Tasso di risoluzione della prima chiamata: Importanza per il servizio di assistenza clienti

Una caratteristica essenziale dei centri di assistenza clienti è fornire ai clienti una comunicazione efficiente. È necessario analizzare in dettaglio le metriche del call center, come la risoluzione della prima chiamata, per verificare se gli agenti soddisfano le aspettative dei clienti gestendo le richieste in modo efficiente. La risoluzione della prima chiamata (FCR) valuta se il vostro team riesce a offrire ai clienti la soluzione giusta al primo contatto;

L’importanza della metrica di risoluzione della prima chiamata è nascosta dietro la capacità di stimare l’efficacia di un call center. Secondo un’indagine di Ascent Group, il 40% dei clienti non vuole ripetere le proprie richieste a più agenti su più piattaforme e si fida delle aziende con un alto tasso di FCR. Quindi, come può la vostra azienda raggiungere questo obiettivo? Continuate a leggere per scoprire i vantaggi della risoluzione della prima chiamata e i consigli per ottenere risultati migliori.

Che cos’è il tasso di risoluzione della prima chiamata in parole povere?

Risoluzione del primo contatto: definizione

La risoluzione della prima chiamata è un tasso che illustra quanto sia buono il vostro team del contact center Risolve le domande dei clienti e soddisfa le loro esigenze durante la prima interazione attraverso qualsiasi canale disponibile;

L’FCR viene definito in base alla prospettiva del cliente. Ad esempio, i clienti commerciali di solito considerano la risoluzione del primo contatto come la “percentuale di ticket aperti dall’azienda che vengono risolti immediatamente e non richiedono ulteriori contatti”. Quindi, più alto è il tasso di FCR, più i clienti tendono a essere soddisfatti. L’FCR aiuta anche a monitorare le prestazioni e l’efficienza operativa degli agenti, ottimizzando le risorse e garantendo che i dipendenti dedichino meno tempo ai processi meno importanti;

Come misurare la risoluzione del primo contatto?

La misurazione esterna dell’FCR è considerata un metodo collaudato per la sua valutazione. Questo approccio consente ai clienti di decidere se il problema è stato risolto istantaneamente inviando un sondaggio telefonico o via e-mail dopo la chiamata. La misurazione esterna dell’FCR aiuta a determinare e confrontare il tasso di risoluzione della prima chiamata con quello dei contact center di altre aziende.

La misurazione della FCR interna è ampiamente utilizzata dai contact center che applicano i criteri di valutazione dell’organizzazione. Ad esempio, le aziende creano suite per la forza lavoro, CRM, gestione dei casi o Q&A. Questo tasso viene solitamente misurato in base al fatto che il cliente richiami per lo stesso problema entro 1-30 giorni. Tuttavia, determinare il tempo di richiamo preciso è difficile. Pertanto, se non esiste uno standard per la valutazione interna dell’FCR, questo è meno accurato e meno efficace per lavorare in futuro.

A cosa si riferiscono le aziende per il tasso FCR

I settori più comuni che utilizzano il tasso di FCR sono la vendita al dettaglio, le assicurazioni sanitarie, l’energia, l’assistenza tecnica e le telecomunicazioni. Mentre i call center della vendita al dettaglio tendono ad avere una minore complessità dei motivi delle chiamate, i settori assicurativo, sanitario e finanziario hanno una moderata complessità dei motivi delle chiamate, che raggiunge lo standard industriale di risoluzione della prima chiamata. D’altro canto, i settori dell’assistenza tecnica e delle telecomunicazioni presentano solitamente un’elevata complessità dei motivi delle chiamate e basse prestazioni di FCR.

Alta risoluzione della prima chiamata: Il contact center può ottenere il massimo

Aiuta a fidelizzare i clienti

Un basso tasso di risoluzione delle chiamate è uno dei motivi principali per cui i clienti cambiano le preferenze delle aziende. Risolvere i problemi critici durante la prima interazione può influenzare in modo significativo l’esperienza e la soddisfazione del cliente.

Stimola la soddisfazione dei clienti

Secondo una ricerca di PWC, il 32% dei clienti tende a cambiare fornitore di servizi dopo aver avuto una singola comunicazione negativa con il team del contact center. I clienti insoddisfatti possono esprimere le loro frustrazioni online utilizzando i canali dei social media o le recensioni di Google. Se la vostra azienda ha un FCR elevato, può trasformare i potenziali critici dell’azienda in promotori del marchio che diffonderanno il verbo della sufficienza fornitore del servizio clienti.

Aumenta la produttività degli agenti

Riuscire a risolvere il problema di un cliente durante la prima interazione significa che il team del contact center si occuperà di un minor numero di richieste ripetute in futuro. Di conseguenza, i tempi di attesa per i clienti si accorciano e gli agenti di supporto possono dedicare più tempo a problemi complessi.

Tracciare e misurare il tasso di FCR è fondamentale per le aziende, in quanto fornisce preziose indicazioni sulle metriche di soddisfazione dell’azienda e su come i clienti percepiscono il marchio. Valutando l’FCR, si capisce se si stanno risolvendo i ticket o se si stanno causando frustrazioni inaspettate. Il tasso di risoluzione del primo contatto è anche strettamente correlato ai costi operativi, alla rotazione dei clienti e all’aumento del livello delle vendite.

Come chiudere i biglietti nella risoluzione della prima chiamata: Migliori pratiche

Anticipare le esigenze dei clienti analizzando il loro comportamento.

Se riuscite a prevedere le esigenze dei vostri clienti durante la prima chiamata, eviterete che ripetano le loro richieste. Comprendere le ragioni principali che spingono i clienti a chiedere assistenza garantisce la disponibilità a soddisfarli. Inoltre, l’azienda dovrebbe analizzare i feedback dei clienti e specificare le lamentele che il pubblico ha quando utilizza i servizi o i prodotti. Questi dati aiutano ad approfondire le preoccupazioni dei clienti dopo la chiamata.

Creare una base di conoscenze

Uno dei consigli essenziali per la risoluzione delle prime chiamate è la creazione di una base di conoscenze, che comprenda articoli, spiegazioni video ed esercitazioni. Consentendo ai clienti di cercare gli strumenti per risolvere i loro problemi, è possibile ridurre le risorse necessarie per le ore di lavoro extra degli agenti del contact center e massimizzare la loro produttività. Aumenta la FCR garantendo che i clienti siano in grado di risolvere autonomamente le richieste più frequenti e non debbano ricontattare l’assistenza attraverso più canali;

Applicare un software di routing basato sulle competenze

L’instradamento basato sulle competenze mette in contatto i clienti con l’agente più adatto, tenendo conto dei dettagli della richiesta e del background del cliente. L’instradamento omnichannel significa che i clienti possono contattarvi su qualsiasi canale in qualsiasi momento e il sistema salva i record delle loro interazioni in un unico file. Così, se un cliente si rivolge a voi su Instagram, poi su Facebook e infine chiama, gli agenti devono essere in grado di vedere il quadro completo di queste conversazioni. Infine, l’instradamento della segreteria telefonica consente ai chiamanti di lasciare un messaggio o di iscriversi per essere richiamati in un secondo momento, dando la giusta priorità ai ticket;

Responsabilizzare il team di assistenza clienti

Se si fornisce al team di assistenza suggerimenti per la risoluzione della prima chiamata e si dà loro maggiore autorità per risolvere le richieste, si può evitare che i talenti trasferiscano le chiamate o facciano aspettare i clienti. I rappresentanti dei contact center devono avere accesso a software di collaborazione e messaggistica istantanea, pur rimanendo in contatto con il cliente. Un altro meccanismo essenziale per la chiusura dei ticket in FCR è il desktop unificato degli agenti (UAD). Integra i processi di formazione e facilita la navigazione degli agenti nei sistemi di back-end per gestire più rapidamente le richieste complesse.

Come le aziende risolvono i problemi di FCR: le 3 principali storie di successo

Glintt & Talkdesk

Glintt (Tecnologie intelligenti globali) aveva bisogno di migliorare l’FCR per servire più di 200 ospedali e cliniche e 2.500 farmacie che utilizzano i loro servizi per fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7;

Pertanto, gli obiettivi primari erano:

Tempi di risposta più rapidi.
Ulteriori dati sul flusso di lavoro degli agenti.
Il software cloud che potrebbe essere vantaggioso per i loro Call center SaaS.

Glintt ha utilizzato il Talkdesk Piattaforma Enterprise Contact Center per 100 agenti in due contact center in Portogallo, con l’aggiunta di circa 100 lavoratori remoti. La velocità di risposta era essenziale per i clienti, in modo che gli agenti potessero fornire ai clienti risposte immediate al momento della chiamata. Utilizzando il software Talkdesk, Glintt ha ricevuto informazioni sulla frequenza delle chiamate dei clienti, sull’attesa e su come sono stati affrontati i loro problemi. In questo modo, l’azienda risponde alle chiamate in 10 secondi o meno, rispetto ai 60 secondi del passato. Inoltre, il tasso di FCR è migliorato in modo significativo, fornendo maggiori dettagli sulla disponibilità degli agenti e su altre metriche fondamentali;

Prodotti per ristoranti centrali &; Dialpad

Prodotti per la ristorazione centrale fornisce attrezzature e forniture a cucine e ristoranti di ogni forma e dimensione, dalle mense scolastiche ai ristoranti, gestendo circa 60.000 chiamate al mese. L’azienda ha provato una soluzione di sistema telefonico fisso interno, ma richiedeva che tutti gli agenti rimanessero in ufficio. Poi ha provato una soluzione di call center in cloud che non riusciva a connettersi con gli altri strumenti e non era adeguata alla qualità delle chiamate. Infine, Central Restaurant Products ha iniziato a utilizzare DialpadIl software basato sull’intelligenza artificiale è stato installato nel contact center per le chiamate in entrata e in uscita. L’azienda ha registrato una notevole riduzione delle chiamate perse, una migliore qualità delle chiamate e la possibilità di lavorare da qualsiasi parte del mondo. Inoltre, ora l’azienda è in grado di utilizzare gli strumenti analitici per analizzare la durata delle chiamate effettuate e ricevute dagli agenti, consentendo di esaminare i livelli di produttività di questi ultimi. Complessivamente, il tasso di FCR è migliorato di circa il 10-15% per chiamata, dando all’azienda il tempo di dedicarsi alle aree che favoriscono le vendite;

Ricerca di base & Nice inContact

Ricerca di baseè uno dei principali distributori di integratori alimentari e prodotti cosmetici a 45.000 punti vendita individuali in oltre 35 paesi. Poiché i consumatori di solito ordinano direttamente per telefono, il contact center dell’azienda, composto da 35 agenti e tre BPO, non era in grado di gestire l’eccesso di chiamate, soprattutto in caso di aumenti significativi del volume dopo le campagne di marketing. Pertanto, Basic Research è passata al NICE inContact La piattaforma cloud CXone migliora il tasso di FCR e l’instradamento delle chiamate utilizzando i suoi vasti dati sui clienti. Il sistema indirizza una chiamata all’agente più qualificato in tutto il mondo. Se la chiamata riguarda un ordine esistente, l’agente riceve immediatamente un’immagine dello schermo dall’account CRM e può utilizzare i dati per fornire al cliente un servizio personalizzato e veloce. La possibilità di instradare le chiamate in modo più preciso consente una gestione efficace degli agenti e un elevato FCR. Con il nuovo software, Basic Research tiene traccia di ogni vendita e contatto in ogni punto di contatto con il cliente.

Il bilancio

La misurazione del tasso di FCR fornisce una visione chiara dell’interazione con il contact center attraverso gli occhi dei clienti. Circa il 40% dei clienti non gradisce ripetuti contatti per risolvere i problemi, in quanto preferisce risolverli al primo contatto. Tra le pratiche fondamentali per la chiusura dei ticket in FCR ci sono:

anticipare le esigenze dei clienti
creare una base di conoscenza
implementazione di un solido software per contact center
potenziare il team di assistenza clienti

Le aziende devono inoltre coinvolgere agenti ben formati per gestire un numero crescente di problemi complessi dei clienti. Aumentando il tasso di FCR di un’azienda, è possibile migliorare l’esperienza dei clienti e coinvolgere il loro feedback in ogni punto di contatto;

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