Il mio viaggio come “agente del futuro”: una settimana che ha cambiato il mio modo di vedere l’esperienza del cliente

All’inizio del mese scorso è successo qualcosa di incredibile.

Io, come molti altri agenti, sono stata nominata dal nostro team di gestione per il concorso Agente del futuro e ho vinto la votazione interna.

Ma poi, con mia grande sorpresa, ho vinto di nuovo! Questa volta ho vinto il voto esterno.  

Sono stato selezionato per il programma educativo Agent of the Future. Sono stato selezionato come uno dei soli dieci agenti in tutta Europa per partecipare a una sessione di formazione sulla leadership e sull’intelligenza artificiale della durata di un giorno intero durante il forum Contact Center World (CCW) Europe ad Amsterdam.

All’inizio non riuscivo a crederci. Ero sorpresa, nervosa e, onestamente, profondamente orgogliosa di rappresentare WOW24-7 alla Customer Contact Week (CCW) Europe 2025, il più grande evento CX del continente. Era la prima volta che salivo su un palco così grande, circondata da alcuni dei più brillanti professionisti del nostro settore.

Quello che non mi aspettavo è che questa esperienza avrebbe cambiato completamente il modo in cui vedo il mio lavoro, la mia carriera e il futuro della customer experience.

Diventare uno degli “agenti del futuro” in Europa

Il programma “Agente del futuro” non riguardava la concorrenza, ma l’evoluzione. Si è concentrato su come gli agenti di assistenza clienti possano crescere insieme all’IA, non contro di essa. Il messaggio era chiaro: l’IA non è qui per sostituirci, ma per aiutarci. Automatizzando le attività ripetitive, ci permette di concentrarci su ciò che conta davvero: l’empatia, la creatività e la connessione umana significativa.

Uno dei momenti più forti per me è stato conoscere i quattro pilastri dell’intelligenza emotiva – autoconsapevolezza, autogestione, consapevolezza sociale e gestione delle relazioni – e come possono aiutarci a diventare non solo professionisti migliori, ma anche persone migliori. Ci siamo anche esercitati a utilizzare il modello di feedback S.B.I. (Situazione, Comportamento, Impatto), un modo semplice ma sorprendentemente efficace per dare feedback con empatia e precisione.

Più tardi, durante la sessione, ho avuto la possibilità di costruire un chatbot AI con funzionalità vocali utilizzando la piattaforma NICE Cognigy – la mia prima vera esperienza pratica con la costruzione di un agente AI per l’assistenza clienti. È stato allo stesso tempo intimidatorio ed emozionante, e mi ha mostrato quanto velocemente si stia evolvendo il nostro settore.

Imparare, crescere e guardare avanti

Dopo aver partecipato al programma di un giorno di Agent of the Future, ho avuto l’opportunità di trascorrere due giorni al CCW Europe Forum, dove ho ascoltato tutte le presentazioni e partecipato ai tavoli di discussione. Ho partecipato alla conferenza principale di CCW Europe, che ha ampliato ulteriormente i miei orizzonti.

Una sessione che mi ha colpito è stata “Il futuro della gestione della forza lavoro: Guidare gli agenti umani e l’intelligenza artificiale per ottenere risultati eccezionali per i clienti”. Ha rafforzato qualcosa che avevo già iniziato a percepire: L’IA non deve sostituire gli esseri umani, ma darci dei superpoteri. Quando gli agenti partecipano alla definizione delle modalità di implementazione dell’IA, non perdiamo rilevanza, ma guadagniamo influenza.

Un altro intervento memorabile è stato quello su “Massimizzare il valore del cliente attraverso le intuizioni dei dipendenti”. L’idea della “simmetria dell’attenzione”, ovvero trattare i dipendenti con la stessa cura e attenzione che riserviamo ai clienti, mi è rimasta davvero impressa. Mi ha ricordato molto la cultura di WOW24-7, dove la nostra leadership investe non solo nei risultati, ma anche nelle persone.

Ispirati da leadership e visione

Durante questo viaggio ho avuto anche il privilegio di trascorrere diversi giorni con il nostro CEO, Denys Dubner. Questi momenti sono stati preziosi quanto la conferenza stessa. Ascoltare la sua visione di WOW24-7, di come stiamo plasmando il futuro dell’esperienza del cliente basata sull’intelligenza artificiale pur mettendo le persone al primo posto, è stato di grande ispirazione. Ho visto in prima persona quanta cura ed energia si impiegano per costruire una cultura che valorizzi la crescita, l’empatia e l’innovazione.

È raro incontrare un leader che ascolta sinceramente e allo stesso tempo ti sfida a pensare in grande. Queste conversazioni mi hanno dato una direzione più chiara per la mia carriera e mi hanno reso ancora più orgoglioso di far parte di WOW24-7″.

Pensieri finali

Prima di Amsterdam, pensavo che l’intelligenza artificiale avrebbe potuto un giorno sostituirci. Dopo Amsterdam, so che non sarà così, non se la accogliamo, impariamo da lei e lavoriamo con lei. Il futuro dell’esperienza del cliente non è umano contro IA. È umano e IA, insieme.

Rappresentare WOW24-7 alla CCW Europe è stata una delle esperienze più orgogliose della mia vita professionale. Sono tornata non solo più esperta, ma anche più sicura di ciò che noi agenti possiamo ottenere quando siamo curiosi, continuiamo a imparare e non smettiamo mai di preoccuparci.

Yurii Kovtun

Senior Customer Support Representative