Come utilizzare gli approcci di prevendita e upselling nell’assistenza clienti?

Le tecniche di prevendita e di upselling aiutano le aziende ad aumentare i ricavi, a fidelizzare i clienti esistenti e a migliorare la soddisfazione dei clienti.
Più di 500 professionisti delle vendite, il 72% dei venditori che fanno upselling e il 74% che fanno cross-selling, affermano che ciò spinge fino al 30% delle loro entrate.
Consentono di rispondere alle esigenze dei clienti, di ridurre i rischi di esperienze negative per gli utenti, di aumentare i tassi di conversione e di creare fiducia e fedeltà al marchio.
L’assistenza clienti deve utilizzare approcci di prevendita e di upselling per soddisfare le esigenze del cliente, ma senza sommergerlo di offerte.
È fondamentale evidenziare il valore dei suggerimenti ed essere trasparenti sulle offerte.

Ampliare i servizi offerti ai clienti esistenti e fidelizzarli al proprio marchio è uno dei modi più efficaci per far crescere un’azienda. Inoltre, i costi del preselling o dell’upselling ai clienti esistenti sono molto più bassi di quelli spesi per acquisire e coltivare nuovi contatti. Le aziende possono costruire relazioni a lungo termine con i clienti e garantire un’eccellente soddisfazione degli utenti adottando approcci di prevendita e upselling. Vincere su tutti!

Perché e come indirizzare la prevendita e l’upselling?

Molte piccole startup e aziende globali utilizzano queste tecniche per incrementare i loro ricavi, soddisfare le esigenze dei clienti e garantire un’ottima esperienza al cliente. Ad esempio, Amazon conferma che il 35% del suo fatturato è dovuto a tecniche di upselling.

Il team con un grande potenziale di utilizzo di approcci di prevendita e upselling è assistenza clienti. Naturalmente, gli agenti di supporto si concentrano in genere sulla risoluzione di un particolare problema o sulla risposta alla domanda posta. Tuttavia, possono aiutare l’azienda a incrementare le vendite coinvolgendo i clienti a valutare opzioni di acquisto più vantaggiose.

Se avete bisogno di aiuto per capire come procedere correttamente, cosa significano i diversi termini di vendita e quali vantaggi offrono a tutte le parti la prevendita e l’upselling, continuate a leggere questo articolo per trovare spiegazioni chiare e raccomandazioni pratiche.

Cosa vendere e quando vendere: Capire i termini

Prima di immergerci nei consigli e nei trucchi per utilizzare gli approcci di prevendita e upselling, identifichiamo il significato di ogni termine che potreste incontrare:

Prevendita: Un visitatore trova vantaggiosa l’offerta/prodotti/servizi della vostra azienda. Si interessa e controlla i dettagli del prodotto preferito.
Upselling:Un utente controlla un modello di smartphone e voi ne consigliate un altro con molte funzioni avanzate ma a un prezzo leggermente superiore. L’offerta sembra comunque vantaggiosa per il cliente.
Vendita incrociata:Un cliente vuole acquistare i vostri beni/servizi e voi suggerite accessori/prodotti complementari/servizi di garanzia a un costo aggiuntivo.
Post-vendita: Un cliente ha acquistato di recente alcuni prodotti/servizi da voi. In base al percorso del cliente online sul sito web, potreste offrirgli alcuni prodotti visti con uno sconto in un’e-mail di follow-up una settimana dopo l’acquisto.

Oggi ci concentreremo sui primi due metodi, perché una volta implementati fanno un’enorme differenza per l’azienda. Gli approcci di prevendita e di upselling sono i primi passi per garantire un’esperienza cliente di alto livello e una crescita aziendale.

In che modo gli approcci di prevendita e di upselling possono aiutare la vostra attività?

Implementando approcci di prevendita e upselling, le aziende possono:

Rispondere alle esigenze non espresse dei clienti;
Mostrare il valore del prodotto o del servizio;
Guida alle offerte;
Eliminare le barriere all’acquisto;
Aumentare i tassi di conversione;
Ottenere una grande esperienza del cliente;
Aumentare il riconoscimento del marchio;
Costruire fedeltà e fiducia nell’azienda;
Impegnarsi di più con i clienti;
Rendeteli sostenitori del marchio.

Come aumentare l’upselling e le vendite incrociate attraverso i canali di comunicazione?

1. Assumere un team di assistenza clienti esperto

Una corretta comunicazione commerciale è la chiave per avere clienti soddisfatti. Tuttavia, il rivenditore è solitamente responsabile sia dell’assunzione che della risoluzione dei problemi commerciali. Per questo motivo si rivolgono a fornitori di assistenza clienti in outsourcing, come WOW 24-7. Gli agenti possono gestire più chat e interazioni via e-mail contemporaneamente. Ciò consente loro di risolvere rapidamente i problemi e di mantenere un elevato servizio clienti anche durante i periodi di punta. L’assistenza live chat in outsourcing ha un’esperienza diversificata nella comunicazione con i clienti. Il team utilizza approcci psicologici e conoscenze su offerte commerciali specifiche per aiutare l’azienda ad aumentare il livello delle vendite.

2. Creare un profilo accurato del cliente e aggiornarlo regolarmente

È essenziale affrontare le esigenze dei clienti in modo individuale e conoscere le loro preferenze. Se una persona ha sempre acquistato prodotti Apple, non ha senso offrire uno smartphone basato su Android. Raccogliendo dati sul comportamento dei clienti, il team di assistenza clienti ottiene analisi per mostrare le esigenze e i desideri dei potenziali clienti.

3. Trasformare un catalogo prodotti e un software per contact center

Passare da decine di schede aperte durante un’interazione è fonte di confusione per gli agenti. Pertanto, l’azienda dovrebbe aggiornare centro di contattoIl software è in grado di rendere più comodo il lavoro degli agenti. L’agente ha bisogno di un catalogo prodotti accessibile e ben strutturato, di suggerimenti CRM intelligenti sulle preferenze di ogni cliente e di informazioni su promozioni/sconti per navigare e soddisfare rapidamente le aspettative del cliente;

5 consigli per la prevendita e l’upselling con l’assistenza clienti

1. L’offerta deve soddisfare le esigenze e gli obiettivi del cliente

Se si evidenzia il punto più critico, l’offerta di upselling deve soddisfare le esigenze e i desideri del cliente specifico. Ovviamente, gli utenti contattano l’assistenza clienti per ricevere un’assistenza professionale, non per ricevere offerte di vendita. Tuttavia, quando l’offerta di upgrade soddisfa le esigenze e gli obiettivi del cliente, è probabile che lo prenda in considerazione.

Pertanto, l’assistenza clienti dovrebbe dedicare tempo e sforzi a verificare le informazioni sull’utente, la cronologia degli acquisti, le note interne e così via per capire le preferenze e i potenziali interessi del cliente.

2. Mostrare il valore

L’upselling non funziona se il cliente non capisce il valore dell’offerta. Pertanto, è fondamentale evidenziare il valore dell’upgrade e il modo in cui può giovare alle loro esigenze personali o aziendali. Se l’agente di assistenza clienti trasmette correttamente il messaggio di valore, il cliente procederà con l’upgrade e sarà sinceramente grato per la raccomandazione.

3. Cercare approfondimenti per formulare suggerimenti pertinenti

Ogni azienda ha il suo target di riferimento con interessi, preferenze, valori, ecc. Inoltre, i clienti che ritornano, soprattutto quelli fedeli, hanno di solito molte conversazioni con l’assistenza clienti. Sulla base delle conversazioni precedenti, gli agenti dell’assistenza possono conoscere meglio i clienti e proporre suggerimenti di upselling pertinenti.

4. Siate chiari sui termini dell’offerta

L’agente di supporto non deve mai fuorviare i clienti su come ottenere il prodotto/caratteristica in upselling. Ad esempio, se l’utente dichiara di avere un budget limitato e di volere il prodotto selezionato a 3.000 dollari, non ha senso parlare di un modello ultramoderno a 30.000 dollari. Inoltre, se la versione più avanzata del prodotto è esaurita e non ci sono termini precisi per il suo arrivo, non offrite “upgrade” inaccessibili.

5. Agire quando è opportuno

Infine, gli addetti all’assistenza clienti devono capire i tempi e lo stato d’animo del cliente per l’utilizzo dei box. Se il cliente è qui per il prodotto esatto, non c’è bisogno di insistere, perché potrebbe risultare un’esperienza negativa per l’utente. L’assistenza clienti deve essere abbastanza empatica da capire quando l’upselling è pertinente e coincide con gli obiettivi del cliente. L’upselling riguarda sia il denaro che il valore offerto.

Osservazioni finali

Seguite i suggerimenti di cui sopra e organizzate i vostri servizi di assistenza in modo che gli agenti risolvano i problemi e diano suggerimenti preziosi ai clienti che, a lungo andare, faranno la differenza per i risultati dell’azienda e la soddisfazione degli utenti.

Lavorare con un fornitore di servizi affidabile è essenziale se si decide di esternalizzare l’assistenza clienti. Noi di Wow24-7 crediamo che un’assistenza clienti di alto livello sia sempre proattiva, utile ed empatica. Questo ci permette di fornire servizi di assistenza di alto livello ai clienti di tutto il mondo.

Avete bisogno di un team di assistenza qualificato che sappia fare prevendita e upselling? Programmare una chiamatacon un nostro rappresentante o calcolate il costo della delega dei servizi di assistenza ai nostri esperti. Facciamo in modo che i vostri clienti dicano WOW!