Domande e risposte con un cliente: Under Lucky Stars sui servizi di WOW24-7

Under Lucky Stars è un’azienda di vendita al dettaglio che crea mappe stellari uniche che mostrano costellazioni di date e luoghi specifici. WOW24-7 aiuta l’azienda a gestire l’assistenza clienti e le richieste di informazioni su più canali. In questa intervista, la responsabile del servizio clienti dell’azienda, Fiona King, ci racconta come WOW24-7 aiuta Under Lucky Stars a prendersi cura dei suoi clienti;

D: Ci parli della sua attività e di cosa fa.

A: La nostra azienda produce mappe stellari che mostrano le stelle e le costellazioni che si trovano in un determinato luogo e momento. Ad esempio, se inserite nel nostro algoritmo la data e il luogo in cui siete nati, possiamo mostrarvi le stelle che si trovavano sopra di voi in quel momento e le inseriamo in un post per voi. E spediamo in tutto il mondo.

D: Quale software utilizza per creare le sue mappe?

A:È un software creato dal nostro CEO. Ha progettato e scritto gli algoritmi utilizzando il Bright Star Catalog dell’Università di Yale. Quando si inseriscono le informazioni nel nostro sito web, l’algoritmo si converte in una mappa stellare con un disegno scelto dall’utente (abbiamo una vasta selezione di disegni). Successivamente, l’ordine viene automaticamente inviato a un laboratorio di stampa. Esistono diversi laboratori di stampa a seconda di dove viene ordinata la mappa. I nostri laboratori si trovano in Europa, Regno Unito, Stati Uniti e Australia;

D: Come ha influito la pandemia sulla vostra attività?

A:È stato un impatto insolito. Ci aspettavamo un calo delle vendite, ma il fatto che le persone possano ordinare i nostri prodotti online da qualsiasi parte del mondo e che non possano uscire a fare shopping ha fatto sì che le vendite aumentassero. Penso che sia successo con la maggior parte dei rivenditori online.

D: Per quale motivo ha assunto WOW24-7?

A:Li abbiamo assunti per fornire un servizio di assistenza clienti 24/7 per i nostri prodotti. Volevamo un’assistenza 24 ore su 24, in modo che i nostri clienti potessero contattarci in qualsiasi momento tramite chat o e-mail e ci fosse sempre qualcuno ad aiutarli. Quando stavamo scegliendo un fornitore di assistenza clienti, WOW24-7 sembrava offrire un prezzo molto buono rispetto ad altre aziende simili. Così abbiamo deciso di affidarci a loro.

D: Ci può dare una panoramica del suo progetto con WOW24-7?

A:Innanzitutto, abbiamo introdotto gli agenti di WOW24-7 al nostro supporto clienti utilizzando i nostri biglietti. Abbiamo mostrato loro come funzionano le mappe a stella e i tipi di e-mail e commenti che riceviamo dai clienti. Abbiamo anche mostrato loro le risposte standard che abbiamo e li abbiamo incoraggiati a modificarle in base alle richieste, ai commenti o ai reclami specifici del cliente. Una volta acquisita la competenza necessaria, abbiamo iniziato a coinvolgerli nelle chat dal vivo, dove riceviamo messaggi molto simili a quelli che riceviamo via e-mail;

Inoltre, li abbiamo aggiunti a Instagram per rispondere ai messaggi diretti dei nostri clienti. E poi, più di recente, sono stati coinvolti nel controllo degli ordini. Si sforzano di controllare un paio di volte al giorno quello che arriva per assicurarsi che non ci siano errori di ortografia sulla mappa stellare. Poiché molte persone effettuano gli ordini dal telefono, c’è una grande possibilità di errore. Gli agenti comunicano anche direttamente con i nostri laboratori di stampa. Se la mappa stellare di qualcuno arriva danneggiata, allora contattano il laboratorio di stampa spiegando il problema e organizzando l’invio di una copia sostitutiva.

D: Avete avuto difficoltà a comunicare con i nostri agenti?

A:Assolutamente no. Il flusso di lavoro tra i nostri team è sempre stato molto buono. Di solito comunichiamo attraverso canali su Slack. E una volta al mese ho una videochiamata con gli agenti, uno alla volta. Penso che siamo stati molto fortunati con gli agenti. Sono tutti molto seri in termini di impegno nel lavoro e di fornitura di un buon servizio per la nostra azienda e per i clienti che abbiamo.

D: In che modo WOW24-7 ha contribuito a migliorare la vostra attività?

A:Prima di stipulare un contratto con WOW24-7 non eravamo in grado di offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La risposta del servizio clienti era molto limitata. Ci impegnavamo a rispondere alle e-mail entro 24 ore dalla loro ricezione, ma potevamo attivare la chat solo quando non eravamo sovraccarichi di e-mail, e a quel punto avevamo un team molto più piccolo. Non eravamo quindi in grado di soddisfare il mercato statunitense nel modo in cui lo facciamo ora, utilizzando WOW24-7, perché essendo la nostra sede a Barcellona, i nostri orari sono molto diversi da quelli del mercato statunitense, che è il nostro mercato principale.

D: In che misura WOW24-7 ha soddisfatto le esigenze della vostra azienda?

A:Hanno fornito il servizio 24/7 che volevamo offrire ai nostri clienti. In questo modo, ha significato, ad esempio, che non mi dedico più a rispondere ai ticket e alle e-mail. Sono in grado di fornire una visione d’insieme e di affrontare alcuni dei problemi più impegnativi legati al servizio clienti. A volte può essere molto dispendioso in termini di tempo cercare di risolvere le difficoltà e i problemi specifici dei clienti, quindi avere un team di assistenza clienti affidabile aiuta molto.

D: Cosa le piace di più del lavoro con WOW24-7?

A:Gli agenti sono molto professionali e competenti, ma hanno anche una personalità. Non vogliamo sembrare dei robot o un’azienda poco attenta. Vogliamo dimostrare che siamo persone vere e che li capiamo quando, ad esempio, sono frustrati a causa di ritardi nella spedizione o cose del genere. E credo che il team ci sia riuscito molto bene, essendo empatico e usando il tocco umano nelle interazioni con i clienti. Sono riusciti a trovare un equilibrio tra la professionalità e la competenza e la possibilità di far emergere la propria personalità nella corrispondenza con i clienti;

D: Ci sono aree di miglioramento?

A:Gli agenti sono cresciuti con l’azienda. Se chiediamo loro di fare qualcosa in più, oltre a quello che avevamo immaginato inizialmente, accettano volentieri. Quindi non credo di poter chiedere loro di migliorare in alcun modo, perché ogni volta che chiediamo loro di fare qualcosa di extra o di diverso sono in grado di farlo. Siamo molto soddisfatti degli agenti che abbiamo e dovremmo continuare la nostra collaborazione;