Frasi utili per i rappresentanti dell’assistenza clienti

Che si tratti di gestire lead in entrata o di supporto tecnico per i clienti esistenti – il servizio di assistenza clienti è la forza speciale in prima linea della vostra azienda. La fedeltà del pubblico target e, naturalmente, le vendite dipendono dall’approccio e dalla tecnologia di questo reparto. Secondo diversi sondaggi, l’80% delle persone preferisce un servizio di assistenza clienti di alta qualità.

Paradossalmente, è probabile che l’interazione dei clienti con l’assistenza clienti sia molto standardizzata, anche se l’assistenza è molto più complessa. call center ha il principale carico di comunicazione con gli utenti. Fate capire al cliente che non è solo un altro numero 100.000. È possibile superare in modo significativo le aspettative dei consumatori aumentando la fidelizzazione utilizzando Assistenza clienti in outsourcing o di formare il vostro team con frasi perfette per il servizio clienti.

“Grazie per averci contattato”

I rappresentanti dell’assistenza devono creare un’atmosfera favorevole al cliente. Fate sentire al vostro cliente che siete felici di ricevere il suo feedback con la prima eccellente frase del servizio clienti. Non tutti amano utilizzare i servizi di assistenza clienti perché spesso sono associati a un’atmosfera tesa e al personale stanco di rispondere a migliaia di domande al giorno.

Secondo le regole di comunicazione dell’assistenza clienti, il cliente non deve sentirsi irritato o esaurito. Siate gentili e fategli sapere che siete sempre pronti a dare una mano.

“Per quanto mi piacerebbe aiutare….”

Alcune richieste non sono effettivamente realizzabili. La frase sopra riportata è un modo educato per dire “no” e dire al cliente che non c’è soluzione a tale richiesta. Questa frase agisce come una risposta gentile ma ferma. Grazie ad essa, l’utente capirà che volete aiutare in generale, ma che non è possibile in una situazione particolare.

“Vi aggiornerò entro [ora]”.

Alcuni clienti potrebbero essere impazienti e controllare costantemente le risposte dell’assistenza clienti o i messaggi per conoscere eventuali aggiornamenti sul loro caso. Sarebbe opportuno dire al cliente quando deve aspettarsi un aggiornamento. Inoltre, è importante far sapere agli utenti che l’azienda li terrà aggiornati il più spesso possibile.

Informare i clienti sullo stato attuale delle loro richieste, fidelizzarli e mostrare l’atteggiamento di attenzione del marchio nei confronti dei suoi clienti.

“In cos’altro posso aiutarla?”.

L’operatore dell’assistenza clienti, che sente le lamentele dei clienti ogni giorno, non sa che il 96% dei chiamanti si sente timido e a disagio a chiamare e a menzionare tutti i dettagli del problema. Molti non vogliono sembrare invadenti o non credono che qualcuno voglia davvero aiutarli a risolvere il problema.

La conversazione con il cliente termina quando il suo problema è stato risolto e lui è soddisfatto. Provate a chiedere: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei?”. Utilizzate anche frasi semplici per il servizio clienti, che è meglio di niente.

“Mi scuso per il disagio”.

Se un utente è arrabbiato, sconvolto o frustrato, gli addetti all’assistenza clienti devono essere empatici e dimostrare di comprendere appieno i sentimenti del cliente. Riconoscere questi sentimenti e l’errore dell’azienda è meglio che scusarsi ripetutamente. Il passo successivo è il suggerimento dell’azienda per risolvere la situazione.

“Mi scuso per il disagio causato”.

Sapevate che le notizie su un cattivo servizio clienti raggiungono più del doppio delle orecchie rispetto alle lodi per una buona esperienza di servizio? (Fonte: Ufficio della Casa Bianca per gli Affari dei Consumatori).

Un modo molto controverso per esprimere la vostra solidarietà: immaginate che il vostro cliente sia furioso e che non sia stato solo “disturbato”. Supponiamo che un’azienda abbia stornato i suoi soldi un paio di volte, che abbia consegnato la merce in ritardo e che, come se non bastasse, abbia confuso l’indirizzo di consegna.

È fondamentale adottare un approccio equilibrato alla forma di espressione delle scuse. Consigliamo di nominare la situazione così com’è, ad esempio: “Permettete a nome dell’azienda di scusarvi per la vacanza rovinata”.

“Questo va oltre le mie competenze, ma farò del mio meglio”.

Alcuni clienti percepiscono il servizio di assistenza tecnica come la consulenza online e possono richiedere un’attenzione eccezionale. Ad esempio, il cliente è arrabbiato per una consegna lunga, che non dipende da voi. Volete spiegarglielo, ma come farlo in modo appropriato? Utilizzate frasi pertinenti o esternalizzate il servizio clienti eCommerce per liberarvi dalle richieste dei clienti e gestite il team di supporto, occupandovi della routine di back-office e dando pace alle emozioni.

“Posso certamente controllarlo per voi”.

Un linguaggio amichevole ed educato fa miracoli. Se un agente dell’assistenza clienti non può garantire il risultato esatto, è essenziale trasmettere un messaggio incoraggiante e positivo sulla situazione e trovare la soluzione. Anche se non è possibile offrire una soluzione, si può sempre proporre un modo efficiente che sembra persino migliore del risultato inizialmente previsto.

“Grazie per averci segnalato questo problema”.

Ovviamente, non a tutte le aziende piace ricevere messaggi su alcuni difetti dei loro prodotti o servizi, ma questo è l’approccio sbagliato. Le aziende dovrebbero considerare questi messaggi come favori fatti dai clienti che contribuiscono alle attività di controllo della qualità.

La maggior parte dei clienti non dedicherà tempo e fatica a scrivere o segnalare errori, ma quelli che lo fanno aiutano i marchi a migliorare. Queste azioni meritano apprezzamento e riconoscimento, quindi una risposta cortese e coinvolgente renderà questi clienti più fedeli al marchio.

“Grazie per la sua domanda. È pronto a rimanere in linea mentre chiarisco le informazioni pertinenti?”.

“Quando i clienti condividono la loro storia, non stanno solo condividendo i punti dolenti. In realtà vi stanno insegnando come migliorare il vostro prodotto, servizio e azienda. L’organizzazione del servizio clienti deve essere progettata per comunicare questi problemi in modo efficiente”. – Kristin Smaby, “Essere umani è un buon affare”.

L’ignoranza non esime dal lavoro nel servizio di assistenza, e “non so” è forse l’incubo più comune dell’operatore. La cosa più importante in questo caso è non accampare scuse, ma indirizzare la conversazione verso un canale costruttivo.

Scripting positivo

Lo scripting positivo include modelli per rispondere ai clienti frustrati nel modo migliore o per mantenere la comunicazione con gli utenti in modo positivo. Anche se i modelli di assistenza clienti possono suscitare polemiche, se usati nel modo giusto fanno bene e non fanno male.

Considerate le seguenti peculiarità dello scripting positivo:

Il punto principale è adattare questi modelli a ogni risposta per renderli personalizzati e davvero empatici.
È un’ottima risorsa di apprendimento per i nuovi agenti dell’assistenza clienti.
La personalizzazione di tale scripting deve dipendere dalla richiesta di ogni singolo cliente.
Uno scripting positivo troppo evidente può trasformarsi in un’esperienza di comunicazione negativa con il marchio.

Pertanto, lo scripting positivo è ottimo per i casi complessi o per un elevato carico di assistenza.

Conclusion

Tutte queste regole faranno sicuramente salire la vostra attività al top. Raccomandiamo vivamente di utilizzare queste frasi per il servizio clienti per mostrare cordialità ed entusiasmo ai vostri clienti. La maggior parte delle persone ha paura di chiamare l’assistenza clienti, quindi siate solidali e gentili.

Se non avete un servizio di assistenza clienti interno, affidatelo a noi. Qui a WOW24-7, i nostri agenti di assistenza clienti sono veri esperti nella comunicazione con i vostri clienti.

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