Tecniche di de-escalation: Il team di assistenza clienti può aiutarvi a trattenere i clienti

Gestire i reclami dei clienti è una delle responsabilità dirette di un team di assistenza clienti. Le parole sbagliate possono rendere il cliente insoddisfatto più intenso. Con tecniche efficaci di escalation, è necessario agire nel presente per portare il cliente verso uno stato più calmo e verso la soluzione. Non si può combattere il fuoco con il fuoco. Altrimenti, dovrete essere l’acqua. È il ruolo di servizio clientiRicorda come calmare un cliente arrabbiato.

De-escalation da parte degli addetti al servizio clienti: Concetti generali

Che cos’è la de-escalation?

De-escalation significa diminuire l’intensità della situazione di conflitto. Perché la de-escalation è necessaria? È il modo più appropriato per far passare un caso aggressivo a uno stato più razionale. Alcuni problemi dei clienti vengono presentati in uno stato di emotività. Pertanto, è nelle braccia degli agenti di supporto rimanere calmi e mantenere conversazioni di risoluzione dei problemi rispettose, anche in tali situazioni.

La de-escalation è un’abilità che si può allenare, quindi ci vuole solo del tempo per imparare le tecniche di de-escalation verbale e diventare più empatici e meno giudicanti. In seguito, i rappresentanti dei clienti possono sperimentare tecniche o utilizzare frasi stabili per calmare il cliente, trovare la soluzione adeguata e, di conseguenza, migliorare la soddisfazione del cliente.

Tecnica di de-escalation come risposta ai reclami dei clienti?

Le tecniche di de-escalation per il servizio clienti sono tattiche e azioni specifiche mirate:

calmare il lato aggressivo;
cercare un compromesso per diminuire la probabilità di un’intensificazione del conflitto.

Nel marketing, significa utilizzare approcci e parole per mostrare che il problema del cliente è stato compreso e che la soluzione necessaria è già stata cercata. Anche la formazione in materia di escalation verbale è necessaria per tutti gli agenti del servizio clienti. Esercitarsi a rispondere ai clienti insoddisfatti con un atteggiamento e delle linee adeguate. Il team di assistenza deve familiarizzare con l’uso di un linguaggio positivo, di tecniche di ascolto attivo e di risposte empatiche. L’uso di tecniche efficaci di de escalation è ciò che aiuta a trasformare ogni cliente arrabbiato in un cliente fedele.

Perché le aziende hanno bisogno di queste tecniche per migliorare il servizio clienti?

Potete anche utilizzare strategie di marketing efficaci, ma nessun cliente lo vuole se si sente non rispettato o trascurato. Allo stesso modo, la vostra strategia di marketing non vale nulla se i vostri dipendenti non sono in grado di rispondere alla semplice domanda “come si fa a calmare un cliente?”. Per questo motivo, le aziende dovrebbero formare i propri dipendenti o assumere assistenti virtuali personalise vogliono controllare la fidelizzazione dei clienti e aumentare i ricavi aziendali;

Ad esempio, i consulenti del call center hanno paura di rispondere al telefono ai clienti arrabbiati. Ma non c’è niente di peggio che ricevere un’escalation telefonica o via e-mail e ignorarla. Tuttavia, anche un’interazione con un cliente difficile può portare a un’esperienza positiva. Quando i clienti sono arrabbiati, vogliono essere ascoltati. Quindi, quando un cliente inizia a lamentarsi, è bene che la situazione si evolva con un ascolto attivo. Le telefonate sono ancora un “re”, quindi lasciatele sfogare. Fate sentire ai clienti la vostra voce che dice loro che state lavorando alla soluzione. A volte, gli agenti dell’assistenza clienti devono escogitare strategie creative per rendere felici i clienti. Tuttavia, gestire anche i clienti più difficili è più facile se si conoscono le strategie di base per la riduzione della tensione.

Le 4 principali tecniche di de-escalation per gli agenti del servizio clienti che migliorano l’esperienza del cliente

Calmare il cliente insoddisfatto

Intensificare le emozioni del cliente finisce per rendere le cose più difficili per tutti. Per questo motivo, la prima tecnica di disincentivazione del call center è quella di creare la calma evitando le parole incendiarie. Invece di “Non ho nulla a che fare con il suo problema”, è meglio dire “Sono contento che ci abbia chiamato, così possiamo indagare e vedere cosa è successo”. In questo modo, si crea un’atmosfera calma utilizzando parole e frasi antinfiammatorie che mostrano al cliente la vostra intenzione di andare a fondo del problema:

“Mi dispiace che abbia avuto un’esperienza così frustrante”.
“Questo non è più accettabile per noi di quanto lo sia per voi”.
“Grazie per aver trovato il tempo di farcelo sapere”.

Inoltre, evitate di mettere i clienti sulla difensiva. Non usate parole come “ma”, “tu” e “perché”, che possono essere percepite come un attacco. Per mantenere i clienti calmi, invece, usate frasi come “Vediamo insieme il problema” o “Non ho ricevuto tutte le informazioni necessarie e vi sarei grato se me le forniste”. Inoltre, mantenete la calma e non prendete le cose sul personale. Quando i clienti esprimono insoddisfazione, potreste pensare che vi stiano incolpando. Ricordate che lo scopo di un lavoro al servizio clienti è ascoltare le lamentele dei clienti, aiutarli a trovare il problema e risolverlo. L’obiettivo principale delle tecniche di escalation per la soddisfazione dei clienti è farli sentire ascoltati e rispettati;

Prendersi sempre la responsabilità/il biasimo

I clienti non hanno sempre ragione. Ma i rappresentanti del servizio clienti devono assumersi la responsabilità dell’intera azienda. Anche se avete dei dubbi, verificate con attenzione i fatti con una domanda appropriata. I clienti arrabbiati vogliono sentirsi dire che non è colpa vostra, ma di un addetto alle vendite. Rimanete fiduciosi, ascoltate attivamente le lamentele dei clienti e scegliete la risposta di conseguenza.

L’approccio giusto dimostra che l’azienda è un team unico e che non si butta via nessuno. Ad esempio, organizzare un maggior numero di riunioni aziendali e dare un’escalation al servizio clienti se gli agenti dell’assistenza clienti non hanno questa visione nelle loro mansioni quotidiane. Le tecniche di escalation funzionano solo se integrate nella strategia aziendale.

Riconoscere ciò che è realmente accaduto

Le persone vogliono essere comprese, accettate e riconosciute nella loro vita personale e in altri ambiti. E avere a che fare con clienti insoddisfatti significa ascoltare costantemente le varie lamentele. Il compito del call center è quindi quello di comprendere rapidamente i processi interni dell’azienda per individuare il reparto necessario. Inoltre, devono cercare di spiegare cosa è andato storto, ma non sotto forma di scusa. Potrebbero anche dare un suggerimento per la soluzione. Questo è il significato di de escalation: aiutare il cliente a percepire la sua importanza e il suo potere sulla situazione. Conoscere il problema porta alle persone più pace, calma e pazienza finché non si decide come aiutarle.

Ad esempio, si può mostrare la propria preoccupazione con una frase del tipo: “Darò un’occhiata al suo conto e vedrò cosa sta succedendo”. Un addetto al servizio clienti deve sempre considerare un modo rispettoso e comprensivo di rispondere alle richieste dei clienti.

Far progredire la conversazione

I rappresentanti dell’assistenza hanno a che fare con diversi problemi dei clienti, e alcuni potrebbero non essere così piacevoli. Lasciate che il cliente risponda, senza avere l’ultima parola. Lasciare che la telefonata si concluda con il problema iniziale non è consigliabile. Il processo di escalation richiede tempo ed è essenziale mantenere la calma durante la conversazione. Organizzate la comunicazione con i clienti in modo che possano esprimere i loro sentimenti. I clienti arrabbiati non daranno nemmeno la possibilità di aiutarli. Successivamente, cercate di spostare l’attenzione su altre domande o commenti che non riguardano il problema. Se la vostra organizzazione non può offrire un risarcimento gratuito, è bene lasciar parlare il cliente e alleviare la sua rabbia. A questo punto è necessario ricorrere a tecniche di base come l’ascolto attivo;

Afterwords

Il settore dell’assistenza clienti richiede un miglioramento costante. Ogni volta che il personale dell’assistenza clienti si trova ad affrontare un’escalation, si forma e fa in modo che non si verifichino più gli stessi problemi. In questo modo, seguono il percorso del cliente e possono assicurarsi un servizio in perfetto stile “guanti bianchi” ogni volta. L’utilizzo di suggerimenti, tecniche e parole appropriate per la de-escalation dimostra al cliente che siete dalla sua parte. Una conversazione calma ma assertiva porta a un dialogo più costruttivo e a una rapida risoluzione dei reclami dei clienti e aiuta a mantenere il controllo. Ogni agente di assistenza clienti dovrebbe conoscere le tecniche di base per il servizio clienti, in quanto creano la base per un sistema di assistenza aziendale di successo.

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