Livello zero di assistenza clienti: perché le aziende ne hanno bisogno

Nel mondo delle imprese moderne, l’assistenza clienti è una questione di efficienza e versatilità aziendale. Quando si pensa a come migliorare la qualità dell’esperienza dei clienti, non si può ignorare il livello zero di assistenza al contact center. 

Secondo l’Harvard Business Review, l’81% dei clienti di tutti i settori cerca di risolvere i problemi da solo prima di rivolgersi a un rappresentante in carne e ossa. Pertanto, il livello zero comporta un’ampia conoscenza dei problemi, creando una funzionalità self-service. I clienti non devono rivolgersi agli agenti per le richieste di assistenza clienti via telefono, e-mail o live chat;

Un servizio clienti zero efficace garantisce che le strategie di base per risolvere i problemi critici siano a portata di mano dei clienti. Per capire meglio come il livello di assistenza zero possa risolvere i problemi, leggete l’articolo ed esplorate le sue peculiarità principali, i vantaggi aziendali e le strategie di implementazione.

Livelli fondamentali di assistenza ai clienti

Livello zero

Il cliente recupera le informazioni di supporto utilizzando le funzioni self-service sulle pagine web e mobile o sulle app, tra cui FAQ, informazioni dettagliate sui prodotti e sulle applicazioni. supporto tecnico, post di blog, base di conoscenze e funzioni di ricerca. Gli utenti utilizzano anche le app per accedere ai cataloghi dei service desk, dove possono richiedere e ricevere assistenza di qualità senza coinvolgere il personale IT. I forum per i clienti consentono agli utenti di raccogliere risorse per l’assistenza di sistema, di solito senza l’intervento dei rappresentanti dell’azienda. L’e-mail, i moduli web e i social media, come Twitter, LinkedIn e così via, vengono utilizzati per inviare domande e richieste ai livelli superiori;

Primo livello

Questo livello garantisce il supporto per i problemi di base dei clienti, come la risoluzione di problemi di utilizzo e l’evasione di richieste di assistenza che richiedono il coinvolgimento dell’IT nel caso in cui il cliente non sia riuscito a trovare una soluzione utilizzando un livello precedente. Il personale tecnico di livello inferiore è responsabile della risoluzione di problemi aziendali e della fornitura di richieste di assistenza seguendo gli script.

Secondo livello

Gli agenti esperti e competenti risolvono i problemi e forniscono soluzioni per i problemi che i livelli inferiori non possono gestire utilizzando il telefono o altri canali di comunicazione. Qui si trova il personale di supporto con una profonda conoscenza del prodotto o del servizio, ma non necessariamente gli ingegneri di sistema o i programmatori che hanno progettato e creato il prodotto.

Terzo livello

L’ultimo livello ha accesso alle più alte risorse tecniche disponibili per la risoluzione dei problemi o la creazione di nuove funzionalità, garantendo un’elevata soddisfazione del cliente. I tecnici di terzo livello cercano di duplicare i problemi e di definirne le cause profonde utilizzando i progetti, il codice o le specifiche del prodotto. Una volta identificata la causa, l’azienda decide se creare un nuovo fix, a seconda della causa del problema. Successivamente, le nuove correzioni vengono documentate per essere utilizzate dai livelli inferiori per una più rapida risoluzione dei ticket. 

Quarto livello

Questo livello è utilizzato principalmente dalle aziende che si occupano di prodotti più tecnologici. Fornisce assistenza a contratto per gli elementi non direttamente gestiti dall’organizzazione, tra cui stampanti, assistenza software del fornitore, manutenzione delle macchine, assistenza ai depositi e altri servizi di outsourcing per i clienti. I fornitori e i partner commerciali preferiti sono responsabili dei problemi che si verificano a questo livello;

Modello di assistenza clienti a zero livelli 

L’assistenza clienti di livello zero è un insieme di strumenti che aiutano gli utenti a ricercare e risolvere i problemi senza dover contattare un rappresentante del servizio clienti. Nei contact center, un chatbot può essere integrato nelle opzioni di risoluzione dei problemi;

I clienti possono rivolgersi immediatamente a un chatbot per risolvere i loro problemi se esauriscono tutte le opzioni di autoassistenza e non riescono a trovare una risposta in modo autonomo. Un chatbot è dotato di un sistema di knowledge base integrato che fornisce risposte rapide e dettagliate, omettendo il sistema di ticketing. 

Il self-service può essere semplice come una pagina web contenente FAQ sulla qualità del servizio o complesso come un supporto tecnico conversazionale basato sull’intelligenza artificiale. Una strategia di self-service ben sviluppata dovrebbe contenere una ricerca preventiva dei ticket di assistenza dei clienti e affrontare i loro problemi su più canali aziendali;

Secondo la Customer Contact Week,  il 91% delle aziende intervistate ha individuato nel servizio clienti 0 un obiettivo di investimento rilevante. Le aziende tecnologiche, quelle automobilistiche e i rivenditori di articoli per la casa sono quelle che hanno avuto più successo nell’utilizzo di tecniche di self service;

Tra i canali di assistenza tecnica di livello 0 più diffusi vi sono:

• Un portale web contenente una pagina di FAQ, una base di conoscenze e video tutorial.
• Forum online per i clienti per interagire e scambiare soluzioni per qualsiasi problema di valore superiore che i clienti possono trovarsi ad affrontare
• Sistemi intelligenti di risposta vocale interattiva (IIVR) che forniscono il massimo livello di servizio al cliente 
• Assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale conversazionale e alimentati dai team di supporto
• POS self-checkout e chioschi per l’auto-ordinazione, che assicurano la soddisfazione dei clienti grazie a un servizio veloce

Vantaggi aziendali del livello zero di assistenza clienti

Maggiore soddisfazione dei clienti

Secondo una ricerca di Contact Babel, un alto tasso di risoluzione del primo contatto è uno dei fattori più importanti per un’esperienza cliente di successo. Il self-service consente di ottenere questo risultato mettendo sotto controllo le basi di conoscenza e dando ai clienti un accesso rapido ai sistemi informativi e alle risposte. Il tasso di soddisfazione dei clienti è più elevato, poiché le domande di routine non devono essere sottoposte a un’escalation, risparmiando tempo e risorse per il team di assistenza clienti e coinvolgendo un maggior numero di clienti. 

Maggiore efficienza

Le aspettative dei clienti sono in aumento e ciò comporta un volume crescente di problemi complessi in entrata. Il supporto di livello 0 aiuta l’organizzazione a risolvere i problemi di base, aumentando la soddisfazione dei clienti e l’efficienza complessiva. Una ricerca di Gartner ha scoperto che, in media, rispondere a una domanda telefonica costa a un contact center 5 dollari. D’altra parte, un servizio clienti di livello zero ben implementato ha un costo basso o nullo. Questa riduzione dei costi è fondamentale, soprattutto nel clima attuale in cui molte aziende devono far fronte alle perturbazioni economiche causate dalla pandemia COVID-19 e dall’invasione russa su larga scala dell’Ucraina;

Maggiore produttività degli agenti

Risolvendo le domande di routine, i sistemi self-service consentono agli agenti di gestire interazioni più complesse, dove possono utilizzare competenze come la rassicurazione e la risoluzione dei problemi, creando un ambiente di assistenza clienti piacevole. Ciò va a vantaggio dei clienti e dell’efficienza delle organizzazioni e rende il lavoro dei rappresentanti dei contact center molto più interessante e gratificante. Questo aumenta il loro impegno e la loro fedeltà, aiutandoli a percepire il successo del loro lavoro;

Conoscere le esigenze dei clienti

L’analisi di livello zero individua i problemi del self service per aumentare i tassi di coinvolgimento, analizzando i casi in cui i clienti abbandonano bruscamente la pagina del self service o escono dal flusso IVR dell’azienda senza ottenere alcuna risposta. In questo modo, aiuta a prendere decisioni basate sui dati su quali percorsi modificare per favorire le prestazioni dei clienti e degli agenti, poiché i canali self-service ottimizzano il lavoro dei dipendenti del contact center. L’azienda può identificare i problemi del self-service analizzando i colli di bottiglia e il tasso di abbandono nel software IVR, il tasso di soddisfazione dei clienti con le FAQ e i video tutorial e la natura delle interazioni nei forum dei clienti esistenti, con l’obiettivo di una continua messa a punto.

Il supporto di livello 0 inizia dal self service. Cos’altro?

Uno degli strumenti di assistenza self-service più diffusi sono i chatbot. I chatbot sono programmi informatici che risolvono i problemi più comuni dei clienti interpretando ciò che digitano e trovando una risposta adeguata. I moderni chatbot utilizzano l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le parole dei clienti e fornire risposte efficaci. Una base di conoscenza è una raccolta di pagine di faq ed esercitazioni, in genere archiviate in un sistema di formato separato su un sito web. Questa raccolta di risorse fornisce spiegazioni approfondite sulle caratteristiche del prodotto o del servizio e offre anche modi per risolvere problemi di base utilizzando l’auto-aiuto. Inoltre, gli strumenti di supporto live chat tier 0 sono popolari plug-in di siti web o strumenti di help desk che le aziende utilizzano per fornire accesso in tempo reale alle domande degli utenti;

Mentre alcune aziende nominano membri del team di supporto dedicati per risolvere tutti i problemi di live chat in entrata, la maggior parte delle aziende ha creato sistemi automatizzati simili ai chatbot che forniscono soluzioni self-service e favoriscono il tasso di soddisfazione dei clienti dell’azienda. Infine, le esercitazioni sui prodotti sono una parte essenziale del livello di assistenza zero, che dimostrano come funziona un servizio o un prodotto e come implementarne le caratteristiche. Le esercitazioni basate su video possono essere aggiunte ai widget di auto-aiuto, alla base di conoscenza o ai chatbot, in modo che gli utenti ricevano consigli pratici sulla risoluzione di un problema e su quando sia meglio contattare direttamente l’agente. 

Come il team del servizio clienti può prevedere le richieste dei clienti 

L’analisi predittiva si concentra sull’analisi dei dati storici delle richieste più comuni dei clienti. La combinazione di metriche come la qualità dell’interazione, la risoluzione della prima chiamata e i tassi di soddisfazione dei clienti mostra il nucleo delle azioni previste dagli utenti. Pertanto, le analisi predittive sono efficienti nel rilevare le intenzioni dei clienti e nel perfezionare la struttura di assistenza di livello 0;

L’azienda può utilizzare le risorse tecniche per analizzare il comportamento dei clienti precedenti e la comunicazione del team di supporto per prevedere come i clienti risponderanno a un potenziale messaggio di follow-up o a una telefonata. In questo modo, l’analisi predittiva può prevedere la probabilità di vendita sulla base di queste metriche. Grazie ai dati analitici dei servizi di contact center, le aziende hanno un’idea più precisa dell’organizzazione del servizio clienti e delle risorse di auto-aiuto di cui i clienti hanno più bisogno. In questo modo, i dipendenti del call center formano piste efficienti da utilizzare nei loro interventi, migliorando il tasso di risoluzione del primo contatto e diminuendo il numero di ticket;

Ad esempio, Google Analytics è uno dei più diffusi strumenti di analisi dei clienti. Aiuta a valutare le prestazioni del sito web e dei servizi. Ad esempio, i gestori di siti web esaminano le prestazioni dei prodotti creando obiettivi in Google Analytics e verificano l’efficacia della loro strategia dopo qualche tempo. Le aziende possono analizzare i dati in tempo reale dei clienti sui canali di comunicazione, le prestazioni degli agenti e i principali canali di comunicazione con i clienti;

Un altro software perfetto per analizzare l’esperienza del cliente end-to-end e le prestazioni del call center è Talkdesk. È un leader nell’utilizzo dell’analisi predittiva e dell’intelligenza artificiale per garantire un’esperienza cliente senza interruzioni. La caratteristica più utile per le aziende è quella di sperimentare le conversazioni del team con i clienti in tempo reale grazie a dashboard di facile lettura. Talkdesk è il leader nella creazione di report e analisi per i contact center in modo rapido ed efficiente.

Come coinvolgere un team di supporto qualificato di livello zero 

Decidete quali compiti e responsabilità avranno gli agenti.

Dovete decidere di cosa ha bisogno la vostra azienda dal team di assistenza clienti di livello zero. Il modo più semplice per determinarlo è porsi le seguenti domande:

• Quale sarà il ruolo finale dell’agente del servizio clienti?
• Quali compiti specifici svolgerà questo ruolo? Quali responsabilità avrà?
• Di quali competenze avranno bisogno i candidati per svolgere il lavoro?

Pertanto, gli addetti al servizio clienti 0 si concentrano solitamente sul monitoraggio dei requisiti funzionali, sulla gestione degli account dei clienti, sulla manutenzione dei database dei clienti aggiornando le informazioni sugli account e sulla risoluzione dei problemi critici dell’help desk;

Scrivete una descrizione delle mansioni che sia chiara e che si faccia notare

Per attirare gli esperti di materia nel vostro annuncio di lavoro, dovrete aggiungere un certo tono di voce. Considerate i valori della vostra azienda quando create l’annuncio di lavoro e cercate di trasferirli nel sistema di descrizione del lavoro stesso. Utilizzate l’umorismo, se questo è appropriato per le politiche aziendali.

Infine, potete menzionare la cultura della vostra azienda e il modo in cui essa influisce sul lavoro e sulla potenziale formazione e retribuzione;

Conduzione di un’intervista

Non limitatevi a valutare come i candidati rispondono alle vostre domande, ma cercate di capire che tipo di persone sono e come lavoreranno insieme al team che avete già. Inoltre, è importante che agenti di assistenza clienti Per questo motivo dovreste sfruttare questa opportunità per verificare la loro capacità di pensiero critico. Per testare meglio le loro capacità, potete creare una situazione simulata con i problemi più comuni che i clienti devono affrontare. Mettete i potenziali dipendenti nei vari contesti che potrebbero incontrare e vedete come risolvono determinati problemi;

Processo di formazione

Il tipo di processo di formazione dipende dall’esperienza dell’agente. Per gli agenti di supporto di livello più alto, si tratta di un’altra area di sviluppo: conoscono le basi della comunicazione con gli utenti finali, devono capire il software su cui gira l’azienda cliente e l’essenza dei suoi servizi. Se gli agenti sono principianti, devono seguire una formazione complessa in cui apprenderanno le basi del funzionamento della knowledge base e di altri strumenti di livello zero. Devono essere abili nel coinvolgimento dei clienti e nelle principali strategie di comunicazione per gestire con successo le richieste dei clienti.

Il bilancio

Quando si considera come migliorare la qualità dell’esperienza del cliente che l’azienda fornisce agli utenti, il livello zero di assistenza clienti sta guadagnando popolarità. A seconda della complessità del problema, esistono 5 livelli di servizi di contact center, dove il livello zero utilizza funzioni di self-service, tra cui FAQ, desk dettagliati sui prodotti e sull’assistenza tecnica, blog post e knowledge base. Il quinto livello si avvale di un supporto esterno per le questioni non direttamente trattate dall’organizzazione. I vantaggi aziendali del livello zero di assistenza clienti comprendono:

• maggiore soddisfazione del cliente
• maggiore efficienza
• maggiore produttività degli agenti
• comprensione delle esigenze dei clienti

Le risorse di livello 0 più diffuse sono i chatbot, la knowledge base, le pagine di FAQ e le esercitazioni video. Grazie ai dati analitici dei servizi di contact center, le aziende hanno un’idea più precisa dell’organizzazione del livello zero di assistenza clienti e delle risorse di auto-aiuto di cui i clienti hanno maggiormente bisogno.

Prenotate una telefonata con il team di WOW 24-7 per discutere i vostri progetti e trovare i modi migliori per integrare il livello zero di assistenza clienti nella vostra strategia aziendale. 

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager