Perché le aziende SaaS dovrebbero scegliere l’outsourcing dell’assistenza clienti?

Se la vostra azienda ha a che fare con i clienti, un contact center è essenziale per comunicare con loro. Tuttavia, trovare e formare agenti dedicati per gestire l’assistenza ai clienti richiede tempo e fatica. Ecco allora che un contact center in outsourcing entra nella vostra strategia aziendale;

È efficiente dal punto di vista dei costi e può togliere la responsabilità della gestione dei clienti dalle vostre spalle. Questo blog post descrive cos’è l’assistenza clienti SaaS e le ragioni principali per cui le aziende SaaS dovrebbero prendere in considerazione esternalizzazione del contact center e trarne beneficio.

Continuate a leggere per scoprire come implementare le migliori pratiche di assistenza clienti SaaS.

7 motivi per cui un fornitore SaaS dovrebbe considerare l’outsourcing dell’assistenza clienti

1. La capacità di concentrarsi su compiti prioritari

L’assistenza clienti in outsourcing fa risparmiare molto tempo e toglie la responsabilità del servizio clienti dalle vostre spalle. Potete pensare a metodi di sviluppo del business e a strategie per generare profitti, mentre il team di assistenza clienti in outsourcing si occupa di tutti i problemi. I manager devono comunque supervisionare il personale remoto, ma gli sforzi non sono paragonabili all’impegno del centro interno. Se avete bisogno di concentrarvi su alcune attività prioritarie e di mantenere una comunicazione efficiente, esternalizzare il supporto SaaS è l’opzione migliore.

2. Assistenza omnichannel a un prezzo inferiore

L’assistenza clienti in outsourcing offre una serie di canali di comunicazione per interagire con i clienti, come la chat dal vivo, le chiamate vocali, i social media e l’assistenza tecnica. Il prezzo del servizio include l’opzione omnichannel, quindi è molto più economico rispetto alla gestione di tutti i canali da soli. Se i clienti hanno a disposizione diversi canali quando cercano assistenza, la loro soddisfazione aumenta. Il team di assistenza clienti in outsourcing può fornire ai clienti un’assistenza omnichannel e una comunicazione efficiente.

3. Copertura dell’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

L’assistenza clienti 24 ore su 24 è una strategia di successo per le aziende grandi e in via di sviluppo. Tuttavia, sono necessarie molte risorse per far lavorare gli agenti per ore extra o per turni notturni. Utilizzando esternalizzazione del servizio clienti La soluzione a questo problema è semplice: i centri di solito assumono persone provenienti da fusi orari diversi, in modo che l’assistenza sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza sfruttare l’orario di lavoro degli agenti. Pertanto, se l’azienda opera su scala internazionale, è più efficace assumere professionisti locali specifici piuttosto che chiedere agli agenti interni di imparare una nuova lingua. Maggiore è la scala di copertura, maggiori sono le possibilità di soddisfare le esigenze dei clienti.

4. Risparmio di risorse

La gestione di un contact center può essere piuttosto costosa. L’elenco completo delle risorse comprende i costi salariali, l’allestimento dell’infrastruttura ed eventuali spese di formazione. Il ricorso all’outsourcing può essere ridotto in modo significativo. Dopo un’approfondita ricerca e valutazione delle esigenze, è possibile ottenere una partnership con un team ben addestrato che fornisca un’ampia gamma di servizi a un prezzo moderato. La differenza tra i prezzi dell’assistenza clienti interna e quelli dell’outsourcing può essere significativa e, quindi, sospetta. Tuttavia, poiché il costo della vita varia da un Paese all’altro, non c’è nulla di cui preoccuparsi.

5. Eliminazione della responsabilità del personale

Gestire un team di assistenza clienti è una missione essenziale e di grande responsabilità, in quanto si deve creare un ambiente multiculturale per soddisfare le esigenze di ogni cliente e migliorare regolarmente le conoscenze degli agenti. Tuttavia, questo lavoro richiede molto tempo e sforzi che possono essere dedicati a compiti aziendali più urgenti. L’outsourcing di un contact center vi toglie l’onere del personale, lasciandovi la possibilità di prendere decisioni cruciali nel processo di assunzione. In questo modo, continuate a controllare le prospettive finali del personale, ma non dovete preoccuparvi di programmare i colloqui, gestire le sessioni di formazione e le attività di prova.

6. Utilizzo di software tecnologicamente avanzati

Il contact center in outsourcing utilizza solitamente hardware e software di nuova generazione, che eseguono un controllo di qualità dettagliato, verifiche approfondite del profilo dei clienti e raccolta di feedback. Queste caratteristiche sono essenziali per migliorare il lavoro del team di assistenza clienti e creare le basi per un’ulteriore formazione. I moderni software consentono inoltre di effettuare report sulle prestazioni degli agenti per conoscere tutti i dettagli del loro lavoro quotidiano.

7. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Un cliente felice equivale a un’azienda di successo. Tuttavia, se le richieste dei clienti non vengono gestite correttamente, il churn diventerà un vero problema per le aziende SaaS. Un sistema di supporto in outsourcing è un’ottima funzione per tenere traccia delle informazioni chiave e rispondere prontamente alle domande. Può anche misurare il numero totale di clienti, i ticket e altre metriche, consentendo di avere un quadro completo del lavoro del contact center.

Conclusione

L’outsourcing del contact center è la chiave del successo delle best practice di assistenza SaaS. I vantaggi finanziari, l’opportunità omnicanale, la copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un software tecnologicamente avanzato sono tra i principali. Un contact center in outsourcing è un’ottima soluzione per le aziende SaaS che vogliono progredire senza spendere somme significative per la gestione del personale. È adatto anche alle aziende che cercano un modo per aumentare le vendite attraverso un’assistenza clienti impeccabile da parte di agenti esperti. In questo modo, utilizzando i servizi di contact center in outsourcing, le aziende SaaS possono concentrarsi sui processi aziendali principali, mentre il fornitore controlla l’area dell’assistenza clienti.

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