Perché i reclami dei clienti sono importanti per le aziende?

Il cliente è il protagonista della corona

Probabilmente avrete sentito la frase, Il cliente è il reo Il cliente ha sempre ragione. Il vostro capo potrebbe anche avervi rimproverato perché avete risposto ai reclami e ai disaccordi dei clienti in modo sgarbato o aggressivo.

Il 78% dei consumatori ha rinunciato a una transazione o non ha effettuato un acquisto previsto a causa di un’esperienza di servizio scadente. (Fonte: Sondaggio American Express, 2011).

La domanda logica è: come gestire un reclamo di un cliente? La maggior parte o tutti noi dobbiamo sapere come gestire i reclami dei clienti e usarli per migliorare la nostra attività. Ironia della sorte, potremmo essere stati noi stessi quel cliente difficile in una situazione alternativa. Tendiamo sempre a vedere solo un lato della medaglia, ma la verità è che Servizio clienti 24/7 È un gioco per tutti.

Alcuni clienti sono troppo esigenti.
Alcuni clienti vogliono troppi dettagli.
Alcuni clienti sono particolarmente attenti alla privacy e al servizio clienti.

Le aziende e le loro sovrastrutture sanno che perdere un cliente per un’esperienza deludente che non è stata risolta significa perderlo PER SEMPRE.

Forbes stima che le aziende perdano circa 62 miliardi di dollari ogni anno a causa di un servizio clienti scadente, e l’effetto a catena si traduce in anni.

Tuttavia, sotto la facciata si nasconde sempre un’emozione che nasce da un’autentica delusione. La maggior parte dei clienti è in grado di perdonare un incidente isolato perché capisce che anche le persone che lavorano alle linee di comando sono umane.

Se tre volte alla settimana lo stesso interlocutore si lamenta della stessa cosa, significa sicuramente che c’è qualcosa che non va nella vostra azienda. E affrontarlo correttamente mostra un punto cieco su cui riflettere e migliorare la vostra attività, a partire da una gestione dei reclami dei clienti di alto livello.

È fondamentale prestare molta attenzione ai reclami dei clienti sull’azienda. In questo modo, i clienti possono migliorare il funzionamento del team di assistenza o il prodotto/servizio che vendete. Invece di un momento negativo, trasformate le parole dure in una vittoria per voi e per la vostra azienda.

L’età dell’oro di Internet e dei social media

Al giorno d’oggi, in cui tutti sono connessi a Internet e ai social media come Facebook, Instagram o Twitter, un singolo reclamo di un cliente potrebbe costarvi milioni. Rispondere male ai reclami dei clienti potrebbe portarvi a ricevere l’odio di milioni di persone;

Le grandi aziende assumono manager responsabili sia per i contenuti dei social media che per i contenuti di esternalizzazione del servizio clienti eCommerce. La maggior parte delle aziende si trova oggi su Internet, quindi le persone che acquistano online trascureranno la vostra presenza sui social media.

Ad esempio, nel 2017, United Airlines ha fatto notizia quando un cliente è stato buttato giù da un aereo in circostanze poco chiare. L’incidente è stato registrato ed è diventato rapidamente virale, soprattutto su Twitter, e si può immaginare come sia stato risolto. Ma il caso è stato sicuramente utilizzato per migliorare le misure di sicurezza e mostrare l’importanza dei reclami dei clienti.

Come rispondere ai reclami dei clienti?

La maggior parte dei reclami che riceverete saranno in forma di testo. Raramente le persone hanno il coraggio di telefonare per esprimere la loro rabbia. È quindi necessario scrivere e-mail o messaggi per ripristinare la fiducia del cliente nella vostra azienda e riconquistare la sua buona volontà.

Di seguito forniamo alcuni esempi di come risolvere i reclami dei clienti nel modo più positivo possibile.

Riconoscere la preoccupazione del cliente nella prima frase

Sbagliato: “Siamo dispiaciuti e imbarazzati. Ma, soprattutto, siamo profondamente dispiaciuti”.

Corretto: “Grazie per l’e-mail. Mi dispiace che si siano verificati problemi con i codici prodotto del software”.

Quando iniziate un’e-mail riconoscendo il problema del cliente, lo deliziate con la vostra preoccupazione e il vostro approccio personale alla gestione dei reclami dei clienti.

Chiedere scusa indipendentemente da chi è il colpevole

In primo luogo, dovete scusarvi sia che il problema sia colpa della vostra azienda, del cliente o di un evento naturale. Cercate di scusarvi senza attribuire colpe;

Sbagliato: “Non è colpa nostra se avete danneggiato il prodotto a casa”.

Corretto: “Mi dispiace per qualsiasi malinteso/inconveniente che possa essersi verificato”.

Le scuse autentiche possono rafforzare il legame emotivo del cliente con l’azienda.
Quando le scuse sono autentiche, la soddisfazione dei clienti aumenta del 10-15%.
Chiedere scusa aiuta a creare un rapporto e a ricostruire la fiducia;

In secondo luogo, quando reagite a una risposta di reclamo del cliente, dovete scusarvi in qualsiasi parte del vostro messaggio. Può essere nel paragrafo di apertura o da qualche parte nel corpo del messaggio, ma dopo aver esposto un problema.

Spiegare come o perché si è verificato il problema

Spiegare al cliente cosa potrebbe aver causato il problema vi aiuta a ristabilire la fiducia nella vostra azienda e a riconquistare la buona volontà dei clienti. Che cos’è un reclamo del cliente? Nella sua essenza, è il desiderio di capire perché l’articolo che hanno acquistato non funziona. Si appare più sinceri e affidabili quando si è interessati a un prodotto o servizio venduto;

Esempio: “Grazie per averci segnalato il problema. Ecco cosa pensiamo possa essere successo”.

Il servizio clienti si traduce direttamente in fatturato

I clienti felici tornano sempre. I clienti parlano sempre di esperienze positive o negative con gli altri, ed è così che la maggior parte delle aziende rimane a galla ─ convincendo i clienti esistenti. Come azienda, dovete essere empatici e reattivi ma, soprattutto, rapidi nel gestire i reclami dei clienti.

Fate in modo che i clienti si sentano amati, apprezzati e rispettati. Le cose potrebbero andare male e potreste anche aumentare i prezzi, ma i clienti restano sempre con voi. Il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui i clienti si sentono trattati. Pertanto, ogni team di assistenza clienti deve essere adeguatamente formato e sapere come gestire i reclami dei clienti nel call center.

Conclusione O i clienti non dimenticano mai

I clienti prendono sempre nota degli episodi positivi e negativi. Si dice che le persone dimentichino quello che dite, ma mai come le fate sentire. I clienti possono dimenticare in fretta le precedenti lamentele del servizio clienti, non appena queste vengono sostituite da un’assistenza più amichevole. Tuttavia, non dimenticheranno mai di essere stati fatti sentire indegni o non curati.

Prendersi del tempo per capire, rispondere, imparare e migliorare da un reclamo di un cliente o da un incidente spiacevole porterà la vostra azienda sulla strada giusta per la crescita promessa.

Se siete ancora alle prese con clienti arrabbiati, non esitate a collaborare con il servizio clienti in outsourcing. Scegliete noi, prenota una chiamata e sicuramente “stupiremo” i vostri clienti.