Domande e risposte con un cliente: Talaera sulla sua esperienza con WOW24-7

Talaera offre un corso di inglese commerciale online personalizzato ai dipendenti di aziende multinazionali. I fondatori della piattaforma Anita Anthonj e Mel MacMahon hanno avviato l’azienda dopo aver riconosciuto l’esigenza di un programma di formazione personalizzata in inglese commerciale nel mercato globale.

WOW24-7 aiuta Talaera a gestire il suo servizio clienti fornendo Assistenza tecnica 24/7. In questa conversazione, Anita e Mel parlano della loro esperienza con WOW24-7.

D: Ci parli un po’ della sua azienda e di ciò che fa.

A: Talaera è una piattaforma online che fornisce formazione in inglese commerciale a professionisti non madrelingua inglese. Siamo un’azienda di 4 anni con sede a New York. Lavoriamo con aziende globali per aiutare i loro dipendenti a migliorare la comunicazione in inglese sul posto di lavoro. Abbiamo clienti in tutto il mondo, tra cui Stati Uniti, Medio Oriente, Europa e Asia.

D: Quali sono le strategie che utilizzate per massimizzare il coinvolgimento del discente nel processo di studio?

A: La nostra formazione 1:1 è adattata alle esigenze individuali di ciascun dipendente e applicabile al luogo di lavoro, in modo da ottenere il massimo impatto. Anche i nostri corsi di gruppo sono adattati alle esigenze delle aziende. I nostri materiali didattici sono aggiornati per assicurarci di trattare argomenti rilevanti nel 2021, ad esempio come inviare un’e-mail durante una pandemia. Per noi è molto importante assicurarci che ogni momento trascorso con la nostra piattaforma, i nostri insegnanti e le nostre risorse sia prezioso per i nostri studenti.

D: Per quale motivo avete assunto WOW 24-7?

A: Il nostro obiettivo è fornire ai nostri utenti un’assistenza di alta qualità e in tempo reale. Sebbene il nostro team sia distribuito in tutto il mondo, era comunque difficile per noi coprire in modo affidabile tutti i fusi orari 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Per questo, a un certo punto, ci è sembrato opportuno cercare una soluzione. Qualsiasi tipo di videoconferenza può potenzialmente presentare una serie di problemi tecnici (ad esempio, il microfono di un discente non funziona) e volevamo che i nostri discenti potessero ricevere assistenza in tempo reale. Per noi era importante supportare i nostri studenti con una risposta immediata durante la lezione.

D: Perché avete scelto WOW 24-7 come partner per l’outsourcing dell’assistenza?

A: Ad essere onesti, è stata l’unica azienda che ha offerto di soddisfare lo SLA in meno di 1 minuto. Ci sono anche altre ragioni. I prezzi sono piuttosto competitivi e la copertura è 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ma per noi la cosa più importante è stata la risposta immediata e i tempi di follow-up. Ma per noi la cosa più importante è stata la risposta immediata e il tempo di follow-up. Non va bene rispondere entro 60 secondi e poi lasciare i clienti in attesa per 5 minuti. Vogliamo che il problema sia risolto entro 3 o 4 minuti. Eravamo convinti che WOW24-7 sarebbe stato in grado di soddisfare questo requisito.

D: Avete avuto difficoltà a comunicare con i nostri agenti?

A: All’inizio abbiamo avuto un paio di problemi. L’inglese non è la lingua madre dell’Ucraina, ma è la lingua della maggior parte delle aziende globali, quindi tutti i nostri clienti comunicano in inglese. Inizialmente, il livello di inglese era buono ma non eccezionale. Poiché siamo una piattaforma di formazione in lingua inglese, per noi è molto importante che tutti coloro che ci rappresentano comunichino chiaramente. Abbiamo iscritto il nostro team di assistenza WOW a uno dei nostri corsi di formazione in inglese per il servizio clienti e da allora non abbiamo avuto molti problemi. La comunicazione è ottima in tutti i settori.

D: In base alla sua esperienza, crede che sia una buona idea esternalizzare un servizio di assistenza clienti?

A: Se l’assistenza clienti non è il vostro punto di forza, sì. Ma bisogna fare molta attenzione a come si esternalizza l’assistenza clienti, perché spesso è la prima interazione che un cliente ha con la vostra azienda. Una cosa che ci piace del lavoro con WOW24-7 è che ci sono state molte orecchie aperte. Ogni volta che c’è una richiesta viene presa in carico immediatamente. È semplicemente fantastico.

Inoltre, ci piace avere un team coerente che lavora per noi. Ci capiscono e sono stati molto reattivi alle nostre esigenze. Abbiamo chiesto loro di seguire un programma di formazione sulla lingua e la cultura inglese pensato appositamente per l’assistenza clienti e la loro capacità di interagire con i clienti è migliorata notevolmente. Il feedback dei clienti che abbiamo ricevuto sul nostro assistenza clienti (che è il vostro supporto clienti) è stato molto buono. Il team è stato estremamente reattivo e flessibile per tutto il tempo.

D: In che modo WOW 24-7 vi ha aiutato a migliorare la vostra attività?

A: La cosa più importante per noi è che hanno permesso al resto del nostro team di ridurre la pressione di rispondere rapidamente ai nostri clienti. Questo ci ha aiutato a essere più efficaci come team. Anche la creazione di diversi livelli tra l’assistenza in prima linea e l’assistenza tecnica più avanzata è stata utile. Prima di assumere WOW24-7 fornivamo un buon servizio clienti. Solo che ora siamo in grado di concentrarci su altri aspetti oltre all’assistenza clienti.

D: Cosa le piace di più del lavoro con WOW 24-7?

A: Il fatto che il team rimanga lo stesso. A volte non si conoscono tutti i membri del team di assistenza clienti in outsourcing. Ma noi conosciamo le 5 o 6 persone che lavorano con noi e ci sono stati solo uno o due nomi che si sono avvicendati nell’ultimo anno. Questo ci ha permesso di mantenere un rapporto molto stretto con loro su Slack. Ogni volta che gli agenti non sanno esattamente come rispondere a una domanda ricevuta da un cliente, pubblicano un messaggio su Slack e un nostro ingegnere, un membro del prodotto o del marketing fornisce loro una risposta. Questo stretto legame, in cui conosciamo i nomi delle persone che rispondono alle domande, ci permette di guidare il tipo di feedback che desideriamo.

Alcuni membri del team sono più esperti di altri. Poiché conosciamo queste persone per nome, possiamo lavorare con loro e sfruttare i loro punti di forza. Il servizio WOW24-7 è una soluzione molto personalizzata. Lavorare con WOW24-7 e avere le stesse persone è stata un’esperienza fantastica. Tutti sono coinvolti e quindi non ci si sente così anonimi. Il team è stato davvero molto attivo. È come se vivessero l’assistenza clienti che gli chiediamo. È stato davvero fantastico.

D: Ci sono aree di miglioramento?

A: Vorremmo continuare a lavorare su come rispondere meglio in situazioni più difficili. Queste risposte possono variare da cultura a cultura e pensiamo che ci siano modi per gestire alcune di queste situazioni in modo un po’ più elegante rispetto a quanto accade oggi, che è solo una questione di formazione. Di recente abbiamo avuto un caso in cui uno dei vostri agenti ha avuto un cliente difficile. Ha fatto un lavoro fantastico ed è riuscito a disinnescare la situazione. Quindi pensiamo che tutti possano imparare questa abilità.