Domande e risposte con un cliente: HMD Clinical sul servizio di assistenza clienti

Stuart Henderson è responsabile della qualità di HMD Clinico. L’azienda fornisce un servizio di outsourcing tecnologico progettato per accogliere gli studi clinici con soluzioni efficaci di database e gestione. La piattaforma supporta l’archiviazione di moduli di visita validati, report web, schemi di randomizzazione, algoritmi di fornitura, funzioni amministrative e messaggi;

WOW24-7 fornisce HMD Clinical con Assistenza clienti 24/7 che si prende cura dei suoi clienti di tutto il mondo. In questa intervista, Stuart condivide l’esperienza della sua azienda e l’impatto che la nostra collaborazione ha avuto sulla sua attività;

D: Ci parli un po’ di HMD Clinical.

A: Siamo un fornitore di IRT. Ciò significa che forniamo una tecnologia di risposta interattiva specifica per il settore della ricerca clinica. Questo include lo sviluppo e il supporto di un software innovativo per il controllo degli studi clinici, l’acquisizione e la gestione dei dati;

D: Quali strumenti e strategie utilizzate per facilitare i processi di sperimentazione clinica?

A: Sviluppiamo i nostri strumenti, in particolare il nostro sistema, che è personalizzabile al 100%. Con ogni cliente ci incontriamo fin dall’inizio per conoscere i suoi requisiti. Dopodiché sviluppiamo un sistema basato su ciò che desiderano. Invece di utilizzare più applicazioni siloed per archiviare le informazioni, costruiamo il sistema in un unico database incentrato sui processi. Operiamo su un modello SaaS che consente ai nostri clienti di accedere alle applicazioni attraverso un telefono o un browser web.

D: Per quale motivo avete assunto WOW 24-7?

A: Prima di collaborare con WOW24-7, eravamo soliti gestire tutti i contatti da soli. Poiché abbiamo clienti negli Stati Uniti, nell’Africa subsahariana e nell’area asiatica del Pacifico, era impossibile per noi stare dietro a tutto. Abbiamo cercato diverse aziende e ci siamo resi conto che è davvero difficile trovare un’agenzia che si occupi di telefonate, chat Zendesk, e-mail, ecc. WOW24-7 è risultata la migliore perché offriva un’assistenza clienti su più canali;

Le persone che utilizzano il nostro sistema lavorano fondamentalmente negli ospedali, quindi quando avevano bisogno di mettersi in contatto con noi potevano essere in tutto il mondo e in momenti diversi. Per questo motivo abbiamo voluto per entrare in contatto con WOW24-7 perché siete in grado di fornire un servizio di assistenza di prima linea ai nostri clienti.

D: Perché avete scelto WOW 24-7 come partner per l’outsourcing dell’assistenza?

A: Il motivo principale è che avete offerto il servizio migliore. Ma anche perché siamo andati a visitare 3 diverse aziende, tra cui WOW24-7. E abbiamo avuto un’ottima impressione dell’azienda da voi. Ad esempio, ci è piaciuto molto il fatto che un project manager lavori davvero sul progetto. Quindi conosce tutti i problemi e fornisce un feedback. Inoltre, ci è piaciuto il fatto di poter parlare con i vostri agenti in qualsiasi momento utilizzando Slack. È un ottimo metodo di comunicazione tra i team. Ecco perché abbiamo scelto voi.

D: Secondo lei, in che modo l’esperienza del cliente influisce sul successo di un’azienda?

A:L’esperienza del cliente è tutto per noi. I nostri clienti utilizzano il nostro complesso sistema per i loro studi clinici. Molto spesso capita che le persone non riescano a capire cosa devono fare. Hanno quindi bisogno di assistenza per poter utilizzare il sistema. È molto difficile, visto che i clienti sono sparsi in tutto il mondo, fornire loro assistenza. Perciò è molto importante per noi essere in grado di fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

D: In base alla sua esperienza, ritiene che sia una buona idea esternalizzare un servizio di assistenza clienti e perché?

A: Credo che dipenda dalle dimensioni dell’azienda. Ma per noi è stata la cosa migliore che abbiamo fatto. Poiché siamo una piccola azienda, non abbiamo bisogno di dipendenti che lavorino per noi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quando ci sono solo due o poche chiamate a settimana. Quindi l’outsourcing di WOW24-7 è l’opzione migliore per noi. Il servizio è stato favoloso, non abbiamo avuto alcun problema.

D: In che modo WOW 24-7 vi ha aiutato a migliorare la vostra attività?

A: Ci avete suggerito di fare delle telefonate da noi e questo ha funzionato alla grande. Inoltre, ci avete fatto conoscere Slack, che si è rivelato uno strumento davvero comodo. Lo usiamo per tutte le nostre chiamate e comunicazioni interne. WOW24-7 ha avuto un’influenza molto positiva sulla nostra attività;

D: Cosa le piace di più del lavoro con WOW 24-7?

A: Qualche anno fa abbiamo utilizzato un altro call center. Avevano 30 o 35 persone che rispondevano alle chiamate. Il loro servizio era scadente perché per noi era davvero difficile sapere chi rispondeva alle chiamate, chi era stato formato, ecc. E questo non sembra essere il caso di WOW24-7. Avete un team molto stabile e dedicato. Gli agenti sono stati davvero bravi a comunicare con loro. Se hanno una domanda o un problema, ci contattano su Slack e lo risolvono. Quindi è stato fantastico. Avete decisamente superato le nostre aspettative.

D: Ci sono aree di miglioramento?

A: Non me ne viene in mente nessuna. All’inizio avevate ragione. Una cosa è che mi sembrava che non faceste abbastanza domande. Se c’era una chiamata complicata, sembrava quasi che foste riluttanti a chiederci aiuto perché non volevate disturbarci. Ricordo che abbiamo avuto una telefonata con uno dei vostri dipendenti e gli abbiamo detto: “Se hai delle domande, vai su Slack e chiedicele”. E da allora è stato fantastico. Quello che avete fatto è sempre stato la cosa giusta. E anche quando qualcuno aveva a che fare con qualcosa a cui non pensavamo sareste stati in grado di rispondere, in realtà avete trovato la risposta giusta.