Contact center omnicanale e multicanale: Differenze spiegate

La multicanalità supporta i clienti su diverse piattaforme, mentre l’assistenza omnichannel fornisce assistenza su più canali uniti, offrendo un’unica esperienza. Avete bisogno di aiuto per decidere quale sia la soluzione migliore per la vostra azienda? Scopriamolo!

Omnichannel vs. Multichannel: Una tabella comparativa

Per capire la differenza tra multicanalità e omnichannel assistenza clienti, iniziamo con un piccolo confronto:

AspettoSupporto multicanaleSupporto omnichannelCanali gestitiIndipendentementeSeamlessly IntegratedFocalizzazione sul clientePreferenze diverseApproccio centrato sul cliente unificatoConsistenza del messaggioMessaggio specifico per il canaleMessaggistica coerente su tutti i canaliViaggio del clienteTouchpoint indipendentiViaggio olistico e integratoGestione della strategiaOgni canale gestito separatamenteStrategia unificata su tutti i canali

Come possiamo vedere, ci sono delle differenze. Quindi, come capire cosa è meglio per le esigenze specifiche della vostra azienda?

Omnichannel vs Multichannel Contact Center: Cosa serve alla vostra azienda

Quando scegliere l’assistenza clienti omnichannel?

Consigliamo l’assistenza clienti omnichannel se volete incrementare le relazioni con i clienti, i ricavi e le operazioni. L’aspetto positivo è che offre ai clienti un’esperienza complessiva coerente ed eccellente con il marchio su tutti i canali.

Ecco perché è preferita da molte aziende di vendita al dettaglio e di e-commerce per un viaggio del cliente senza interruzioni.

Tuttavia, è importante identificare tutte le ipotesi errate e assicurarsi che la mappa rifletta accuratamente l’esperienza del cliente.

Quando scegliere l’assistenza clienti multicanale?

Optate per la multicanalità se la vostra base clienti ha preferenze diverse. In altre parole, ogni canale agisce in modo individuale e indipendente.

Questo approccio vi aiuta a catturare i clienti attraverso i loro canali preferiti, massimizzando le prestazioni attraverso i vari punti di contatto.

Stai ancora esitando?

Considerate questo dato: il 77% dei consumatori preferisce fare acquisti presso i marchi che segue sui social media. Quindi, offrendo assistenza utilizzando l’esatto canale di social media su cui si trovano i vostri clienti, avrete maggiori probabilità di conquistarli, giusto?

Ecco perché le aziende SaaS, IoT e viaggi necessitano di un’assistenza clienti multicanale.

E’ l’esperienza del cliente che conta di più

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Quando si tratta di scegliere tra multicanalità e omnicanalità, la cosa principale è offrire un’esperienza coerente e pertinente.

È una regola comune: l’autentica esperienza del cliente è la vera misura del successo.

Ma bisogna anche tenere conto del settore. L’assistenza clienti SaaS, IT e IoT è solitamente multicanale, mentre le aziende di e-Commerce e retail scelgono l’approccio omnichannel.

La regola d’oro è la seguente:

“Sii dove i tuoi clienti vogliono che tu sia”.

A proposito, non importa con quale canale i vostri clienti abbiano bisogno di assistenza, WOW24-7 li coprirà. Contattaci!