Le migliori pratiche per una strategia di successo per le chiamate in uscita

Il successo del processo di chiamata in uscita dipende da una strategia e dalla capacità degli agenti di eseguire tutti i punti del piano strategico. I vantaggi e l’efficacia delle campagne di chiamate in uscita sono indiscutibili.

Secondo il report Il 62% degli esperti di marketing afferma che le attività di outbound marketing della propria azienda sono efficaci.
Un’altra statistica mostra che il 75% dei dirigenti è disposto a intraprendere qualsiasi azione in risposta a una chiamata o a un’e-mail a freddo.

Questi numeri dimostrano che la strategia dei call center outbound funziona. La domanda è: come farla funzionare? È meglio utilizzare i servizi di un azienda di assistenza clienti o ottenere i consigli e l’esperienza di Google? In questo articolo parleremo di consigli pratici per i call center in uscita.

Cosa sono le chiamate in uscita?

Un servizio di chiamate in uscita è un processo che prevede che i rappresentanti dei clienti effettuino chiamate in uscita a potenziali clienti o clienti. Le chiamate in uscita sono tipicamente utilizzate per:

servizio clienti;
ONG e beneficenza;
vendite di telemarketing;
chiamate a freddo;
ricerche e sondaggi;
richiesta di informazioni commerciali;
notifiche ai clienti.

Pertanto, la strategia di chiamata in uscita si applica alle vendite, al telemarketing o alla raccolta di fondi. Il suo scopo principale è quello di suscitare l’interesse di un cliente per un prodotto o un servizio. Tuttavia, viene utilizzata anche per fare upselling, chiudere una trattativa di vendita e raggiungere altri obiettivi commerciali.

Migliori pratiche per i call center in uscita

Definire gli obiettivi

Per creare una strategia efficace di chiamate in uscita, è necessario delineare obiettivi specifici che guidino gli agenti durante il loro lavoro.

Pensate ai risultati che vi aspettate di ottenere con le chiamate in uscita e a come raggiungerli!

Ad esempio, fissate un obiettivo specifico per il numero di vendite che volete raggiungere ogni mese o il numero di conversioni che intendete realizzare ogni trimestre. Questo darà ai vostri rappresentanti un’idea delle loro aspettative e li incentiverà a lavorare per raggiungere questi risultati specifici. Rimanete ambiziosi ma realistici quando stabilite questi numeri.

Utilizzare i KPI

È importante misurare l’efficacia e i progressi della vostra strategia di contatto in uscita per capire se vi state muovendo nella giusta direzione. Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) possono aiutarvi a valutare le prestazioni degli agenti e la loro capacità di tenere il passo con gli obiettivi dell’organizzazione. Ecco i tre elementi principali che dovrebbero essere misurati:

Chiusura della prima chiamata

Mostra il numero di affari conclusi con una sola chiamata rispetto al numero totale di chiamate degli agenti. Se la percentuale è inferiore alla media, indica la debolezza della vostra strategia o delle prestazioni dei vostri agenti, o di entrambi;

Tempo medio di gestione

La durata della chiamata può mostrare quanto l’agente sia persuasivo ed efficiente. Di solito, se i rappresentanti trascorrono troppo tempo su una chiamata e questo diventa un modello, significa che hanno scarse capacità di vendita o una conoscenza insufficiente di un prodotto o di un servizio;

Tasso di conversione

Questa misura mostra la percentuale di chiamate convertite in vendite. Il vostro tasso di conversione sarà piuttosto alto se la vostra strategia di chiamate di vendita in uscita è efficace. Se impostate il negozio in base al viaggio pre-vendita e post-vendita del vostro prodotto, dovreste collaborare con Servizio clienti SaaS per assistere al meglio i clienti.

Fornire una formazione di qualità

Anche se siete voi a sviluppare lo script e la strategia per le chiamate in uscita, saranno i vostri agenti a metterli in pratica, quindi è fondamentale fornire una formazione di qualità ai vostri dipendenti.

Create una strategia di formazione per aiutare i nuovi assunti ad assimilare i principi dell’azienda e a familiarizzare con il vostro prodotto/servizio tanto da poterlo promuovere.
Una volta che i vostri rappresentanti hanno una solida base di conoscenze, concentratevi sulla formazione delle loro capacità di comunicazione.
Poiché lo scopo più comune delle chiamate in uscita è la vendita, gli agenti devono essere bravi a persuadere e a conquistare la fiducia dei clienti.

Assicuratevi che i vostri agenti sappiano come effettuare le chiamate in uscita e che possiedano competenze di qualità prima di lasciarli iniziare a fare richieste in uscita.

Destinatari qualificati

Stilate un elenco di lead qualificati e fate in modo che i vostri rappresentanti li contattino. Dovete fare ricerche approfondite sui vostri clienti potenziali ed esistenti e stabilire se i vostri servizi possono soddisfare le loro esigenze.

Inoltre, utilizzate il vostro CRM per tenere traccia dei lead qualificati. I dati del CRM possono aiutarvi a determinare il livello di interesse del lead per il vostro servizio e a stabilire se valga o meno la pena di seguire quel prospect.

Suggerimenti per le chiamate in uscita

Le telefonate a freddo sono una delle parti più dirette e brutali delle vendite. Le persone non hanno idea di chi siate, di cosa vogliate da loro e di quando tutto questo finisca. Funziona ancora e dà risultati se si dispone di una metodologia adeguata e si conoscono i seguenti consigli.

Utilizzare una tonalità corretta

Nei primi 5 secondi, dovete creare un rapporto di fiducia con il vostro interlocutore con una tonalità adeguata. Non si tratta di quello che si dice, ma di come lo si dice.

Sembrate fiduciosi e sicuri di voi stessi.
Un suono positivo
Sembra amichevole e aperto.
Non sembri bisognoso.
Non sembri un idiota.
Non sembri insicuro di sé.

Quando le persone percepiscono la vostra sicurezza, è più probabile che siano ricettive nei vostri confronti.

Presentatevi e chiedete come stanno le cose

Quando i vostri potenziali clienti alzano il telefono, non iniziate a sommergerli di informazioni sui vostri servizi. Al contrario, mostrate loro il vostro interesse per le loro esigenze. Iniziate con qualcosa del tipo: “Ciao Mary. Sono Kate dell’azienda Y. Come va?”.

Questo approccio crea credibilità e dimostra il vostro interesse. Finalmente avete fatto una ricerca e avete trovato il suo nome. Inoltre, ci si relaziona di più con loro dopo che hanno raccontato la loro giornata.

Chiedere aiuto

La seconda riga è: “Mi sono un po’ perso… Le dispiace se mi prendo un secondo per dirle perché sto chiamando?”. Quando qualcuno chiede aiuto, altre persone rispondono. Date ai potenziali clienti il controllo del processo di risoluzione dei problemi e guidate la conversazione verso la vostra offerta.

Spiegare chiaramente lo scopo della chiamata

Fate sapere all’interlocutore cosa si aspetta da questa telefonata.

Per esempio, dite: “Faccio parte della gestione del capitale umano e aiuto gli ospedali ad aggiornare il loro software per le risorse umane. Vi chiamo perché, sul vostro sito web, ho visto che non utilizzate alcun software per il reclutamento. Posso conoscere la vostra attività in 5 minuti o meno per sapere se posso aiutarvi? Se ci troviamo d’accordo, potremmo collaborare in qualche modo”.

In questo modo, si riduce notevolmente la resistenza del potenziale cliente: si spiega chi si è, cosa si fa, quale valore si può apportare, quanto durerà e cosa succederà alla fine della conversazione. Inoltre, non si spinge una persona verso un’idea, ma si chiede il permesso, il che rilassa e attrae.

Conclusion

Seguendo questo schema, i risultati e i progressi saranno sempre positivi.

Le chiamate in uscita necessitano di una strategia efficace per ottenere risultati di successo.
I tre elementi chiave per sviluppare una strategia di questo tipo sono la definizione di un piano, la sua attuazione durante la chiamata e la misurazione delle prestazioni degli agenti.
Assicuratevi che i vostri agenti ricevano una formazione adeguata e acquisiscano le competenze e le conoscenze necessarie per effettuare chiamate per vostro conto.
Chiamate solo i potenziali clienti che pensate possano essere interessati ai vostri servizi.
Fate sentire i clienti apprezzati e importanti durante le vostre interazioni.

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