino tutte le norme di legge. Oltre alla creazione di copioni per call center che gli agenti del servizio clienti utilizzano per comunicare con i clienti, l’analisi delle conversazioni può aiutare a garantire che il linguaggio dei copioni raggiunga i risultati desiderati (come la riduzione delle frustrazioni dei clienti o la conversione dei clienti in acquirenti).

Perché le aziende dovrebbero avere degli script per call center

1) Togliere pressione agli agenti

Pensate alla prospettiva dei nuovi operatori di call center che iniziano a interagire con i clienti, non conoscono i prodotti e i servizi di cui parlano e hanno difficoltà a capire cosa dire. Molti clienti possono ricordare esempi di nuovi assunti che rispondono alle chiamate per la prima volta e sono nervosi perché la loro mente è vuota. Pertanto, fornire loro dei copioni per le chiamate aumenta la loro fiducia, evitando un elevato tasso di turnover dei dipendenti. Il programma toglie agli agenti la pressione della memorizzazione e li aiuta a gestire i clienti frustrati. I copioni per call center presentano anche dei punti di riferimento, in modo che i dipendenti ricordino le parti importanti della formazione.

2) Ridurre gli errori

Le chiamate al centro clienti sono talvolta accompagnate da errori umani, poiché anche gli agenti più esperti possono commettere errori nel rispondere alle domande dei clienti. Fornire agli agenti dei copioni da seguire riduce le loro possibilità di commettere errori, perché comprendono completamente il loro comportamento in tutte le situazioni. Un copione per un call center consente agli agenti di essere consapevoli di ogni possibile scenario e di condurre una chiamata. In questo modo, un dipendente può gestire una chiamata nel modo più rapido possibile, senza perdere o dimenticare alcun passaggio.

3) Rendere coerente il supporto

Quando i vostri rappresentanti non usano un linguaggio scritto, è difficile analizzare l’esperienza dei potenziali clienti perché ci sono molte variabili nella direzione della conversazione. Inoltre, i clienti si aspettano un’assistenza clienti costante e un feedback positivo da parte dell’agente ogni volta che si rivolgono alla vostra azienda. Senza script, questa esperienza può variare ogni volta che un cliente chiama. Pertanto, utilizzando gli script per call center, gli agenti possono fornire un’esperienza coerente ai clienti, indipendentemente dall’agente che risponde alla chiamata. Inoltre, non è necessario formare ulteriormente gli agenti, poiché il linguaggio degli script prevede tutte le possibili situazioni impreviste;

Vantaggi di un copione per call center

Risparmio di tempo

I rappresentanti dei call center ricevono molte delle stesse domande o richieste su problemi già risolti in precedenza. Pertanto, i call center possono incorporare nel linguaggio dei copioni scenari di conversazione multipli precedenti, per risparmiare il tempo degli agenti quando devono affrontare richieste simili. Inoltre, i buoni script dei call center vengono sviluppati in base alle prestazioni delle chiamate passate e alla soddisfazione dei clienti. I manager devono esaminare le chiamate alla ricerca di momenti significativi e portarli all’attenzione del team per sviluppare le loro soft skills. È fondamentale prendere esempio dalle interazioni con i clienti degli agenti più performanti e incorporare costantemente i punti principali nel proprio script per creare conversazioni significative e possibilità di crescita per gli altri rappresentanti.

Miglioramento della produttività

Se da un lato il linguaggio positivo è essenziale per i clienti, dall’altro essi vogliono che i loro problemi siano risolti in modo rapido ed efficace. Gli script di conversazione del call center aiutano gli agenti a porre le domande giuste per arrivare rapidamente alla radice del problema. Un copione per call center ben scritto migliorerà rapidamente la produttività, garantendo che le risposte alle domande più comuni e le soluzioni ai problemi più comuni siano sempre visibili e disponibili. Più a lungo i rappresentanti del call center utilizzano il loro copione, più materiale memorizzano, diventando una risorsa umana preziosa per il vostro call center;

Coerenza della qualità

I copioni per call center garantiscono un’esperienza coerente con i clienti, assicurando che ogni agente abbia le stesse informazioni per ogni chiamata. Se scritto e implementato correttamente, uno script per call center fornisce agli agenti informazioni critiche all’inizio della chiamata, in modo che i clienti ricevano gli stessi consigli, indipendentemente dall’agente con cui parlano. La coerenza della qualità influisce sulla reputazione di un’azienda costruita sulla fedeltà dei clienti. Se gli agenti seguono il copione, l’azienda può fornire a tutti i clienti lo stesso livello di servizio. In questo modo si crea una soddisfazione costante dei clienti e si rafforza la reputazione dell’azienda.

Formare un’impressione migliore

Il team del call center ha pochi momenti per fare una buona impressione quando interagisce con i clienti. Sebbene la maggior parte dei clienti chiami per risolvere un problema o per porre una domanda urgente, è essenziale salutarli con uniformità. Quando i clienti sentono un saluto formale, si aspettano un servizio eccellente e sono più propensi a essere flessibili, ad aprirsi con il rappresentante e a condividere ulteriori informazioni. Inoltre, l’agente del call center ha ancora meno tempo per impressionare i potenziali clienti durante le chiamate in uscita. Per questo motivo, è fondamentale non iniziare semplicemente con un testo di vendita, ma aggiungere ulteriori domande sulla persona per creare fiducia. Un testo scritto professionalmente per il call center del servizio clienti aiuterà il vostro team a fare la migliore impressione ogni volta che alza il telefono o si rivolge a “clienti freddi”.

Aumentare la fiducia in se stessi

Gli script per call center assicurano agli agenti un minore stress sul lavoro, in quanto sanno di poter contare su guide pre-scritte quando non sanno come rispondere a una particolare domanda o risolvere problemi sconosciuti. Invece di preoccuparsi di creare la risposta perfetta, gli agenti utilizzano un linguaggio scritto per rivolgersi al cliente, avendo a disposizione diverse possibilità di condurre la conversazione. Garantire che le informazioni critiche siano disponibili per i rappresentanti dei call center significa farli sembrare più rilassati e sicuri di sé, in modo che i clienti si fidino delle loro risposte e soluzioni. Affrontare i problemi e i reclami dei clienti può essere stressante, ma un copione efficace aiuta gli agenti a rispondere sul momento, facendoli sembrare più professionali e calmi.

Eliminare gli errori più comuni

È impossibile eliminare del tutto gli errori degli agenti, ma il giusto copione per call center permette di limitare quelli più comuni. Guidando gli agenti durante la conversazione con il cliente, il linguaggio del copione aiuta a evitare l’imbarazzo e gli errori che gli agenti tendono a commettere quando non hanno un riferimento. Secondo Statistiche Biz30Il 33% dei consumatori collega la buona esperienza del servizio clienti al tasso di prima risoluzione, quando il problema viene risolto in una sola chiamata. Commettere errori è normale, ma gli agenti dei call center devono fare tutto il possibile affinché il cliente sia soddisfatto dopo la prima interazione. Quando gli agenti borbottano o forniscono informazioni sbagliate, la fedeltà dei clienti diminuisce in modo significativo, quindi i call center devono eliminare queste situazioni.

Riduzione dei tempi di formazione

I responsabili del servizio clienti dedicano tempo alla formazione continua degli agenti del call center, aiutandoli a mettere in pratica le loro risposte in un ambiente privo di stress. Gli strumenti linguistici basati su script riducono il tempo che l’azienda deve dedicare alla formazione del team sulle domande più frequenti, consentendo loro di concentrarsi sulla messa a punto delle proprie capacità di vendita o di assistenza clienti avanzata. I copioni per call center consentono agli agenti di imparare mentre si esercitano, riducendo il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti o realizzare le vendite.

Script per call center: Migliori pratiche

Considerate le registrazioni delle chiamate

Uno dei maggiori errori che un rappresentante senior può commettere quando scrive un testo di chiamata per un agente del contact center è quello di generalizzare le informazioni. Per questo motivo, è essenziale analizzare le informazioni contenute nelle registrazioni delle telefonate e basare gli script del servizio clienti sulle interazioni precedenti con i clienti. L’azienda può scoprire i problemi più comuni che i clienti chiedono, come vengono risolti e il tasso di risoluzione abituale alla prima chiamata. L’utilizzo della propria esperienza reale è essenziale per creare un copione per contact center valido ed efficace. Inoltre, ascoltando le registrazioni delle chiamate, l’azienda può individuare i difetti dei copioni esistenti che ostacolano le interazioni con i clienti;

I rappresentanti dei call center sono in prima linea e di solito sanno cosa cercano i clienti. Pertanto, è importante consultare gli agenti quando si sviluppano i copioni da utilizzare. Se sentono di non essere stati consultati, è più probabile che sostituiscano alcune parti del testo con frasi che ritengono più appropriate.

Personalizzare gli script del call center

Gli script possono soddisfare diverse esigenze e risolvere problemi, mettendo i rappresentanti del call center nei panni dei clienti. L’azienda dovrebbe scrivere diversi script, tenendo conto dei comportamenti unici dei clienti. Avere a disposizione alcuni script diversi aiuterà gli operatori del servizio clienti a individuare il modo migliore per aiutare un cliente. Inoltre, ogni rappresentante ha una personalità diversa. Anche questo aspetto deve essere preso in considerazione, perché le parole di un agente del call center potrebbero sembrare innaturali o forzate se pronunciate da un altro. Per questo motivo, è fondamentale ricercare il comportamento sia del personale che della clientela.

Inoltre, per rendere personali ed efficaci i testi di vendita o di assistenza sono necessarie alcune prove ed errori da superare. È necessaria anche una buona dose di fluidità. L’azienda deve monitorare le tendenze delle domande più frequenti e dei punti di interruzione, e adattare gli script per rendere i clienti felici. Uno script che ha funzionato sei mesi fa potrebbe essere irrilevante ora, quindi è importante modificarlo in base all’evoluzione delle esigenze dei clienti.

Rendere il testo facile da scansionare

Lo scopo dei copioni dei call center è quello di assistere gli agenti nelle loro conversazioni con i clienti. Nello scenario ideale, un rappresentante segue il copione e risolve il problema del cliente in pochi minuti. Ma se il copione delle conversazioni del call center è troppo complicato da leggere o da scansionare, un agente non sarebbe in grado di trovare rapidamente la risposta giusta e non riuscirebbe a fornire un aiuto tempestivo.

Per evitare queste situazioni:

Utilizzare i principi di base per la stesura delle guide
Evidenziate i punti chiave utilizzando caratteri o colori diversi.
Evitare di scrivere paragrafi lunghi
Scrivere messaggi di personalizzazione in base al comportamento del cliente
Ricordate che un copione deve facilitare il lavoro del rappresentante e migliorare la formazione degli agenti, non renderlo più difficile. Un copione facile da gestire migliorerà call center in outsourcing produttività.

Eliminare il gergo tecnico

Ogni settore, azienda o posto di lavoro ha un gergo utilizzato per la comunicazione interna. I fornitori di call center in outsourcing hanno il loro linguaggio tecnico. Questo linguaggio non dovrebbe essere incorporato nella formazione e negli script dei call center, perché le persone al di fuori di un’azienda o di un settore non lo capirebbero. Il linguaggio tecnico può confondere i clienti che sono già frustrati dal problema per il quale stanno chiamando. Per questo motivo, quando create il vostro script per call center, traducete il gergo o i termini del settore in frasi semplici e di facile comprensione. Gli agenti del call center devono mantenere un linguaggio diretto e privo di vocaboli tecnici. Se nella sceneggiatura è necessario utilizzare termini tecnici, i dipendenti devono informare i clienti sul significato di tali parole. Poiché l’obiettivo è quello di identificare e risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente, è necessario che le conversazioni siano concise e puntuali. È essenziale rivedere periodicamente i copioni, in modo che contengano solo informazioni pertinenti;

Usate un tono positivo

Il fulcro delle interazioni con i clienti è l’empatia dello script, perché gli agenti dei call center devono fornire un’esperienza positiva ai clienti. Quando i clienti contattano un servizio di assistenza, si aspettano che il rappresentante dell’azienda sia disponibile e abbia una soluzione al loro problema. Pertanto, il team del contact center dovrebbe usare un tono calmo negli script, cercando di combinare le frasi con un rinforzo positivo, indipendentemente dalla situazione. L’azienda dovrebbe dedicare un po’ di tempo alla formazione degli agenti per indurli a rispondere “sì” chiedendo loro di verificare il nome, la data di nascita o l’indirizzo. Stabilire un inizio positivo della telefonata tranquillizzerà i clienti e darà il tono al resto della conversazione.

Inoltre, durante la conversazione ci sono affermazioni con una connotazione negativa che possono essere messe in positivo. Utilizzando un esempio di script per call center, un cliente chiama per un problema tecnico che ostacola il suo lavoro. Invece di dire: “Vediamo cosa posso fare”, il rappresentante può rispondere: “Mi dispiace che questa situazione la frustri e la intralci nel suo lavoro. Posso occuparmene io”. Il significato della frase rimane lo stesso, ma il rinforzo positivo cambia l’atmosfera dell’affermazione.

Imparare gli script

I clienti vogliono parlare con una persona, non avere una conversazione robotica. L’interazione umana è essenziale nel lavoro del call center. Pertanto, se i clienti ritengono che l’interazione sia troppo scenografica, si sentiranno abbandonati e insoddisfatti. È importante che gli agenti del call center conoscano il copione e non diano l’impressione di leggere da un foglio di carta, soprattutto durante una chiamata in uscita. La formazione è necessaria, ma è importante incorporarla nel lavoro prima di iniziare a telefonare.

Sapere quando uscire dal copione

Un copione può migliorare la comunicazione con il cliente, ma gli agenti devono ascoltare il cliente e reagire in modo appropriato. I copioni offrono una base solida su cui fondare una conversazione, ma hanno anche dei limiti. A un certo punto, il personale deve uscire dal copione e provare da solo una conversazione. È necessaria una certa dose di improvvisazione nel parlare con i clienti, in modo che percepiscano il flusso naturale della comunicazione. Piuttosto che leggere parola per parola, i copioni efficaci consentono ai clienti di interrompere o riorientare. Mantenete i copioni flessibili e fornite agli agenti una formazione approfondita per sapere come rispondere alle situazioni impreviste. Gli agenti che lavorano solo all’interno di un copione non saranno efficienti. Un copione è uno strumento utile, ma non la soluzione universale a tutti i problemi del call center;

Summary

I copioni per call center guidano gli agenti del servizio clienti nelle loro interazioni con i clienti e li aiutano a rispondere ai problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Le aziende che utilizzano le best practice dei call center per la scrittura e l’implementazione degli script migliorano notevolmente il servizio clienti e riducono i tempi di risoluzione delle chiamate. I copioni tolgono agli agenti la pressione della memorizzazione e li aiutano a gestire i clienti frustrati. Inoltre, un dipendente può gestire una chiamata nel modo più rapido possibile, senza perdere o dimenticare alcun passaggio, poiché gli script del call center creano percorsi facili per la comunicazione. Tra le migliori pratiche per la stesura e la consegna dei copioni per call center vi sono:

Ascolto delle registrazioni delle chiamate
Personalizzazione degli script in base alle esigenze dei clienti
Usare un tono positivo
Eliminazione del linguaggio tecnico
Consentire una certa dose di improvvisazione.

Anche se i copioni per call center possono non essere applicabili in ogni situazione, una cosa è certa: i copioni migliorano la produttività del call center e l’esperienza del cliente, oltre a sviluppare una piattaforma di conversazione informata con gli agenti.

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