Contact Center: Il metaverso è una nuova pietra miliare

I leader aziendali sono pronti a implementare il metaverso nei contact center: un futuro in cui il nostro ambiente fisico si fonde con il mondo digitale e crea una realtà virtuale immersiva. Secondo le statistiche di Gartner, entro il 2026 il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno nello spazio virtuale del metaverso. Un’esperienza cliente metaversa di successo consentirà ai clienti di passare senza sforzo tra la vostra azienda e altri spazi. In questo modo, in pochi anni si dovrebbe creare un percorso fluido per i clienti. Il servizio metaverso più noto è la piattaforma Roblox, che coinvolge 47 milioni di utenti attivi al giorno, offrendo loro un ambiente immersivo grazie alle nuove tecnologie di gioco esistenti. Continuate a leggere per esplorare le applicazioni di realtà virtuale e aumentata nel metaverso centro di contattoIl funzionamento, i vantaggi principali e le sfide.

I clienti dei contact center sono abituati a

Un contact center è un reparto in cui il servizio clienti viene gestito attraverso più canali, come la chat, il telefono, i social media e il sito web. Gli agenti che si rivolgono ai clienti utilizzano il software del contact center come piattaforma unitaria per gestire le interazioni ricevute attraverso i diversi canali. Rispetto al telefono come unico canale di comunicazione in un servizio di call center in outsourcing L’utilizzo di più canali consente alle aziende di ampliare l’esperienza del cliente senza dover assumere altri dipendenti. Permette di risolvere rapidamente i problemi e di mantenere un elevato livello di assistenza ai clienti anche nei periodi di picco.

Il software di Knowledge Base aiuta le aziende a gestire, archiviare e aggiornare i contenuti self-service. Il software contiene lezioni video, articoli di dati e risposte alle domande più frequenti. Esistono due gruppi di basi di conoscenza: esterne e interne. I contenuti sono gratuiti e aperti all’uso con un’opzione esterna, mentre una base interna richiede la creazione di un account per gestire le informazioni. Inoltre, i clienti hanno spesso la spiacevole esperienza di attendere a lungo in coda. Sebbene l’IVR visivo sia un ottimo modo per coinvolgerli con gli altri canali in cui possono ottenere assistenza digitale, molti clienti preferiscono ancora interagire con gli agenti. La funzione di richiamata nell’IVR fa risparmiare tempo ai clienti e garantisce che non si sentano abbandonati. Il software di monitoraggio dei social media aiuta a raccogliere e monitorare i dati rilevanti sui social media e a regolare le richieste dei clienti su Internet tramite Facebook, Instagram, Twitter, ecc. Questo strumento è utile nel software di monitoraggio dei call center quando l’azienda personalizza gli stili di comunicazione per specifici gruppi demografici in base alla ricerca sui social media;

Come si fa a garantire un alto livello di soddisfazione dei clienti nella propria azienda? Le strategie principali migliorano costantemente il feedback dei clienti passati e dotano gli agenti dell’assistenza clienti di nuove tecnologie e conoscenze. È inoltre fondamentale comprendere la posizione della vostra azienda nel settore, analizzando i vostri concorrenti e le loro strategie per misurare la fedeltà dei clienti. Se l’azienda non soddisfa i parametri di riferimento del settore, una revisione di tutti i processi sarà efficace per migliorare la soddisfazione dei clienti.

È possibile applicare la realtà virtuale e la realtà aumentata al funzionamento dei contact center?

L’applicazione della realtà aumentata (AR) e della realtà virtuale (VR) per l’esperienza dei clienti è in aumento in molti settori. Secondo Ricerca BusinesswireIl mercato AR e VR di nuova generazione dovrebbe crescere di 125 miliardi di dollari nei prossimi quattro anni. Lo shopping senza contatto è una delle implementazioni più popolari dell’AR nel lavoro dei marchi. Le funzioni di realtà aumentata sono integrate nelle app di vendita al dettaglio di Gucci e Tommy Hilfiger, consentendo ai clienti di provare digitalmente capi e accessori utilizzando la fotocamera del proprio smartphone. Un altro esempio è l’azienda Coca-Cola che ha recentemente abbracciato la tecnologia VR e AR nel “Hydr8”L’iniziativa incoraggia le sane abitudini di idratazione attraverso il consumo di prodotti Coca-Cola. I consumatori devono quindi seguire sfide divertenti e incentivi per donare a cause umanitarie e condividere i loro viaggi sui social media.

Il metaverso del servizio clienti è uno spazio virtuale collaborativo creato dalla convergenza di realtà fisica e digitale potenziata virtualmente, che garantisce vari servizi. Fornisce esperienze immersive di alto livello ed è accessibile attraverso qualsiasi dispositivo dotato di intelligenza artificiale, dai tablet ai display full-HD. Il concetto di metaverso prevede un’economia virtuale abilitata da valute digitali e token non fungibili (NFT). Il contact center può entrare nel metaverso per migliorare l’esperienza del viaggio del cliente. In questo modo, i clienti possono accedere a una sessione più interattiva con un agente in carne e ossa, in cui entrambe le parti scelgono un avatar per incontrarsi in un ambiente virtuale;

L’impostazione virtuale è alimentata dall’apprendimento automatico e deve essere collegata al design del marchio. L’ambientazione può cambiare in base alla natura della comunicazione vocale, alle preferenze del cliente, ai dati dei clienti precedenti e alle linee guida dell’azienda. Attualmente sono disponibili per i consumatori alcune piattaforme metaverse, come Decentraland, The Sandbox e Roblox. Per quanto riguarda il funzionamento del contact center, Nike ha già sviluppato il suo mondo virtuale Nikeland su Roblox, con lo scopo essenziale di comunicare con i clienti.

Come il Metaverse può migliorare la Customer Experience

I marchi potranno offrire una migliore esperienza ai clienti e collaborare con loro grazie alla realtà estesa del metaverso. Inoltre, le aziende non avranno bisogno di creare la propria infrastruttura perché il metaverso fornirà la struttura per i mondi virtuali. Ecco i principali vantaggi dell’integrazione del metaverso in termini di soddisfazione dei clienti:

1. Personalizzazione dell’esperienza del cliente

Nel metaverso, gli utenti hanno la possibilità di personalizzare i propri avatar aziendali e di vivere esperienze uniche di nuova generazione. Inoltre, le aziende possono proporre annunci pubblicitari personalizzati utilizzando la realtà aumentata. Queste campagne pubblicitarie virtuali possono essere costruite utilizzando i dati relativi all’età, al sesso o agli interessi dei clienti. Questo approccio personale ad alto servizio contribuisce a creare esperienze memorabili e a superare le aspettative dei clienti. Si tratta di un’ottima opportunità per le aziende di integrare un approccio incentrato sul cliente e di rafforzare la fedeltà al marchio tra il pubblico utilizzando le risorse di raccolta dati.

2. Gamification del percorso del cliente

Il servizio clienti nel metaverso offre l’opportunità di trasformare il futuro dell’e-commerce utilizzando la gamification. Quando i normali negozi fisici perdono la loro attrattiva, la gamification utilizza l’intelligenza artificiale per accelerare l’introduzione dello “shopping immersivo”. Con avatar come personaggi e ambientazioni ispirate ai videogiochi, la gamification influenza l’evoluzione del customer journey. Così, dopo l’e-commerce e l’m-commerce (mobile commerce), la nuova tendenza del “metaverse-commerce” può diventare famosa. Il direct-to-avatar (D2A) è un modello di business emergente in cui i prodotti vengono “venduti” direttamente agli avatar nei mondi virtuali. In questo modo, utilizzando i servizi del metaverso, i marchi possono spingere i clienti ad acquistare i prodotti nel mondo reale;

3. Trasformare il servizio clienti

Gli utenti possono scoprire un nuovo mondo, fare acquisti e connettersi con il marchio e gli altri utenti attraverso un’esperienza unica nel metaverso. La realtà virtuale può quindi diventare uno strumento innovativo per le relazioni con i clienti. Per esempio, i contact center possono fornire ologrammi dei loro agenti, mentre alcune aziende organizzano eventi in realtà aumentata per i clienti dotati di speciali cuffie.

Contact Center nel Metaverso: Sfide fondamentali

Condivisione di canali e dati

L’obiettivo principale del servizio clienti nell’integrazione del metaverso è quello di rendere la transizione nel mondo virtuale il più possibile senza soluzione di continuità. Poiché le risorse omnichannel precedenti devono essere sincronizzate e trasferite correttamente nella nuova tecnologia, sono necessarie capacità di calcolo avanzate. La sfida per i contact center consiste quindi nell’integrare i dati della vita reale nell’universo tridimensionale e nell’utilizzare le risorse virtuali nel customer journey. Oltre a perfezionare il processo di condivisione delle risorse, le aziende devono istituire solidi punti di sicurezza per evitare la perdita di dati. Poiché esistono diverse piattaforme per l’archiviazione e lo scambio di informazioni, alcune parti dei dati possono andare perse o rubate in caso di politiche di sicurezza del tutto insufficienti.

Integrazione delle interazioni IA incentrate sull’uomo

L’esperienza realistica del cliente è il fulcro della prossima evoluzione del metaverso. Anche se l’aspetto e le peculiarità dell’interfaccia possono essere diversi per scopi specifici, i clienti si aspettano di sentire un tocco umano nel contact center. Pertanto, durante la fase di sviluppo, è fondamentale avere agenti in carne e ossa per supportare richieste complesse o poco chiare. Un altro modo per rendere più realistico il periodo di formazione con la comunicazione computerizzata è quello di creare diverse figure VR, in modo che i clienti possano scegliere quella giusta con cui interagire.

Il bilancio

I leader aziendali sono pronti a implementare il metaverso nei contact center: un futuro in cui il nostro ambiente fisico si fonde con il mondo digitale e crea una realtà virtuale immersiva. Secondo le statistiche di Gartner, il 71% dei consumatori ammette che acquisterebbe più spesso da aziende che propongono la realtà aumentata nei loro Assistenza clienti in outsourcing Strategia. Il contact center può entrare nel metaverso per migliorare l’esperienza del viaggio del cliente. In questo modo, i clienti possono accedere a una sessione più interattiva con un agente in carne e ossa, in cui entrambe le parti scelgono un avatar per incontrarsi in un ambiente virtuale su Internet. I principali vantaggi dell’integrazione del metaverso sono:

personalizzazione dell’esperienza del cliente
gamificazione del viaggio del cliente
esperienza unica del marchio

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