Tempo medio di gestione: 35 passi per migliorare l’AHT nei call center e nei contact center

In qualità di direttore operativo o di responsabile del servizio di assistenza clienti e dell’esperienza, comprendete il ruolo cruciale della divisione di assistenza clienti nel successo di un’azienda.

Il tempo medio di movimentazione (AHT)che quantifica il tempo tipicamente impiegato da un rappresentante dell’assistenza clienti per affrontare e risolvere un problema, è una delle metriche principali su cui vengono valutati i team di assistenza clienti.

Perché l’AHT è importante in un call center o in un contact center?

Perché influisce direttamente sulla soddisfazione dei clienti, sulla produttività degli agenti e sull’intero costo dell’assistenza ai clienti. Da 15 anni lavoriamo costantemente per migliorare l’AHT. E continuiamo a trovare modi per migliorare ancora e ancora.

Società di outsourcing dell’assistenza clienti come WOW24-7 sono giudicati dai loro clienti con diversi KPI che sono parte integrante dei Service Level Agreement (SLA).

Qual è un buon tempo medio di gestione?

Ottima domanda! Secondo la rivista Call Centre Magazine, l’AHT standard del settore è6 minuti e 10 secondi. Questo numero dipende da molti fattori. Non è vero? Pertanto, è davvero difficile capire con certezza quale sia l’AHT senza conoscere prima il contesto.

Piano di miglioramento del tempo medio di movimentazione:

In questo articolo vorremmo condividere il nostro punto di vista sui modi per migliorare il tempo medio di gestione del personale del servizio clienti. Potreste dedicare 10 minuti alla lettura di questo articolo per risparmiare migliaia di ore nella gestione delle richieste dei clienti.

1. Offrire una formazione completa

Una delle migliori strategie per aumentare l’AHT è quella di fornire agli agenti del servizio clienti una formazione approfondita. Assicuratevi che siano ben informati sulle procedure utilizzate per l’assistenza ai clienti e sui vostri prodotti e servizi. Inoltre, fornite ai vostri agenti una formazione regolare per tenerli informati su eventuali aggiornamenti o nuove funzionalità.

Tuttavia, la formazione non dovrebbe mai terminare con i CSR. Le capacità di leadership dei vostriTeam leader dell’assistenza clienti avrà sicuramente un impatto massiccio sulle prestazioni dei team, compreso l’AHT. L’argomento della pianificazione dello sviluppo delle competenze di leadership è trattato in un altro articolo del nostro blog.

2. Impiegare l’automazione

L’automazione può ridurre il tempo che i rappresentanti del servizio clienti devono dedicare a ogni transazione. Utilizzando i chatbot o altre tecnologie automatizzate, è possibile fornire ai clienti risposte concise e chiare alle domande più frequenti, liberando il personale per affrontare problemi più complicati.

3. Utilizzare la segmentazione dei clienti

La segmentazione dei clienti consente agli agenti di identificare rapidamente i clienti che hanno problemi simili e di offrire un’assistenza specializzata. Create un sistema che divida i clienti in gruppi in base alle loro richieste o ai loro problemi, consentendo ai dipendenti di gestire in modo efficiente i problemi più frequenti.

4. Stabilire una base di conoscenze

La creazione di una base di conoscenze consentirà agli agenti di trovare facilmente i dati necessari per rispondere alle richieste dei consumatori. Fornite un database centrale di conoscenze in modo che gli agenti possano rispondere subito alle richieste.

5. Utilizzare modelli

L’uso di modelli aiuta a velocizzare le risposte degli agenti alle domande dei consumatori e a ridurre l’AHT. Create dei modelli per le domande più frequenti, i problemi più frequenti e altre situazioni che gli agenti si trovano ad affrontare. Gli agenti saranno in grado di rispondere in modo rapido e accurato, riducendo al contempo il tempo necessario per ogni incontro.

6. Utilizzare opzioni self-service

Questi possono aiutare i clienti a trovare le soluzioni alle loro domande senza l’intervento di un rappresentante, come le basi di conoscenza e le FAQ. Le alternative self-service possono essere utilizzate per ridurre le richieste dei clienti, liberando i dipendenti per affrontare problemi più complessi.

7. Monitoraggio delle chiamate

Il monitoraggio delle chiamate può essere utilizzato per individuare le aree in cui è necessario migliorare le prestazioni degli agenti. Ascoltate le chiamate e fornite agli agenti un feedback, evidenziando i loro punti di forza e le aree da sviluppare. Per ridurre i tempi delle chiamate e aumentare la soddisfazione dei clienti, incoraggiate gli agenti a utilizzare best practice come l’ascolto attivo e la comunicazione trasparente.

8. Offrire incentivi

L’offerta di incentivi agli agenti, come bonus o programmi di riconoscimento, potrebbe incoraggiarli a migliorare le prestazioni. Gli agenti che ottengono costantemente un basso AHT dovrebbero essere premiati, così come quelli che dimostrano un’eccezionale capacità di servizio al cliente.

9. Potenziare la comunicazione interna

Se si migliora la comunicazione interna, gli agenti possono ottenere più facilmente i dati necessari per rispondere alle richieste dei consumatori. Stabilite degli strumenti di comunicazione che permettano ai dipendenti di ottenere facilmente informazioni da diversi reparti o manager, come ad esempio i sistemi di messaggistica interna.

10. Osservare i tempi di risposta

Tenete d’occhio la velocità con cui i dipendenti rispondono alle richieste dei clienti per capire dove possono migliorare. Si possono utilizzare strumenti analitici per monitorare i tempi di reazione e individuare le aree problematiche per gli agenti. Gli agenti che necessitano di ulteriore assistenza o formazione dovrebbero riceverla.

11. Migliorare l’instradamento delle chiamate

Migliorare l’instradamento delle chiamate può contribuire a garantire che i clienti siano immediatamente collegati all’agente appropriato. Mettete in atto un sistema che indirizzi le chiamate in base al tipo di richiesta, assicurando che i clienti siano immediatamente messi in contatto con agenti qualificati a gestire i loro problemi.

12. Esaminare e migliorare costantemente i processi

Cercare modi per migliorare l’AHT rivedendo e migliorando continuamente le nostre procedure di assistenza clienti. Utilizzare gli strumenti di analisi per monitorare le prestazioni e individuare le opportunità di miglioramento dei processi o di implementazione di nuove tattiche.

“Mettendo in pratica i suggerimenti di questo articolo, potrete aumentare l’AHT, diminuire i tempi di attesa dei clienti e incrementare l’efficienza del vostro servizio clienti nel suo complesso”.

13. Stabilire circuiti di feedback con i clienti

Invitate i consumatori a dare il loro contributo per individuare le aree in cui le vostre procedure di assistenza clienti possono essere rafforzate. Una volta che un cliente interagisce con il vostro team di assistenza, dategli la possibilità di lasciare un feedback. Quindi, utilizzate questi suggerimenti per determinare ciò che deve essere migliorato. Per garantire che i suggerimenti vengano presi in considerazione, implementate i cicli di feedback dei clienti. Utilizzate i suggerimenti dei consumatori per migliorare progressivamente le vostre procedure aziendali e l’esperienza generale del cliente.

14. Analisi in tempo reale

Sfruttate l’analisi in tempo reale per consentire agli agenti di rispondere in modo rapido e corretto alle richieste dei consumatori, identificando le tendenze e gli schemi delle richieste dei clienti. Implementate tecnologie di analisi che forniscano agli agenti l’accesso ai dati in tempo reale, in modo che possano esprimere giudizi informati e ridurre l’AHT. Assicuratevi che gli agenti del servizio clienti siano istruiti sull’uso della tecnologia in cui investite per supportare le vostre procedure.

15. Prestare attenzione alla risoluzione della prima chiamata

Risolvendo le domande dei clienti durante la prima chiamata, la risoluzione della prima chiamata può contribuire a ridurre l’AHT. Incoraggiate gli agenti a puntare alla risoluzione della prima chiamata e fornite loro le risorse e la formazione necessarie per farlo. La risoluzione dei problemi al primo contatto può aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre il numero di chiamate di follow-up.

Ecco altri suggerimenti per aumentare l’AHT nel vostro servizio clienti:

16. Dare priorità alle richieste di assistenza dei clienti

Dando priorità alle richieste, i CSR possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi e portarli a termine più rapidamente. Consentite agli agenti di rispondere alle richieste urgenti e di ridurre i tempi di attesa dei clienti implementando un sistema che dia priorità alle richieste dei clienti in base all’urgenza o alla gravità della situazione.

17. Ridurre al minimo lo sforzo del cliente

Semplificando la gestione dei problemi da parte dei clienti, la riduzione dell’impegno da parte di questi ultimi può favorire l’AHT. Riducete il tempo che i consumatori impiegano per ogni impegno snellendo le vostre operazioni, eliminando le fasi inutili e fornendo loro istruzioni chiare.

18. Installare opzioni di richiamo

Le opzioni di richiamata consentono ai clienti di programmare una chiamata con un agente in un momento conveniente, il che può contribuire a ridurre l’AHT. In questo modo, i clienti dovranno aspettare meno e il vostro servizio clienti potrà essere più efficace.

19. Impiegare la condivisione dello schermo

Dando agli agenti l’accesso allo schermo del cliente, la condivisione dello schermo consente loro di individuare e gestire rapidamente i problemi dei clienti. Riducete il tempo necessario per diagnosticare e risolvere i problemi implementando le funzionalità di condivisione dello schermo che consentono agli agenti di visualizzare lo schermo del cliente.

20. Utilizzare i dati per individuare le tendenze

Utilizzando i dati per individuare le tendenze nelle richieste dei clienti, è possibile gestire in modo proattivo i problemi più frequenti e ridurre l’AHT. Utilizzate strumenti di analisi che vi forniscano informazioni sulle richieste dei clienti, in modo da poter individuare schemi e tendenze e intraprendere azioni appropriate per risolverli.

21. Offrire assistenza omnichannel

Consentendo ai consumatori di contattare il team di assistenza attraverso i canali di comunicazione scelti, l’assistenza omnichannel può contribuire ad aumentare l’AHT. Distribuite l’assistenza su molti canali, tra cui chat, social media, e-mail e telefono, per assicurarvi che i clienti possano contattare facilmente il vostro team.

22. Impiegare la gamification

La gamification può incoraggiare gli agenti a migliorare le prestazioni e a ridurre l’AHT. Utilizzate tecnologie di gamification che premiano gli agenti per prestazioni eccezionali e li incoraggiano a raggiungere un basso AHT.

23. Consentire agli agenti di prendere decisioni

Consentendo agli agenti di occuparsi dei problemi del servizio clienti, l’AHT può aumentare. Fornire agli agenti le conoscenze e le risorse necessarie per prendere decisioni, in modo che possano gestire rapidamente i problemi e ridurre i tempi di attesa dei clienti. Utilizzare l’analisi del sentiment per individuare i consumatori arrabbiati o irritati, in modo che i rappresentanti possano adottare misure proattive per risolvere la situazione e aumentare la soddisfazione dei clienti.

24. Utilizzare tecniche di sentiment analysis

Utilizzate tecniche di sentiment analysis per individuare i consumatori arrabbiati o insoddisfatti, in modo che i rappresentanti possano occuparsi subito dei loro problemi.

25. Adottare le migliori pratiche

Assicurandosi che gli agenti utilizzino i metodi e le procedure più efficienti per risolvere le richieste dei clienti, le best practice possono contribuire a ridurre l’AHT. Incoraggiate gli agenti a utilizzare queste strategie nei loro incontri con i consumatori, fornendo una formazione sulle best practice.

“Per migliorare l’AHT è necessaria una strategia completa che includa metodi per il miglioramento dei processi, l’adozione di tecnologie e la formazione. È possibile ridurre l’AHT, diminuire i tempi di attesa dei clienti e aumentare l’efficacia generale del vostro servizio di assistenza clienti mettendo in pratica le tecniche descritte in questo articolo”.

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26. Utilizzare risposte pre-scritte

Per reagire in modo rapido ed efficace alle domande tipiche dei clienti, utilizzate risposte pre-scritte. Gli agenti possono utilizzarle per ridurre l’AHT e aumentare l’efficacia del team di assistenza clienti nel suo complesso.

27. Self-Service

Implementare alternative di self-service: Le opzioni di self-service possono aiutare i consumatori a risolvere le proprie difficoltà, riducendo il volume di domande a cui devono rispondere gli agenti e incidendo positivamente sull’AHT.

28. Stabilire obiettivi AHT ragionevoli

Obiettivi AHT ragionevoli possono aiutare gli agenti a concentrarsi sull’efficienza senza compromettere la qualità. Date agli agenti la possibilità di stabilire obiettivi realistici e fornite loro gli strumenti necessari per farlo.

29. Impiegare i chatbot

Rispondendo prontamente alle domande più frequenti e fornendo ai consumatori le informazioni necessarie per risolvere i loro problemi, i chatbot possono contribuire a ridurre l’AHT. Utilizzate chatbot in grado di rispondere a domande ordinarie e di rinviare quelle più complicate ad agenti umani. Utilizzare tecnologie basate sull’intelligenza artificiale per aiutare gli agenti a identificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Utilizzare tecnologie basate sull’intelligenza artificiale per valutare le richieste dei consumatori e fornire agli agenti suggerimenti su come rispondere.

30. Utilizzare la videoconferenza

Utilizzate le videoconferenze per aiutare gli agenti a fornire un servizio più personalizzato e a gestire più rapidamente i problemi difficili. Utilizzate le funzionalità di videoconferenza per consentire agli agenti di parlare direttamente con i clienti quando necessario.

31. Impiegare l’IVR per ridurre l’AHT

Indirizzando prontamente i consumatori all’agente giusto o all’opzione self-service, un sistema IVR può contribuire a ridurre l’AHT.

32. Utilizzare gli strumenti di ascolto dei social media

Con le tecnologie di ascolto dei social media, gli agenti possono individuare e rispondere rapidamente alle domande dei clienti pubblicate sui siti web dei social media.

33. Offrire un servizio 24/7

Offrire ai clienti un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, li aiuterà a risolvere rapidamente i loro problemi e a ridurre i tempi di attesa. Create un sistema che offra assistenza 24 ore su 24, in modo che i clienti possano contattare il vostro staff in qualsiasi momento. Se pensate che l’assistenza clienti 24/7/365 sia un servizio costoso da gestire, potete dare un’occhiata al nostro servizio di assistenza 24/7.outsourcing dell’assistenza clienti Prezzi e vedere che in realtà non lo è.

34. Impiegati agenti virtuali

Elaborando le domande di routine e rimandando quelle più complicate agli agenti umani, gli agenti virtuali possono contribuire a ridurre l’AHT. Implementare agenti virtuali in grado di rispondere a domande comuni, in modo che gli agenti umani possano affrontare problemi più complicati.

35. Fornire un feedback sulle prestazioni

Aiutando gli agenti a sviluppare le loro capacità, il feedback sulle prestazioni ridurrà immediatamente il tempo medio di gestione.

Come WOW24-7 può aiutare:

L’outsourcing a WOW24-7 può essere la risposta che vi serve se volete ridurre in modo significativo il tempo medio di gestione del vostro reparto di assistenza clienti. WOW24-7 è leader di mercato nella fornitura di servizi di assistenza clienti in outsourcing e vanta un’esperienza consolidata nella riduzione dell’AHT e nel miglioramento dei punteggi di soddisfazione generale dei clienti. Con l’ausilio di una tecnologia all’avanguardia, il nostro team di agenti qualificati, coach, team lead egaranzia di qualitàPossiamo aiutarvi a offrire un servizio clienti di prim’ordine, riducendo i costi e incrementando le entrate.

Il nostro miglior risultato finora è una riduzione di 13 volte dell’AHT per un cliente con sede negli Stati Uniti entro 2 mesi dal giorno in cui abbiamo rilevato il loro supporto clienti.

Per saperne di più su come possiamo aiutarvi a ridurre l’AHT del vostro reparto di assistenza clienti,contattaci con noi oggi.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery