Esternalizzazione dell’assistenza clienti SaaS: 101 linee guida

Se la vostra azienda SaaS ha a che fare con i clienti, un centro di contatto è essenziale per comunicare con loro. Tuttavia, trovare e formare agenti dedicati per gestire l’assistenza ai clienti richiede tempo e fatica. Ecco allora che un contact center in outsourcing entra nella vostra strategia aziendale;

Un contact center in outsourcing è un’ottima soluzione per le aziende SaaS, perché è efficiente dal punto di vista dei costi e può togliere la responsabilità della gestione dei clienti dalle vostre spalle. Si risparmiano tempo e risorse per la risoluzione dei problemi e la gestione del personale. L’outsourcing dell’assistenza clienti è perfetto per le aziende SaaS che cercano un modo per aumentare le vendite attraverso un servizio impeccabile da parte di agenti esperti. Pertanto, le aziende possono concentrarsi sugli obiettivi & strategici aziendali principali, mentre l’area dell’assistenza clienti è sotto controllo;

Continuate a leggere per scoprire le sfide e le peculiarità di esternalizzazione del servizio clienti SaaSnonché i principali KPI per misurare le prestazioni e i casi di successo di assistenza clienti in outsourcing.

Quali sono le sfide che i fornitori di SaaS devono affrontare nella comunicazione con i clienti?

Risoluzione dei problemi che richiede tempo 

La risoluzione dei problemi è il tempo medio necessario affinché un ticket registrato venga risolto con successo. Purtroppo, l’assistenza clienti SaaS riceve spesso problemi tecnici che richiedono una ricerca approfondita del problema. Gli agenti non possono essere d’aiuto durante la risoluzione del primo contatto, quindi possono essere necessari alcuni giorni o addirittura un paio di settimane per elaborare la richiesta e rispondere al cliente. Le attività dei clienti B2B dipendono dal funzionamento dei prodotti Saas. Pertanto, l’azienda del cliente può perdere potenziali entrate e persino subire perdite a causa dei tempi di inattività dell’assistenza clienti, spingendolo a cambiare fornitore SaaS.

Secondo la ricerca di Superoffice Il tempo medio di risposta del servizio clienti nelle aziende SaaS è di 12 ore, mentre il 46% dei clienti si aspetta di ricevere una risposta entro 4 ore. L’esternalizzazione dei centri di assistenza clienti di solito fornisce ai clienti 15 minuti di tempo di risposta, aumentando la soddisfazione dei clienti in modo significativo.  

Agenti con background tecnologico obbligatorio 

Un agente deve comprendere il linguaggio tecnologico e le peculiarità del prodotto SaaS per comunicare con il cliente sui bug del software e aiutare a risolvere i problemi tecnici. Quando i fornitori di SaaS non hanno tecnici nei loro team di assistenza clienti, la soddisfazione dei clienti diminuisce perché è difficile elaborare la richiesta senza errori e spiegare il problema agli sviluppatori.

Inoltre, il lavoro dell’agente è piuttosto impegnativo e il processo di reclutamento richiede solitamente molto tempo. È difficile trovare agenti con un background tecnico e ancor più difficile farli rimanere a causa delle peculiarità e dei livelli di stress durante il lavoro.

Sistema complicato del team di assistenza clienti 

Il contact center SaaS spesso assiste contemporaneamente clienti del segmento B2B e B2C, rendendo difficile l’esame dettagliato di ogni problema. Il team di assistenza clienti ha solitamente due livelli di supporto. Il primo copre compiti semplici come la raccolta di dati e l’assistenza alla configurazione del software, mentre il secondo aiuta a risolvere problemi più complicati, che richiedono miglioramenti dei prodotti SaaS, ad esempio l’eliminazione di bug o la correzione del codice.

Assistenza obbligatoria 24/7

I fornitori SaaS hanno clienti in tutto il mondo, quindi devono fornire comunicazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per soddisfare le esigenze dei clienti. Per questo motivo, è necessario assumere un team interno di grandi dimensioni, perché pochi agenti non sono in grado di gestire il carico di richieste 24 ore su 24. Le aziende spesso chiedono ai dipendenti di lavorare a turni o di creare sistemi di notifica dopo l’orario di lavoro per lasciare lo stipendio allo stesso livello. Spesso le aziende chiedono agli agenti di lavorare a turni o di creare sistemi di notifica dopo l’orario di lavoro per lasciare lo stipendio allo stesso livello, spingendo i dipendenti ad abbandonare il lavoro. Le aziende cercano quindi di trovare soluzioni alternative come l’outsourcing o team misti con turni diurni e notturni separati.

Come può essere utile l’outsourcing dell’assistenza clienti SaaS

L’outsourcing dell’assistenza clienti SaaS è una chiave per il successo delle best practice di assistenza SaaS. L’elevato ROI, l’ampio utilizzo delle opportunità omnichannel e la copertura completa 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sono tra i principali.

Un contact center in outsourcing è un’ottima soluzione per le aziende SaaS che desiderano ridurre i tempi di risoluzione e di avanzamento dei problemi senza dover investire in modo significativo nella gestione del personale. È anche adatto alle aziende che cercano un modo per aumentare le vendite attraverso un’assistenza clienti impeccabile da parte di agenti esperti. In questo modo, utilizzando i servizi di contact center in outsourcing, le aziende SaaS possono concentrarsi sui processi  aziendali principali e sugli obiettivi, mentre il fornitore partner controlla l’area del supporto clienti.

Quali sono le sfide che i fornitori di SaaS devono affrontare nella comunicazione con i clienti?

Risoluzione dei problemi che richiede tempo 

La risoluzione dei problemi è il tempo medio necessario affinché un ticket registrato venga risolto con successo. Purtroppo, l’assistenza clienti SaaS riceve spesso problemi tecnici che richiedono una ricerca approfondita del problema. Gli agenti non possono essere d’aiuto durante la risoluzione del primo contatto, quindi possono essere necessari alcuni giorni o addirittura un paio di settimane per elaborare la richiesta e rispondere al cliente. Le attività dei clienti B2B dipendono dal funzionamento dei prodotti Saas. Pertanto, l’azienda del cliente può perdere potenziali entrate e persino subire perdite a causa dei tempi di inattività dell’assistenza clienti, spingendolo a cambiare fornitore SaaS.

Secondo la ricerca di Superoffice Il tempo medio di risposta del servizio clienti nelle aziende SaaS è di 12 ore, mentre il 46% dei clienti si aspetta di ricevere una risposta entro 4 ore. L’esternalizzazione dei centri di assistenza clienti di solito fornisce ai clienti 15 minuti di tempo di risposta, aumentando la soddisfazione dei clienti in modo significativo.  

Agenti con background tecnologico obbligatorio 

Un agente deve comprendere il linguaggio tecnologico e le peculiarità del prodotto SaaS per comunicare con il cliente sui bug del software e aiutare a risolvere i problemi tecnici. Quando i fornitori di SaaS non hanno tecnici nei loro team di assistenza clienti, la soddisfazione dei clienti diminuisce perché è difficile elaborare la richiesta senza errori e spiegare il problema agli sviluppatori.

Inoltre, il lavoro dell’agente è piuttosto impegnativo e il processo di reclutamento richiede solitamente molto tempo. È difficile trovare agenti con un background tecnico e ancor più difficile farli rimanere a causa delle peculiarità e dei livelli di stress durante il lavoro.

Sistema complicato del team di assistenza clienti 

Il contact center SaaS spesso assiste contemporaneamente clienti del segmento B2B e B2C, rendendo difficile l’esame dettagliato di ogni problema. Il team di assistenza clienti ha solitamente due livelli di supporto. Il primo copre compiti semplici come la raccolta di dati e l’assistenza alla configurazione del software, mentre il secondo aiuta a risolvere problemi più complicati, che richiedono miglioramenti dei prodotti SaaS, ad esempio l’eliminazione di bug o la correzione del codice.

Assistenza obbligatoria 24/7

I fornitori SaaS hanno clienti in tutto il mondo, quindi devono fornire comunicazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per soddisfare le esigenze dei clienti. Per questo motivo, è necessario assumere un team interno di grandi dimensioni, perché pochi agenti non sono in grado di gestire il carico di richieste 24 ore su 24. Le aziende spesso chiedono ai dipendenti di lavorare a turni o di creare sistemi di notifica dopo l’orario di lavoro per lasciare lo stipendio allo stesso livello. Spesso le aziende chiedono agli agenti di lavorare a turni o di creare sistemi di notifica dopo l’orario di lavoro per lasciare lo stipendio allo stesso livello, spingendo i dipendenti ad abbandonare il lavoro. Le aziende cercano quindi di trovare soluzioni alternative come l’outsourcing o team misti con turni diurni e notturni separati.

Come può essere utile l’outsourcing dell’assistenza clienti SaaS

L’outsourcing dell’assistenza clienti SaaS è una chiave per il successo delle best practice di assistenza SaaS. L’elevato ROI, l’ampio utilizzo delle opportunità omnichannel e la copertura completa 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sono tra i principali.

Un contact center in outsourcing è un’ottima soluzione per le aziende SaaS che desiderano ridurre i tempi di risoluzione e di avanzamento dei problemi senza dover investire in modo significativo nella gestione del personale. È anche adatto alle aziende che cercano un modo per aumentare le vendite attraverso un’assistenza clienti impeccabile da parte di agenti esperti. In questo modo, utilizzando i servizi di contact center in outsourcing, le aziende SaaS possono concentrarsi sui processi  aziendali principali e sugli obiettivi, mentre il fornitore partner controlla l’area del supporto clienti.

L’outsourcing del supporto SaaS e le sue peculiarità

Software tecnologicamente avanzato

Il servizio clienti SaaS utilizza solitamente hardware e software di nuova generazione, che consentono di effettuare un preciso controllo di qualità, un’accurata verifica del profilo dei clienti e la raccolta di feedback. Queste caratteristiche sono essenziali per migliorare il lavoro del team di assistenza clienti e creare le basi per un’ulteriore formazione. I software moderni consentono anche di ricevere rapporti sulle prestazioni degli agenti per conoscere tutti i dettagli del loro lavoro quotidiano. Alcuni fornitori sono molto flessibili nell’uso del software e quindi adottano il software del cliente aziendale per garantire una cooperazione fluida e ottenere informazioni complete e affidabili.

Copertura dell’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il servizio clienti SaaS in outsourcing di solito assume persone con fusi orari diversi, in modo che il supporto sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza sfruttare gli orari di lavoro degli agenti. Pertanto, se l’azienda opera su scala internazionale, è più efficace assumere professionisti locali specifici piuttosto che chiedere agli agenti interni di imparare una nuova lingua. Maggiore è la scala di copertura, maggiori sono le possibilità di soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, il fornitore di assistenza clienti distribuisce correttamente il carico di lavoro degli agenti o aiuta i clienti a farlo utilizzando risorse aggiuntive.

Gestione del churn dei clienti

Un cliente felice equivale a un’azienda di successo. Tuttavia, se le richieste dei clienti non sono gestite correttamente, il churn diventerà un problema reale per le aziende SaaS. Un sistema di supporto in outsourcing è specializzato nel tenere traccia delle informazioni chiave e nel rispondere prontamente alle domande. Può anche misurare il numero totale di clienti, i ticket e altre metriche, fornendo un quadro completo del lavoro del contact center. Gli agenti dell’assistenza clienti in outsourcing si concentrano soprattutto sui progetti dei clienti aziendali, soprattutto quando si tratta di un team dedicato. Possono quindi fornire un servizio personalizzato al 100% grazie alla corretta elaborazione e analisi dei dati accumulati sul comportamento dei clienti.

Perché preferire l’outsourcing: I principali vantaggi dell’outsourcing del supporto SaaS 

Capacità di concentrarsi sulle attività di prima priorità

L’assistenza clienti in outsourcing per le aziende SaaS fa risparmiare tempo e toglie la responsabilità del servizio clienti dalle vostre spalle. Potete pensare ai metodi di sviluppo del business e alle strategie di generazione dei ricavi, mentre il team di assistenza clienti in outsourcing si occupa di tutti i problemi di comunicazione con i clienti. I manager possono comunque supervisionare il personale remoto concentrandosi sulle attività prioritarie e mantenendo un’interazione efficiente.

Assistenza omnichannel a un prezzo inferiore

L’assistenza clienti in outsourcing offre una serie di canali di comunicazione per interagire con i clienti, come la chat dal vivo, il call center SaaS, i social media e l’assistenza tecnica. Il prezzo del servizio include l’opzione omnichannel, che è molto più conveniente rispetto alla gestione autonoma di ogni canale. La soddisfazione dei clienti aumenta se hanno a disposizione diversi canali quando cercano aiuto. Secondo Zendesk Oltre il 35% dei clienti si aspetta di poter contattare lo stesso rappresentante del servizio clienti su qualsiasi canale.

Eliminare la responsabilità del personale 

Gestire un team di assistenza clienti è una missione essenziale e di grande responsabilità, in quanto è necessario creare un ambiente multiculturale per soddisfare le esigenze di ogni cliente, potenziando al contempo le conoscenze degli agenti. L’assistenza SaaS in outsourcing controlla l’onere del personale, lasciando la possibilità di prendere decisioni cruciali nel processo di assunzione. In questo modo, continuate a controllare le prospettive finali del personale, ma non dovete preoccuparvi di programmare i colloqui, gestire le sessioni di formazione e le attività di prova.

Assistenza clienti interna o in outsourcing: Qual è la soluzione migliore per la vostra azienda SaaS?

Assistenza clienti interna

Pro:

1. Profonda conoscenza dell’azienda.Gli agenti interni lavorano esclusivamente per la vostra azienda, quindi conoscono tutte le peculiarità dei servizi e dei prodotti. Il team di supporto SaaS ha una vasta conoscenza della comunicazione aziendale, che aiuta a fornire un feedback tempestivo alle richieste dei clienti. Inoltre, crea un tocco personale nell’interazione con i clienti e consente agli agenti di promuovere l’immagine del marchio come speciale.
2. Feedback immediato.Il team interno di solito comunica il feedback dei clienti in modo più coerente e veloce. Questo aiuta a migliorare immediatamente il prodotto o il servizio e a mantenere alta la soddisfazione del cliente. La stretta interazione con gli agenti facilita la trasmissione di nuove linee guida, essenziali per le aziende in rapida evoluzione.

Contro:

1. Costo elevato.Lavorare con il team interno significa che l’azienda deve spendere risorse significative per i processi di assunzione, la formazione e i vantaggi per i dipendenti. Il personale interno richiede incontri regolari e sessioni di coaching per mantenere il coinvolgimento dei dipendenti ed espandere le strategie di comunicazione, a differenza del centro di outsourcing, che gestisce regolarmente la formazione.
2. Problema di turnover del personale.L’assistenza clienti interna non garantisce la flessibilità aziendale, perché aziende come i rivenditori o le agenzie di viaggio dipendono da picchi di lavoro stagionali. Quando si assume un agente, l’azienda offre un contratto di 6 mesi, che non rappresenta un’opportunità di lavoro stabile per la maggior parte dei candidati. Pertanto, il reparto di assistenza clienti SaaS interno ha spesso difficoltà nei processi di selezione e assunzione.

Esternalizzazione dell’assistenza clienti

Pro:

1. Accessibile e meno costoso;Poiché esiste un’ampia varietà di società di assistenza SaaS in outsourcing, la scelta di quella adatta alla vostra azienda non richiederà molto tempo. La maggior parte dei fornitori lavora in Paesi come l’Ucraina, le Filippine, l’India o la Malesia, dove la maggior parte della popolazione parla inglese e il costo della vita non è elevato. È possibile ottenere un servizio di alta qualità a un prezzo inferiore. Gli agenti sono di solito dislocati in diversi fusi orari, per cui i clienti possono contattare il centro di assistenza 24 ore su 24.
2. Forza lavoro flessibile.Un team in outsourcing vi permette di regolare facilmente il numero di agenti in base alle vostre esigenze aziendali. Potete aumentare o ridurre senza problemi la quantità di personale in base alla stagione o ai requisiti del progetto, senza dover gestire il processo di assunzione.

Contro:

1. Supervisione parziale del personale.Se il servizio clienti in outsourcing è un concetto nuovo per la vostra azienda, potrebbe essere difficile abituarsi alla gestione del personale a distanza. Inizialmente, potrebbe verificarsi una mancanza di interazione con gli agenti, che può portare a problemi di fiducia. Per questo motivo, il fornitore di contact center deve seguire tutti i requisiti aziendali, in modo da poter delegare facilmente l’assistenza clienti senza ulteriori preoccupazioni.
2. Comunicazione online.Come detto in precedenza, gli agenti del servizio clienti in outsourcing sono di solito basati in tutto il mondo, quindi potrebbero esserci alcune difficoltà di comunicazione a causa di peculiarità culturali e barriere linguistiche. Tuttavia, il fatto di avere la lingua inglese come risorsa versatile di solito elimina tutti i problemi di comunicazione.

Il modello più efficiente per i player SaaS è un reparto di assistenza clienti ibrido, in cui gli agenti interni collaborano con quelli in outsourcing. Ad esempio, i dipendenti interni coprono i turni diurni e gli agenti in outsourcing quelli notturni. Tuttavia, tutto dipende dalle condizioni aziendali, quindi solo una conoscenza approfondita dei processi aziendali delle aziende SaaS può fornire al management la risposta a ciò che serve per incrementare la comunicazione con i clienti. 

Come i fornitori SaaS possono misurare le prestazioni dell’assistenza clienti in outsourcing: KPI fondamentali

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT è il metodo più popolare e più semplice per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti di un servizio, di un prodotto o di un’azienda. Esaminando le interazioni con i clienti che hanno dato punteggi bassi, è possibile analizzare cosa è andato storto e aggiornare le procedure del servizio clienti.

Volume per canale

L’azienda dovrebbe monitorare da dove proviene il maggior numero di richieste per adattare le esigenze di personale e scegliere i canali che potrebbero beneficiare di risposte automatiche.

Tempo di risposta (FRT)

FRT analizza quanto tempo impiega un’azienda SaaS a fornire una prima risposta al ticket. Il punteggio FRT è essenziale per la comunicazione con i clienti, poiché il riconoscimento della richiesta di una persona dimostra la sua importanza per l’azienda e aumenta la soddisfazione dei clienti.

Tempo medio di gestione (AHT)

L’azienda dovrebbe misurare il tempo complessivo necessario per risolvere il problema sommando il tempo in cui il cliente ha contattato, il tempo di attesa, le comunicazioni di andata e ritorno e gli aggiornamenti successivi all’interazione.

Portata del promotore netto (NPS)

L’NPS misura la probabilità che il cliente raccomandi la vostra azienda a qualcun altro. Mostra la crescita dell’azienda, poiché le raccomandazioni personali sono preziose nella nostra società.

Outsourcing dell’assistenza clienti per le aziende SaaS: Storie di successo

WOW24-7 & Xsellco

Xsellco è un grande fornitore SaaS che offre tre soluzioni pre-integrate e collaudate dal mercato per i commercianti di qualsiasi dimensione: l’help desk di assistenza clienti eDeck, Amazon Repricing e Feedback. L’azienda aiuta i rivenditori di tutto il mondo a comunicare con gli acquirenti e a gestire comodamente le attività commerciali. Il team di assistenza clienti interno al cliente interagisce con i clienti durante le ore lavorative. Nel frattempo, l’attività in rapida crescita richiedeva una disponibilità 24 ore su 24 per i clienti, poiché tutti si trovano in fusi orari diversi. Considerando i requisiti del cliente,  WOW 24-7 Ha offerto all’azienda un team semi-dedicato composto da 6 agenti con un background significativo. Hanno aiutato i clienti finali a risolvere i loro problemi al livello iniziale. Il team WOW 24-7 ha collaborato con il cliente per oltre un anno. Gli ottimi risultati del team semi-dedicato hanno ispirato Xsellco a estendere il coinvolgimento degli agenti, affidando ad alcuni di loro il compito di comunicare con gli utenti finali durante l’orario di lavoro.

AssistenzaZebra e venditeNexus

SalesNexus, un sistema CRM per le vendite e di automazione del marketing basato su SaaS per i team di vendita, aiuta le piccole e medie imprese con un supporto informatico interno limitato. Con la crescita dell’azienda, la ricerca, la formazione e la gestione di un team interno qualificato sono diventate un peso. Il turnover dei dipendenti, gli alti costi di assistenza ai clienti e la scarsa soddisfazione dei clienti hanno portato a fallimenti in tutta l’azienda. Aggiunta SupportoZebra Il team di SalesNexus è stato affiancato da agenti del servizio clienti esperti, il processo di onboarding è diventato più semplice e l’azienda ha fornito al team una formazione sui prodotti. In questo modo, SalesNexus ha registrato un aumento del 25% del fatturato dei servizi e ha ridotto del 70% i tempi di assunzione del nuovo personale.

HelpScout e RealtyNinja

RealtyNinja è una piattaforma per la creazione di siti web per agenti immobiliari canadesi. La piattaforma è connessa con i sistemi MLS in Canada, facilitando la creazione di annunci automatici da parte degli agenti. Tuttavia, l’azienda non disponeva di una struttura per la gestione delle richieste dei clienti, con conseguente disordine dell’intero team di assistenza clienti. Dopo aver analizzato i principali problemi di RealtyNinja, HelpScout In primo luogo ha creato una casella di posta condivisa per tutte le domande, in modo che gli agenti potessero collaborare alla risoluzione dei problemi. HelpScout ha introdotto sistemi automatizzati come Slack e risposte salvate per ridurre le attività di assistenza manuale, dando agli agenti più tempo per interagire con i clienti. Hanno ottimizzato l’onboarding dei clienti rendendo possibile programmare una chiamata o un messaggio al team di assistenza clienti per ulteriore assistenza con il software. Così, negli otto anni in cui RealtyNinja ha ricevuto il servizio clienti in outsourcing da HelpScout, il team è raddoppiato e ha sviluppato delle SOP (procedure operative standard) per ogni aspetto dell’attività. Avere tutto documentato rende più facile rivedere e modificare il processo in caso di bug.

Conclusione

Questa linea guida descrive le sfide e le peculiarità dell’outsourcing e dell’assistenza clienti SaaS in-house, nonché i principali KPI per misurarne le prestazioni e i casi di successo di outsourcing dell’assistenza clienti. I costi elevati e la rapida rotazione del personale sono gli svantaggi principali che impediscono alla maggior parte delle aziende di mantenere agenti in ufficio. L’assistenza clienti in outsourcing è più diffusa nelle aziende SaaS grazie alla sua accessibilità, all’approccio flessibile della forza lavoro e ai costi contenuti. I pro e i contro di entrambe le opzioni creano due modelli di lavoro distinti, ma una corretta valutazione delle esigenze dell’azienda dovrebbe aiutare a individuare quello più adatto.

Sofiia Kalitsun

Onboarding department coordinator