Contact Center come servizio (CCaaS): Panoramica generale

I contact center di oggi: Più di una semplice assistenza. In un’economia basata sull’esperienza, il modo in cui assistete i clienti è importante quanto quello in cui vendete. Moderno centri di contatto non sono più solo centri di costo, ma piattaforme strategiche di crescita.

In WOW24-7 non ci limitiamo a gestire le interazioni con i clienti, ma le reimmaginiamo. I nostri Experience Center vanno oltre le tradizionali soluzioni CCaaS, trasformando ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione al marchio, di approfondimento dei clienti e di creazione di valore a lungo termine.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono adottare tecnologie innovative che migliorino l’esperienza dei clienti e favoriscano l’efficienza.

Uno degli elementi chiave di questa trasformazione è Contact Center come servizio (CCaaS). Secondo Approfondimenti aziendali Fortune Il mercato globale del CCaaS dovrebbe crescere da 6,08 miliardi di dollari nel 2024 a 24,45 miliardi di dollari entro il 2032, con un CAGR del 19,0%. La rapida adozione della trasformazione digitale nel servizio clienti è un chiaro segnale: le aziende che danno priorità al coinvolgimento strategico dei clienti guideranno la prossima era di crescita.

Questo articolo esplora il futuro del CCaaS, le sue caratteristiche principali e il modo in cui alimenta il successo aziendale nell’era dei centri di esperienza.

Che cos’è un Contact Center a cui siamo abituati?

Un Contact Center è un reparto in cui il servizio clienti viene gestito attraverso più canali, come la chat dal vivo, il telefono, i social media, le e-mail, ecc;

Gli agenti che si rivolgono ai clienti utilizzano vari software per contact center per gestire le interazioni ricevute attraverso diversi canali. Rispetto al telefono come unico canale di comunicazione in un centro di contatto, il software call center L’utilizzo di più canali consente alle aziende di scalare l’esperienza del cliente senza dover assumere altri agenti di contact center, permettendo inoltre ai clienti di scegliere il canale più adatto alle loro preferenze. Consente di fornire una rapida risoluzione dei problemi e di mantenere un elevato livello di servizio al cliente, anche in caso di aumento del volume dei ticket e delle chiamate. periodi di picco.

Oggi le aziende scelgono una delle due opzioni di Contact Center: In-house e Outsourcing.

L’opzione tipica del Contact Center interno significa che il team è una parte interna dell’azienda, lavora nello stesso ambiente con altri reparti o comunica online con i colleghi;

I settori conservatori, come il settore pubblico, la cybersicurezza, il fintech e le istituzioni mediche, a volte scelgono questa opzione perché la sicurezza dei dati è un punto essenziale per loro. Tuttavia, il rischio di perdite con il fornitore di outsourcing è minimo se si sceglie il partner BPO giusto. I fornitori moderni e affidabili si preoccupano della protezione dei dati e seguono le leggi internazionali/locali sulla protezione dei dati per conservare le informazioni in modo sicuro (ad esempio, GDPR, certificazioni ISO, PCI DSS, ecc.). esternalizzare il servizio clienti. Significa delegare le operazioni di assistenza clienti a un fornitore terzo. Questa opzione è vantaggiosa per coloro che desiderano accedere alla più recente tecnologia di livello aziendale, ridurre i costi, ottenere analisi migliori, ottimizzare i processi e trovare ulteriori efficienze. Le società di BPO (Business Process Outsourcing) gestiscono tutti i processi, dall’assunzione degli agenti alla fornitura di un report dettagliato sulla gestione delle prestazioni, alla revisione dei processi di supporto e, inoltre, alla possibilità di adeguare rapidamente le dimensioni del team in base alla domanda, senza oneri amministrativi.

Contact Center come servizio (CCaaS)

Con il trend crescente dei Contact Center in assistenza, la necessità di una soluzione tecnica che adottasse questo nuovo approccio non si è fatta attendere. Questo ha spinto i leader delle soluzioni per call center a riconsiderare i loro approcci e ha portato molte altre soluzioni unificate nel mondo. Con ciò, siamo giunti a una nuova era di CCaaS.

Che cos’è il Contact Center as a Service (CCaaS)? 

CCaaS o Contact Center as a Service si riferisce a una tecnologia di assistenza clienti in cloud, utilizzata dai Contact Center per gestire le richieste dei clienti attraverso diversi canali in un’unica visualizzazione. Esempi comuni di soluzioni CCaaS sono: Nice CXone, Genesys Cloud CX, AWS Amazon Connect e Five9 (Leader nel Quadrante Magico di Gartner).

Un contact center gestisce tutti i tipi di contatto con i clienti attraverso vari canali digitali:

Tuttavia, le funzionalità delle soluzioni software CCaaS oggi non si limitano a lavorare sulle richieste dei clienti, ma consentono ai vostri team di rimanere in un’unica scheda mentre gestiscono richieste che coinvolgono più piattaforme (ad esempio, gestione degli ordini, tracciamento delle consegne, reimpostazione delle password e così via). Sviluppando integrazioni con altre soluzioni tecnologiche, i fornitori di CCaaS offrono ai vostri team una visione unificata del loro spazio di lavoro, migliorando così la loro efficacia ed efficienza.

Da quando si è affermata la tendenza dei Contact Center negli anni 2000, le aspettative e le esigenze delle aziende hanno continuato a crescere, costringendo i CCaaS a continuare a progredire tecnologicamente e a evolversi ulteriormente incorporando nuove funzionalità e tecnologie AI per fornire ancora più valore ai team di supporto. 

Tutto ciò che dovreste sapere sul concetto di CCaaS

Quando si considera l’incorporazione della tecnologia CCaaS nei team di CX, è importante comprendere non solo cos’è, ma anche i suoi componenti principali, conoscerne i vantaggi e valutare i potenziali svantaggi della sua implementazione.

Caratteristiche principali di CCaaS

Essendo la progenie della soluzione Call Center as a service, il CCaaS ha indubbiamente ancora alcune funzionalità del software Call Center al suo centro. Tuttavia, nel corso degli anni di sviluppo, i fornitori di software per Contact Center hanno sviluppato una serie di componenti che hanno creato una base per ogni soluzione CCaaS di oggi.

1. Risposta vocale interattiva (IVR) 

L’IVR è una parte fondamentale di ogni soluzione CCaaS. Si tratta di una tecnologia che consente ai clienti di descrivere il loro problema a voce, di istruire/rispondere con pochi clic o frasi e di essere messi subito in contatto con il reparto competente, rendendo l’esperienza dei clienti più fluida.  L’IVR personalizza il servizio clienti abbinando le richieste con gli agenti e i team più adatti, migliorando in definitiva le operazioni del centro di assistenza.

Dopo il segnale IVR, al cliente viene presentata l’opzione di essere collegato a un reparto specifico o di segnalare un determinato problema. Di conseguenza, il cliente percepisce il supporto dell’azienda fin dal primo secondo, anche prima di parlare con l’agente di supporto.

L’IVR visivo è un’altra funzione che ha guadagnato popolarità negli ultimi anni, fornendo ai clienti un menu interattivo sui loro smartphone. Mentre aspettano in coda, possono consultare i suggerimenti di auto-aiuto o passare a un altro canale di comunicazione, come un chatbot.

2. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

L’ACD lavora fianco a fianco con i sistemi IVR. Mentre i Contact Center utilizzano l’IVR per raccogliere i dati dei chiamanti, l’ACD li aiuta a utilizzare queste informazioni per instradare in modo intelligente le chiamate in entrata verso l’agente o la coda più adatti in base a regole predefinite. I Contact Center possono distribuire le richieste in entrata tenendo conto della disponibilità degli agenti, della selezione della linea, del codice paese del chiamante, della priorità (servire prima i clienti VIP) o anche dell’input del chiamante tramite IVR.

Questo approccio di instradamento intelligente consente ai Contact Center di ottimizzare l’allocazione delle risorse e di migliorare la velocità del servizio. Inoltre, impedisce ai clienti di ricevere chiamate inutili con team non pertinenti. Di conseguenza, il servizio risulta più rapido, più personale e meno frustrante, creando un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

I moderni sistemi ACD spesso supportano il routing omnichannel, gestendo non solo le chiamate ma anche le chat, le e-mail e i messaggi sociali. Se costruito con cura, l’ACD diventa uno dei motori delle prestazioni del Contact Center e della soddisfazione dei clienti.

3. File personalizzati 

Avere file pop-up personalizzati per ogni cliente è vantaggioso per il flusso di lavoro generale del Contact Center. I fornitori di CCaaS sono al passo con i tempi, incorporando questa funzione nell’area di lavoro degli agenti. Creando integrazioni con il CRM (Customer Relationship Management), l’help desk, la gestione degli ordini e altre piattaforme, il software CCaaS raccoglie tutte le informazioni disponibili sulla storia dei clienti dell’azienda e le collega alle richieste in arrivo. In questo modo, il cliente può ricevere un aiuto personalizzato, poiché gli agenti che operano con un CCaaS conoscono in anticipo tutte le sfumature del suo profilo.

4. Analisi del contact center 

La tecnologia CCaaS sfrutta i dati delle interazioni con i clienti per aiutare il management a prendere decisioni strategiche, non solo per migliorare l’assistenza ai clienti ma anche per favorire la crescita del business.

Le analisi consentono ai manager di monitorare da vicino tutti gli indicatori di performance per valutare il livello di soddisfazione dei clienti e la produttività del team di assistenza, storicamente o in tempo reale. Offrendo una visione completa delle tendenze dei dati (argomenti ricorrenti, frequenza, urgenza, ecc.) e delle metriche chiave del contact center (FRT, AHT, CRR, ARR, ecc.) le soluzioni CCaaS aiutano le aziende a valutare le prestazioni e a creare strategie aziendali informate.

5. Gestione della forza lavoro (WFM)

La gestione della forza lavoro è un elemento cruciale che ha un impatto significativo sull’assistenza clienti. Il WFM nel CCaaS si riferisce agli strumenti per la programmazione, la previsione e la gestione dei carichi di lavoro degli agenti per ottimizzare i livelli di personale e la produttività, ed è parte integrante di ogni operazione aziendale. Il WFM apporta indubbiamente un valore agli utenti CCaaS che va oltre la normale programmazione e consente alle aziende di prevedere le situazioni e di prepararsi ad affrontarle (ad esempio, picchi di interazione, aumento del numero di ordini, spostamento ad altri orari di lavoro per soddisfare la maggior parte delle richieste, ecc.)

6. Altre caratteristiche principali e moduli

Sebbene i 5 componenti fondamentali sopra menzionati rappresentino già un enorme vantaggio per qualsiasi team di assistenza clienti, i fornitori di CCaaS non smettono mai di sviluppare nuove funzionalità per migliorare l’esecuzione dell’assistenza, e le sue funzionalità si evolvono rapidamente per adattarsi ai requisiti in continua evoluzione dei clienti e del settore. Tra le caratteristiche comuni di CCaaS si trovano spesso funzioni alimentate da tecnologie AI e ML: 

• Garanzia di qualità automatizzata;
• Guida all’interazione in tempo reale;
• Sistema di gestione della conoscenza;
• Campagne di Contact Center in uscita;
• Registrazione dello schermo e delle chiamate;
• Instradamento intelligente;
• Previsioni potenziate dall’intelligenza artificiale;
• Copiloti AI e strumenti di sintesi per l’efficienza degli agenti;
• Traduzione in tempo reale;
• Agenti AI testuali e vocali;
• Voce in uscita predittiva;
• Analisi del sentimento.

E molto altro ancora. Con il movimento di tendenza per l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, la tecnologia CCaaS diventa una parte vitale del campo CX di ogni azienda; supporta le operazioni sfruttando l’intelligenza artificiale nei casi d’uso più efficienti.

Vantaggi del software CCaaS

Poiché COVID-19 ha sfidato le strutture aziendali tradizionali, le soluzioni CCaaS sono diventate un’opzione popolare per le organizzazioni di tutte le dimensioni. Il lavoro a distanza viene implementato in tutto il mondo, quindi una soluzione software per contact center basata su cloud con un modello di lavoro online è una priorità assoluta per le aziende. Con lo sviluppo del servizio clienti, anche settori conservatori come le banche, le assicurazioni e le istituzioni mediche utilizzeranno il contact center come servizio grazie alla sua flessibilità e adattabilità alle attuali sfide del mercato. Con l’adozione immediata di ChatGPT, la domanda di piattaforme CCaaS è aumentata ulteriormente.

Vediamo alcuni dei vantaggi del software CCaaS:

1. Cost-effectiveness

Il CCaaS elimina la necessità di un’ampia infrastruttura on-premise, con conseguenti risparmi in termini di hardware, manutenzione e personale IT. In genere le piattaforme CCaaS hanno un modello basato su abbonamento, che consente agli utenti una certa flessibilità nell’acquisto. I fornitori di CCaaS consentono inoltre ai loro clienti di spendere meno per le funzionalità aggiuntive di cui non hanno bisogno, ma di scegliere gli elementi necessari man mano che si sviluppano nel tempo, incorporando modelli di pagamento “pay-as-you-go” o “a lá carte”.

2. Scalabilità e flessibilità

Le soluzioni CCaaS sono altamente scalabili. Le organizzazioni possono facilmente adattare le dimensioni del contact center in base alle variazioni della domanda, riducendo o aumentando il numero di licenze e funzionalità. Questo può essere particolarmente prezioso per le organizzazioni che subiscono regolarmente picchi stagionali e hanno bisogno di questa flessibilità per poter adattare le risorse senza l’onere di acquistare hardware aggiuntivo o tempi di implementazione più lunghi.

3. Miglioramento dell’esperienza del cliente

Le soluzioni CCaaS migliorano in modo significativo l’esperienza dei clienti, offrendo loro un’assistenza omnichannel senza soluzione di continuità, o addirittura fornendo loro l’accesso a strumenti self-service come i chatbot AI. Questo migliora la personalizzazione dell’approccio all’assistenza e consente ai clienti di interagire attraverso i loro canali preferiti.

4. Aumento della produttività degli agenti

CCaaS offre un’infinità di funzioni progettate per potenziare gli agenti e migliorarne l’efficienza. Ad esempio, funzioni come l’ACD, i copiloti AI, la riepilogazione e i pop-up delle schede CRM riducono il tempo che gli agenti dedicano all’apprendimento della richiesta e all’analisi del problema, fornendo loro le informazioni necessarie sul cliente e sulla richiesta. In questo modo gli agenti possono concentrarsi maggiormente sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale.

Quali sono i contro del software di contact center in cloud?

Anche se la presenza di una soluzione CCaaS nel vostro reparto di assistenza presenta elevati vantaggi, assicuratevi di effettuare una ricerca accurata. Quando scegliete il contact center cloud giusto, esaminate la prospettiva di avere un CCaaS nel vostro team, non solo da un punto di vista positivo ma anche consapevole dei potenziali svantaggi di una tale decisione.

Evidenziamo quelli che si distinguono maggiormente:

1. Interruzioni del software esistente

Sebbene molti fornitori di CCaaS integrino il loro software nei sistemi più diffusi, l’inseparabilità può essere un problema per le aziende che utilizzano software proprietario o legacy.

2. Richiede investimenti per la formazione dei dipendenti

Le aziende devono organizzare o investire in sessioni di formazione per i capisquadra e i supervisori, affinché conoscano le procedure e le peculiarità di CCaaS e possano collaborare con gli agenti. Inoltre, i team di vendita e di assistenza devono ricevere una formazione dettagliata e istruzioni sul corretto utilizzo delle funzionalità di CCaaS.

3. Dipende dalla connessione a Internet 

Come altre piattaforme, CCaaS richiede una connessione Internet stabile per un flusso di lavoro regolare di tutti i processi. Pertanto, se si verifica un problema di prestazioni, questo può influire su tutti gli strumenti CCaaS e sui tassi di soluzione dei problemi. 

Con il trend crescente delle soluzioni CCaaS, aumenta anche il rischio di cyberattacchi e violazioni dei dati all’interno dei contact center. Tuttavia, la maggior parte delle soluzioni CCaaS oggi ha una cybersecurity e una privacy dei dati di prim’ordine incorporate e certificate secondo la maggior parte degli standard mondiali, dimostrando di essere in grado di proteggere i dati sensibili dei clienti. Pertanto, è importante essere meticolosi nella scelta del fornitore di soluzioni.

Contact center basati su cloud e on-premise

Quando scelgono una soluzione di Contact Center, le aziende si trovano spesso a dover scegliere tra sistemi basati su cloud e sistemi on-premise. Onestamente, non esiste una risposta corretta su quale scegliere, tutto dipende dalle esigenze e dagli obiettivi aziendali;

Le soluzioni di Contact Center basate sul cloud (alias CCaaS) offrono scalabilità e flessibilità, mentre le soluzioni on-premise garantiscono un maggiore controllo sull’infrastruttura e sui dati. Al momento della scelta finale, quindi, assicuratevi di avere una conoscenza approfondita di entrambe le opzioni.

Soluzioni CCaaS e UCaaS 

Se avete già iniziato la ricerca di soluzioni per il vostro contact center, oltre al CCaaS basato su cloud e al software per contact center on-premise, probabilmente avrete sentito parlare anche di un altro acronimo: UCaaS.

UCaaS, ovvero Comunicazioni unificate come servizioè una piattaforma che unifica gli strumenti di comunicazione interna per semplificare le operazioni aziendali. Pur essendo uno strumento di comunicazione, UCaaS è molto diverso da CCaaS e si concentra sulle comunicazioni all’interno di un’organizzazione.

Questa distinzione è essenziale per le organizzazioni per identificare e implementare la strategia di comunicazione più adatta che si allinei con gli obiettivi operativi e di coinvolgimento dei clienti. Diamo un’occhiata più da vicino a UCaaS e CCaaS.

Il bilancio

Il CCaaS (Contact Center as a Service) sta indubbiamente trasformando il modo in cui le aziende gestiscono le interazioni con i clienti. Con la crescente tendenza alle soluzioni basate sul cloud, le aziende possono integrare il CCaaS per concentrarsi sull’ottimizzazione del servizio clienti e delle operazioni di CX, riducendo al contempo i costi e mantenendo o addirittura migliorando l’esperienza del cliente attraverso una facile comunicazione omnicanale.

Le inevitabili funzioni CCaaS come IVR e ACD aiutano a mantenere l’attenzione dei clienti sull’azienda e a raccogliere il maggior numero di informazioni possibile. Le schede di contatto personalizzate e le varie funzionalità di intelligenza artificiale contribuiscono non solo a migliorare l’efficienza degli agenti, ma anche a fornire ai clienti funzionalità di self-service, assicurando un’esperienza cliente eccezionale. Infine, il CCaaS può offrire alla vostra azienda vantaggi come una ricca analisi di varie metriche e una migliore efficienza operativa e gestione della forza lavoro.

Con il mercato CCaaS in continua espansione e la CX incentrata su decisioni proattive, risoluzioni rapide e reportistica trasparente, essere al passo con le tendenze sarà fondamentale per mantenere un vantaggio competitivo nel servizio clienti. Sia che si tratti di passare da un modello di call center tradizionale o di aggiornare le attuali operazioni di contact center, la vostra azienda trarrà sicuramente vantaggio dall’integrazione di una strategia di contact service basata sul cloud con i più recenti progressi tecnologici.

FAQ

Che cos’è il Contact Center as a Service (CCaaS) e come funziona?

CCaaS (Contact Center as a Service) è una soluzione basata sul cloud che fornisce ai reparti CX & Support gli strumenti per una gestione efficace delle interazioni su più canali. 

In genere CCaaS opera su base di abbonamento, consentendo alle aziende di scalare rapidamente in base alle proprie esigenze. Inoltre, per supportare un approccio omnicanale, CCaaS si integra con altri sistemi e fornisce alle aziende l’accesso a funzionalità avanzate come IVR, ACD, reportistica in tempo reale e storica e altro, senza bisogno di un’infrastruttura on-premise.

Quali sono i principali vantaggi dell’utilizzo di CCaaS per le aziende?

I principali vantaggi della tecnologia Contact Center as a Service includono:

• Aumento della produttività operativa;
• Miglioramento della gestione delle prestazioni;
• Efficienza dei costi;
• Scalabilità e flessibilità;
• Funzionalità avanzate, tra cui le tecnologie AI;
• Canali di comunicazione multipli;
• Responsabilità;
• Funzionalità avanzate di analisi e reporting;
• Facile da gestire.

Come si colloca il CCaaS rispetto alle soluzioni di contact center tradizionali?

A differenza dei sistemi tradizionali che richiedono investimenti significativi in hardware e aggiornamenti manuali, CCaaS (Contact Center as a Service) offre un’alternativa basata sul cloud. Questo passaggio garantisce maggiore scalabilità, flessibilità ed efficienza dei costi.

CCaaS consente ai contact center di alleggerire l’onere operativo della manutenzione e del supporto di hardware e software, poiché tutto viene svolto da un fornitore CCaaS. Anche la sicurezza e la conformità sono gestite dal fornitore.

In che modo il CCaaS può migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa?

L’implementazione di una soluzione CCaaS nelle aziende consente una comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità, garantendo tempi di risposta più rapidi, AHT (Average Handling Time) e prestazioni complessive del contact center. Grazie alle schede di contatto e agli approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale, CCaaS consente ai team di assistenza di avere una comunicazione più personalizzata con i clienti, migliorando in ultima analisi l’esperienza del cliente.

Inoltre, le sue capacità di automazione, le analisi storiche e in tempo reale e la gestione della forza lavoro consentono alle aziende di scalare facilmente riducendo i costi e aumentando la produttività.

Quali sono le caratteristiche di CCaaS da considerare quando si sceglie un software CCaaS nel 2025?

Dopo un lungo percorso di ricerca su diverse soluzioni CCaaS, possiamo affermare con sicurezza che le caratteristiche da tenere in considerazione nella scelta di una soluzione sono le seguenti:

• Capacità omnichannel

CCaaS consente ai reparti di assistenza di unificare le interazioni su più canali di comunicazione. Valutate attentamente se il vostro fornitore è in grado di collegare tutte le applicazioni necessarie.

Può impostare integrazioni bidirezionali? Offre schede di profilo dei clienti a comparsa? Ponete tutte le domande pertinenti per assicurarvi di ottimizzare completamente le vostre operazioni.

• Interfaccia facile da usare

L’interfaccia della soluzione scelta deve essere facile da usare e da capire per i vostri agenti. Cercate un software che abbia un’interfaccia facile da usare. Non solo migliorerà la produttività degli agenti, ma vi aiuterà anche a ridurre al minimo i tempi e i costi associati alla formazione.

• Integrare le capacità

La maggior parte delle soluzioni CCaaS offre oggi facili opzioni di integrazione per collegare la piattaforma allo stack tecnologico esistente. In genere ciò avviene tramite API o addirittura plugin disponibili nei loro marketplace integrati. Tuttavia, per quanto riguarda la seconda opzione, è bene tenere presente che questa modalità di integrazione potrebbe comportare costi aggiuntivi. Assicuratevi di discutere a fondo le capacità di integrazione, per valutare se siete pronti a implementare CCaaS.

• Funzionalità AI avanzate

Considerate quali sono le funzionalità di IA disponibili, la facilità di addestramento, le LLM utilizzate e l’eventuale presenza di allucinazioni. Meccanismi di intelligenza artificiale robusti miglioreranno notevolmente l’efficienza dell’assistenza e la soddisfazione complessiva dei clienti. Ad esempio:

• Sintesi dell’intelligenza artificiale;
• Suggerimenti di azioni AI Next Best;
• Gestione della forza lavoro basata sull’intelligenza artificiale;
• Valutazione della qualità dell’IA;
• Gestione della conoscenza dell’intelligenza artificiale;
• Co-piloti AI;
• Bot AI;

• Capacità di reporting

L’accesso alla generazione di analisi e approfondimenti sui contact center è un altro fattore cruciale nella scelta di un fornitore di software CCaaS. Analisi e reportistica avanzata vi aiuteranno a monitorare le prestazioni del vostro team, a valutare l’efficienza operativa, a prevedere e pianificare i picchi di interazione, a esaminare le tendenze dei clienti e a prendere decisioni informate.

Come scegliere il giusto fornitore di CCaaS?

Quando si sceglie un fornitore di CCaaS per la propria azienda, è importante non solo valutare le caratteristiche che soddisfano le proprie esigenze aziendali, ma anche considerare l’azienda del fornitore da una prospettiva a 360º. Assicuratevi di leggere le recensioni su piattaforme affidabili (G2, Trustpilot, Clutch, ecc.), di guardare i video dimostrativi per valutare la prima sensazione della piattaforma e di esaminare i materiali disponibili sul sito web del fornitore.

Ecco alcuni consigli da tenere in considerazione durante il processo di ricerca:

• Esaminare i piani tariffari di ciascun fornitore per assicurarvi le funzioni essenziali senza dover pagare per gli extra di cui non avete bisogno.
• Considerare i modelli di prezzo e le spese di installazione: I fornitori di CCaaS offrono tariffe per utente, al minuto o basate sull’utilizzo, con pagamenti anticipati, trimestrali o mensili. Scegliete il modello più adatto al vostro volume di chiamate, alle vostre esigenze operative e al vostro budget.
• Scegliete un provider CCaaS con interruzioni minime e tempi di attività massimi.
  Per una funzionalità perfetta, assicuratevi che il fornitore si integri con il vostro stack tecnologico, comprese le piattaforme di comunicazione (interne e rivolte ai clienti), i sistemi CRM, EaaS (piattaforma di e-commerce), OMS (Order Management System), ERM (Employee Resource Management), ecc.
• Assicurarsi che il fornitore segua le leggi internazionali/locali sulla protezione dei dati. per archiviare le informazioni in modo sicuro (ad esempio, GDPR, SOC2, HIPAA, certificazioni ISO, PCI DSS, ecc.)
• È importante scegliere un fornitore che sia in grado di offrire assistenza tecnica affidabile quando necessario. Idealmente, un fornitore di CCaaS dovrebbe essere in grado di offrire diversi canali di comunicazione e di dimostrare la propria flessibilità offrendo un’assistenza 24 ore su 24.
• Valutare la scalabilità. Il CCaaS è progettato per aiutare le aziende a scalare in modo flessibile senza grossi vincoli operativi o di budget. Se un fornitore non è in grado di offrire la scalabilità di cui avete bisogno, è meglio investire tempo nella ricerca di un fornitore che sia in linea con i vostri obiettivi a lungo termine, piuttosto che affrontare limitazioni a posteriori.

Il miglior CCaS nel 2025

Con gli innumerevoli fornitori presenti sul mercato, scegliere il CCaaS giusto può essere molto difficile. Ma, essenzialmente, si tratta di un cambiamento di rotta per l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa. Il panorama dei CCaaS è in continua evoluzione e ci mostra un’ampia gamma, dai giganti del settore come NICE CXone e Genesys Cloud CX ad altri operatori emergenti. Quale sia la piattaforma “migliore” per voi, dipende totalmente dalle vostre esigenze aziendali, che si tratti di automazione avanzata, supporto omnichannel continuo, analisi approfondite, ecc. Per vedere come si confrontano i principali fornitori, date un’occhiata a Quadrante magico di Gartner per CCaaS.

Yuliya Alioshkina

Customer Success Specialist @ WOW24-7