I fatti più importanti da sapere sull’outsourcing dei processi aziendali

Tutto quello che c’è da sapere sull’outsourcing dei processi aziendali

Prima di discutere tutti gli elementi essenziali di outsourcing dei processi aziendaliPer questo motivo, vorremmo condividere alcuni fatti e statistiche impressionanti sia con gli imprenditori esperti che con le giovani startup. Per cominciare, il settore ha registrato un aumento di 12 miliardi di dollari nel 2016-17. In secondo luogo, colossi come Google, Microsoft, Samsung, Amazon e altre aziende di fama mondiale non negano di utilizzare tali servizi. Preferiscono aziende con una buona reputazione dagli Stati Uniti e dall’Europa dell’Est, proprio come WOW24-7. Nella maggior parte dei casi, le aziende del settore IT traggono vantaggio dall’esternalizzazione dei loro team, ma ogni anno sono sempre di più i settori che entrano in gioco.

Questo articolo vi dimostrerà l’efficacia delle pratiche di outsourcing. La cosa principale da discutere è la definizione di processo aziendale. Senza comprendere il significato di questo termine, non riuscirete a capirne l’utilità. Parleremo anche di questo settore in generale, degli scopi e forniremo consigli su come scegliere i migliori servizi di outsourcing.

Significato, definizione e finalità del BPO

Ci si può quindi chiedere: “Che cos’è il BPO?”. La definizione migliore è: il processo di esternalizzazione di alcune attività principali o secondarie dell’organizzazione a una terza parte per ottenere un certo elenco di vantaggi. Raramente le aziende affidano a terzi le attività principali, quindi nella maggior parte dei casi l’outsourcing si riferisce a responsabilità non essenziali. L’esempio migliore è l’assistenza ai clienti, il supporto al back-office e l’inserimento dei dati. Le aziende più quotate provengono dagli Stati Uniti e dall’Europa orientale.

Il cosiddetto modello di outsourcing aiuta le aziende di tutto il mondo a concentrarsi sulla ricerca, sullo sviluppo e sulle nuove iniziative, invece di perdere tempo con le scartoffie o con l’inserimento e l’elaborazione manuale dei dati. L’outsourcing è anche un ottimo strumento per sostenere i settori competitivi.

La maggior parte delle aziende che si occupano di tecnologie dell’informazione (IT) ricorre ad agenzie di outsourcing. Si tratta di sviluppatori web e di app e di altri esperti. Potreste anche chiedervi cosa comprende l’outsourcing dei processi aziendali IT. I servizi sono:

• Supporto al back-office
• Servizio di assistenza clienti
• Supporto per le fatture
• Call center
• Inserimento dati & elaborazione
• Creazione di contenuti
• Contabilità e finanza
• Gestione dell’infrastruttura
• Gestione delle risorse umane

Tutte queste sono considerate competenze non essenziali di un’azienda. Pensate alla vostra azienda. Potreste trarre vantaggio dal delegare alcune di queste funzioni aesperti di supporto esternocon una ricca esperienza e competenze impressionanti? Vi daremo altre ragioni per fidarvi delle agenzie di outsourcing BPO. Basta saperle scegliere correttamente!

Capire l’outsourcing dei processi aziendali (BPO)

Molte aziende, dalle startup alle multinazionali, tendono a esternalizzare i processi aziendali a fornitori di servizi affidabili. In particolare, sono sempre più numerosi i fornitori innovativi, professionali e flessibili che si affacciano su questo mercato, creando una forte concorrenza tra le aziende di outsourcing.

In breve, le organizzazioni si rivolgono alle pratiche di BPO principalmente per le attività di routine di front-office e back-office. Il BPO di back-office di solito riguarda la contabilità, la finanza, le risorse umane, lo sviluppo del software e il controllo qualità. I dipendenti in outsourcing si occupano del buon funzionamento dell’azienda. Al contrario, il BPO front-office comprende principalmente attività legate ai clienti, dai servizi di assistenza dedicati alla gestione degli account.

L’attrazione dell’outsourcing dei processi aziendali (BPO)

Le aziende apprezzano i servizi di BPO perché questo approccio offre un’incredibile flessibilità operativa. Grazie all’esternalizzazione di attività commerciali e amministrative non essenziali, le organizzazioni possono dedicare le proprie risorse e concentrarsi sulle competenze principali. Queste includono i tassi di soddisfazione dei clienti, le ricerche di mercato, la promozione dei prodotti che portano alla creazione di vantaggi competitivi dell’azienda sul mercato.

Inoltre, grazie all’approccio del BPO, le organizzazioni possono accedere alle più recenti risorse innovative che potrebbero non essere accessibili a livello locale. I fornitori di servizi BPO si impegnano a migliorare le loro soluzioni e a rimanere al passo con le nuove tecnologie e tendenze aziendali. In questo modo, le aziende ottengono la soluzione migliore tra quelle disponibili finora.

Inoltre, vale la pena notare che le imposte sul reddito delle società statunitensi sono tra le più alte al mondo, e le aziende americane preferiscono esternalizzare i servizi in Paesi con tariffe più economiche e tasse più basse. Ciò consente di ridurre notevolmente i costi. Inoltre, il BPO consente di ricevere rapporti dettagliati e tempestivi, di aumentare la produttività di tutti i reparti e di avere flessibilità in termini di decisioni aziendali e di allocazione delle risorse.

Gli svantaggi del BPO

Il BPO offre un numero significativo di vantaggi, ma comporta anche alcuni svantaggi. Ad esempio, un’azienda può incorrere in fughe di dati o in difficoltà di comunicazione. Questo, a sua volta, può aumentare il time to market di una collaborazione a progetto o influenzare la produttività di entrambe le parti nel lungo periodo.

I vantaggi del BPO sono i seguenti:

• Elevata velocità di esecuzione e maggiore efficienza dei processi aziendali;
• Capacità di concentrarsi sulle attività di core business e sulla strategia aziendale per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato; 
• Aumento dei ricavi e crescita del capitale;
• Uno spostamento dell’attenzione su esigenze aziendali specifiche.

Tuttavia, gli svantaggi del BPO possono includere:

• Concerti sulla privacy dei dati;
• Costi di gestione elevati;
• Eccessiva dipendenza dal partner BPO.

Soluzioni e opzioni di outsourcing dei processi aziendali

Un’azienda può optare per l’esternalizzazione dei processi aziendali firmando un contratto con un fornitore di servizi nello stesso paese o da qualsiasi parte del mondo. Le aziende interessate al BPO hanno tre opzioni: 

• Outsourcing onshore

Conosciuto anche come outsourcing domestico, questo tipo di servizi di outsourcing riguarda l’assunzione di un esperto o di un’azienda rinomata all’interno del Paese;

• Outsourcing offshore

È il tipo più comune di esternalizzazione BPO, quando un’azienda esternalizza i processi aziendali in un Paese con imposte sul reddito e tassi salariali più bassi. Di solito, le aziende statunitensi esternalizzano in Paesi europei o asiatici che offrono servizi di qualità a costi molto più accessibili.

• Outsourcing nearshore

L’outsourcing nearshore è un mix di due tipi di outsourcing, quando un’azienda esternalizza alcuni processi a una società situata nel paese vicino. In generale, anche in questo caso si applica la stessa idea, con imposte sul reddito e costi del lavoro più bassi, e la differenza principale è la posizione e il pool di talenti disponibili in un determinato Paese per il BPO.

I risultati dell’analisi del settore dell’outsourcing dei processi aziendali 2018

343,2 miliardi di dollari in 5-6 anni non sono un valore di mercato impressionante? Noi crediamo di sì, e queste statistiche si riferiscono al Outsourcing BPOsettore. Questo numero è stato ricavato dall’analisi e dallo studio del settore dell’outsourcing dei processi aziendali condotto da Grand View Research Inc. Attualmente, il mercato si aggira intorno ai 90 miliardi di dollari, ma continua a crescere alla velocità della luce!

L’idea è quella di aiutare le aziende a ridurre i costi operativi. Ecco perché questo settore è molto richiesto. Questo tipo di costi è di solito sinonimo di spese extra significative che di solito vengono sprecate in strumenti e attrezzature. Invece di concentrarsi sulle attività principali, le aziende devono dedicare molto tempo ai compiti di supporto. Assumendo personale tramite agenzie di outsourcing, le organizzazioni sperimentano l’efficienza dei costi e il risparmio di tempo e risorse. Il risultato è una migliore gestione delle risorse.

Gli esperti prevedono un’ulteriore crescita del CAGR del 7,5%. Gli operatori del mercato dell’outsourcing aziendale si occupano di una grande varietà di settori. Essi comprendono:

• BFSI
• Manufacturing
• Sviluppo di software
• Retail
• Sviluppo web
• IT e telecomunicazioni
• Agriculture
• Automobile
• Assistenza sanitaria e infermieristica

Questi settori hanno capito per primi l’efficacia dei BPO. Hanno incorporato queste pratiche come parte della loro strategia aziendale complessiva. Ciò consente di aumentare i ricavi molto più rapidamente rispetto ai team interni che si occupano delle attività secondarie.

Nel complesso, qualsiasi azienda può classificare le proprie responsabilità in tre categorie. Esse comprendono quelle critiche/essenziali, quelle fondamentali e quelle non fondamentali (secondarie). Le ultime rappresentano un grande ostacolo sulla strada verso una maggiore redditività ed efficienza. Semplicemente, distraggono le aziende da ciò che è veramente importante. Per ottenere un vantaggio strategico, un’azienda dovrebbe delegare le attività secondarie a qualcun altro. Sono comunque importanti, quindi dovrebbero essere affidate a qualcuno di fiducia.

Come dimostra l’analisi del settore, la ragione principale della rapida crescita del BPO è il fatto che le attività non-core sono la chiave del successo delle relazioni con i clienti. Senza queste attività, l’azienda non sarebbe in grado di acquisire ed espandere la base di clienti e di mantenerli in modo efficace. Porre maggiore enfasi sulle attività principali non deve danneggiare i compiti secondari. Ecco quando (e perché) i servizi di business process outsourcing BPO sono utili.

Call Center in outsourcing dei processi aziendali. Call Center tradizionale

Outsourcing dei processi aziendali L’assistenza clienti è diversa da quella di un call center tradizionale. Le basi possono essere le stesse, ma la prima opzione è molto più conveniente. In generale, questi due termini vengono usati in modo intercambiabile, ma la differenza principale è che l’outsourcing dei processi aziendali indica le attività di back-office (ad esempio, l’assistenza ai clienti o le mansioni contabili) di un’azienda che sceglie questa opzione invece di assumere personale interno, mentre un call center si occupa solo delle telefonate. Tenendo conto che le chat dal vivo stanno diventando sempre più popolari ogni giorno che passa, la domanda di call center diminuisce.

An call center in outsourcing può aiutare a risparmiare sui costi operativi, consentendo di concentrarsi sugli incarichi interni più critici. L’assunzione di un team di esperti in outsourcing non si limita a risparmiare sui costi. Questi call center come CMS sono un team di esperti di assistenza clienti che possiedono una vasta esperienza e grandi capacità di comunicazione per attirare nuovi clienti e mantenere quelli vecchi.

Il call center è solo uno dei sottoinsiemi dell’outsourcing dei processi. Si tratta di servizi basati sulla voce. Considerando che il numero di operatori è solitamente limitato, i clienti sono spesso spaventati dalle file di attesa, che li rendono delusi dai servizi dell’azienda. Le chiamate in entrata e in uscita sono un approccio superato alla comunicazione tra azienda e cliente. È fondamentale mantenere tutti i clienti soddisfatti, ed è per questo che la maggior parte delle organizzazioni oggi sceglie il call center in outsourcing rispetto a quello tradizionale.

Questo tipo di call center è disponibile in tutte le forme e dimensioni a seconda delle esigenze aziendali: dai piccoli appuntamenti alle linee di call-off su larga scala. Grazie alla metodologia dell’outsourcing dei processi, è possibile ridurre il tempo di attesa dei clienti al telefono ed evitare i costi del personale e delle attrezzature. Inoltre, l’outsourcing garantisce una maggiore flessibilità e velocità di lavoro. Quando si parla di sostituzione dei call center, le soluzioni di esternalizzazione dei processi aziendali BPO includono solitamente quanto segue:

• Programmazione delle riunioni
• Elaborazione dell’ordine
• Servizi di supporto
• Promemoria appuntamenti
• Linee di chiamata aziendali/personale
• Operazioni finanziarie e supporto alla fatturazione
• Gestione delle controversie e dei reclami
• Linee di lavoro
• Registrazione di un nuovo cliente o utente
• Mansioni di receptionist
• Instradamento delle chiamate
• Spedizione del servizio sul campo

Nella maggior parte dei casi, le agenzie di outsourcing dei processi aziendali forniscono servizi personalizzabili su richiesta del cliente. È sempre una buona idea trasferire i processi aziendali di routine, come i compiti del call center, alle società di outsourcing dei processi aziendali con una solida esperienza, come WOW24-7.

Come scegliere le aziende di outsourcing dei processi aziendali: Mini-guida

Ora che avete capito il significato di BPO, vi chiederete come scegliere l’opzione giusta per voi. La concorrenza è piuttosto alta su questo mercato, quindi dovreste fare molta attenzione. Abbiamo selezionato per voi le caratteristiche delle aziende di outsourcing più preferite e affidabili, basandoci sul feedback di aziende di fama mondiale che utilizzano questi servizi:

L’azienda deve essere certificata ISO. Qualsiasi agenzia di outsourcing deve garantire la riservatezza delle informazioni del cliente e la sicurezza dei dati online.

Assistenza scalabile. Una buona agenzia di outsourcing deve offrire un’assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, poiché le aziende possono provenire da fusi orari diversi.

Vasta esperienza e competenze necessarie. Tali servizi devono essere presenti sul mercato da almeno un decennio e i professionisti locali devono avere le competenze e le qualifiche corrispondenti.

Servizi omnicanale e una grande varietà di servizi. È meglio rivolgersi a un’azienda di outsourcing che abbia competenze in molti campi. Inoltre, dovrebbe offrire formazione, strumenti e metriche necessarie per ridurre al minimo il lavoro del cliente.

Abbiamo elencato tutte le qualità del Servizio di outsourcing WOW24-7. Questa società di BPO è l’opzione migliore per le aziende che desiderano delegare le loro attività non essenziali a un professionista fidato e collaudato senza alcun rischio.

Questa società offre tutti i servizi che un’azienda potrebbe voler delegare a qualcun altro. Gli esperti locali sono in grado di formare team aziendali completi nel più breve tempo possibile (3-6 mesi). Offrono assistenza in più lingue. I servizi di base comprendono:

• Supporto in prima linea

L’azienda offre soluzioni uniche di assistenza in prima linea. È in grado di creare rapidamente un call center per qualsiasi azienda, partendo da zero, per gestire le chiamate in entrata, i feedback e l’upselling dei clienti.

• Supporto al back-office

Il supporto al back-office comprende molte attività non essenziali, ma comunque fondamentali per qualsiasi tipo di azienda. Si tratta di mantenere le informazioni correttamente organizzate e chiare. WOW24-7 troverà le persone giuste per fornirle:

• Ottimizzazione e moderazione dei contenuti;
• Inserimento ed elaborazione dati;
• Assistenza virtuale (VA).

Inoltre, questa azienda leader nell’outsourcing può aiutarvi in attività come il tagging dell’e-commerce, la generazione di lead, la riduzione dei costi, il ritocco delle immagini, la ricerca di dati e altro ancora. È giunto il momento di concentrarsi sulle attività principali e critiche, affidando i compiti secondari a professionisti credibili di un’azienda rinomata. Se pensate di farlo, considerate WOW24-7 come l’opzione principale da testare.

James Miller

Global Head of Customer Success